第一天:基层管理人员培训课程大纲
课时：1天（6小时）

课程目标：

提升呼叫中心的效益和效率

提高客户的满意度

如何建立高效的服务及管理流程

建立呼叫中心针对性的绩效管理体系

进行数字管理，设立呼叫中心合理的指标和目标体系

提升中层管理人员的执行力

建立高效的管理团队及服务团队

提升一线人员的工作积极性和主动性

针对性的员工培训和辅导

提升沟通技巧

课程特色：

大量实践经验分享；

针对性的案例分享

可操作性强

■现场管理人员的角色定位及转变

  -主管的角色

  -领导含义的进一步认识

  -中层管理者的角色定位

  -现场管理的重点和难点

  -现场管理者如何影响他人

■高效的呼叫中心运营和管理流程

  -呼叫中心管理流程

  -呼叫中心业务流程的优化

  -如何确定需要改进的流程

  -如何确定高优先权流程？

  -流程改进的中心问题

■呼叫中心的绩效管理

  ·如何进行目标分解？

     呼叫中心的数字化管理

     一些关键绩效指标的管理与分析

     平衡的数字化管理工具

     数据收集的几个原则

     如何让所有人了解数据的含义

     常用的几个基础报表

     客户感知指标

     服务质量指标

     服务效率指标

     现场管理

     遵时管理

     呼叫中心排班效率计算及案例分析

 ·客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？

     案例：如何针对一线客服代表进行绩效考核？

     案例：如何针对质检、一线管理人员进行绩效考核？

     案例：如何计算每通电话的成本

 ·绩效的分析与改进

     绩效分析基础

     趋势分析法

     对比提升法

     关联分析法

     细化推理法

     根源分析法

     绩效分析提高

     把数据的管理延伸到每个时间段

     把数据的管理延伸到每个员工

 ·绩效的跟进辅导

     辅导的主要方式

     如何对员工有说服力

     霍夫兰德说服模型

     组织内的人际沟通技巧

     如何对员工进行负面的反馈

     成功辅导的关键

     员工的成长阶段和辅导风格

     如何进行优质的辅导

 ·评估反馈

     绩效评估的实施原则

     如何作出有效的评估

     业绩评估面谈的五个要点

 ·奖惩承兑

     什么是绩效激励及具体成果

     如何进行绩效结果进行针对性的培训

     现场管理中的激励

     为什么要进行激励？

     哪些事情激励了你？

     员工的需求与引导

     员工需要激励的信号

     员工缺乏激励的原因

     建立高效的激励体系

     鼓励高于一切

     学会表扬

     主管于员工的换位思考

     理想的沟通境界

     对沟通的再认识

     如何提升培训的效果？

      第二天课程安排(29日)–颜晓滨主讲
■联络中心运营高效管理
☆策略为先、绩效为本的联络中心"4Ps" 管理模式
☆人力资源保障体系
☆员工流失管理
☆军队、学校、家庭“三位一体”建制
☆员工管理之人人“人剑合一”
☆运用心理学两大原则来改变员工、达成共识
☆团队管理与员工流失控制
☆运用业务监控提升运营绩效
☆人力资源管理与排班之两线合一
☆透视全球机构之联络中心两大关键指标
☆参照物体系的运用减少管理误差
☆拨开云雾看实质，话务量与工作负荷管理误区
☆提高员工有效利用率的三大法则
☆4PS联络中心管理之30个常用KPI指标
☆内部关联性绩效指标
☆内部对冲性绩效指标
☆指标驱动员工行为改变
☆364+1到1+363+1的联络中心管理质变
☆电话营销六脉神剑之5PD模型
■联络中心成本控制与管理
☆项目需求分析与项目规划
☆联络中心平台环境与选址关键要素分析
☆联络中心建立与运营成本分析－精算师
☆联络中心管理三大成本黑洞
☆联络中心分钟成本的精细计算
☆联络中心财务分析，控制成本，提高收益，保障EBIDA水平
☆财务分析，控制成本演练

专题研讨 1-2小时
依学员背景设定主题  由讲师或学员设定讨论主题进行双向交流

牛宝田

呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)高级顾问

牛宝田老师为2008年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一， 牛宝田老师毕业于东北大学,获双学士学位,牛老师拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作,曾服务多家著名外包企业和世界500强公司,历任高级运营经理、资深顾问、客户管理总监等管理职位。牛老师在国内呼叫中心及直复营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训,期间积累了丰富的项目策划、项目管理、咨询培训等方面的经验。目前牛宝田老师目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter) 高级顾问.

项目列表：

作为专业的呼叫中心运营管理培训师，牛宝田先生为多家呼叫中心提供过专业的培训服务，服务客户包括：济南网通-客服中心运营管理咨询、济南联通-直复营销策反项目、宁夏联通直复营销项目，人均成单150单/天、吉林联通增值业务销售项目，人均成单100单/天、诺基亚中国客服中心、东航呼叫中心运营管理咨询、国航忠诚度俱乐部、民生银行、广东网通、山东网通、上海电信、贵州电信、君安证券、安邦保险、江铃汽车、OTIS电梯、西门子、中企动力、北京移动、上海移动、贵阳移动、深圳移动、汕头移动、河北移动等等。

指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)

主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)

时间地点：2010年10月28日～29日（周五-六）中国.北京和平里大酒店1楼晨曦厅，地址：北京市东城区和平里北街16号

只需投资：总计4800元/人（含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点） 于10月15日前缴费报名可享受9折优惠！3人及以上可以享受8.5折优惠,本年度参加51Callcenter公开课10人次以上可享受8折优惠。完整参加两天培训人员将由51Callcenter与CNCBA协会联合颁发的“联络中心职业管理人培训证书”！ 电话咨询与报名：021-58307717 郭小姐、陈小姐。
           变　更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
           若须取消报名，请于2010年10月8日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2010年10月8日以后恕不退费。
           完整参加两天培训人员将由51Callcenter与CNCBA联合颁发的“联络中心职业管理人培训证书”！

联系人：郭小姐、陈小姐                        咨询电话：021-58307717,38767051
电子邮箱：cct6@51callcenter.com               官方网站：www.51callcenter.com