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  课程安排

  4PS国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系,受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同支持,是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。

  目前有惠普全球、戴尔、无限极、昆仑银行、美的集团、雅芳、欧莱雅、携程旅行网(1.5万席)、华云服务、广汽本田、中国电信、上汽大众、同程旅行网、润迅通信、思科、信诚人寿、中国移动、中国联通、鸿联九五、东风日产、一汽大众、北汽新能源、紫光华山、广东广信、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、12345热线等近200家知名企业及世界500强接轨了4PS国际标准认证。

  4PS国际标准管理体系是从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升。

  4PS国际标准认证协调员研修课:主要针对管理人员,通过5天系统学习4PS国际标准管理体系近400页的教材,并通过考试可获得4PS国际标准认证协调员证书,成为4PS国际标准认证协调员。


  课程目标

通过对4PS国际标准的学习和案例分享,依照4PS标准体系,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,帮助学员掌握世界高绩效客户联络中心的管理理念。参加培训并考试合格即可获得4PS标准认证协调员。

  培训对象

企业高层主管,客服与呼叫中心负责人、部门经理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员

  讲师团成员

颜老师

  4PS国际标准认证协调员研修课(4PS-SSE- Coordinator)安排

课程第一部分
  ·中国客户联络中心市场总体发展状况
  ·全球及中国联络中心产业运营管理分析
  ·4PS联络中心国际标准体系框架
  ·4PS国际标准五个核心关注
  ·客户联络中心发展策略与规划
  ·鱼骨图分析法演练
  ·客户联络中心任务与规划
  ·客户联络中心竞争位置分析
  ·SWOT分析法演练
  ·顾客期望、体验与接触策略
  ·顾客策略4度法则
  ·顾客满意度策略与实施及NPS应用
  ·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等
  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
  ·运营指标体系的完善与优化
  ·调研诊断与基线评测
  ·贯标与管理体系导入
  ·客户联络中心自检
  ·案例分析&作业布置

课程第二部分
  ·客户联络中心的一天
  ·指标体系关键指标分析与剖析
  ·客户联络中心CIO 3A2R数据管理法则
  · 联络中心管理之关键KPI指标
  ·490个管理指标管理地图展现
  ·运营日报表、周报表剖析
  ·30个常用管理指标的实战剖析、达标演练
    ·服务水平
    ·接通率
    ·客户满意度(CSAT)
    ·一次解决率(FCR)
    ·分钟成本
    ·员工在职周期
    ·平均接触成本
    ·员工有效利用率
    ·工时利用率
    ·小休时长
    ·小休次数
    ·投诉成立率(万投率/万成率)
    ·IVR绝对满意度
    ·IVR满意度参评率
    ·净推荐值(NPS)
    ·排班效率及遵时管理
    ·员工满意度
    ·员工流失率等
  ·客户联络中心组织结构与岗位设计
  ·客户联络中心人员评测考评4维体系
  ·客户联络中心招聘、培训与职业规划
  ·联络中心面试的量化评估
  ·客户联络中心的人员管理--职业规划
  ·客户联络中心职业发展路径
  ·员工流失率与满意度
  ·员工能力成熟度模型
  ·人员管理——员工归属感建设
  ·管理人员岗位能力模型
  ·客户联络中心的人员管理——培训管理
  ·现场管理与激励
  ·情绪与压力管理
  ·人员绩效考评示例
  ·案例分析&作业布置

课程第三部分
  ·客户联络中心流程设立与体系梳理
  ·客户联络中心流程管理
  ·客户联络中心运营流程构建与优化
  ·客户联络中心品质保障体系
  ·客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区
  ·客户联络中心 TQM(全面质量管理)
  ·联络中心录音质量管理8个重要点
  ·客户联络中心质检十大作用
  ·客户联络中心班组长管理
  ·客户联络中心团队建设
  ·客户联络中心时间管理
  ·客户联络中心数据分析与报表管理
  ·客户联络中心文化与活动
  ·客户联络中心六西格玛管理
  ·客户联络中心排班管理
  ·案例分析&作业布置

课程第四部分
  ·4PS对优秀联络呼叫定义
  ·4PS六大核心关键指标
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
  ·客户联络中心指标测量与应用
  ·排班水平和电话应答率的关系
  ·4PS国际标准--提升服务水平的3大系列方法
  ·成本与员工效率(Utilization Rate)
  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现
  ·有效质量监控的八个属性
  ·客户联络中心绩效考核体系10大设计原则
  ·客户联络中心建立与运营成本分析
  ·客户联络中心客户联络中心新技术应用
  ·客户联络中心系统平台与灾备
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
  ·客户联络中心新技术应用
  ·客户联络中心筹建需求分析与项目规划
  ·选址关键要素分析与职场设计,功能区划分
  ·客户联络中心建立与运营成本分析
  ·客户联络中心财务分析,保障EBIDA水平等
  ·案例分析&作业布置

课程第五部分
  ·认证考试


  ·案例参观及现场观摩

  主讲老师:颜老师

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席

  颜晓滨老师,出生福建,90年代毕业于“211工程”全国重点大学,早期曾任共青团干部,曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访,是4PS国际标准体系的联合创建者,中国标准走向国际的成功实践者。
  颜晓滨作为政府特聘顾问,协助主持贵阳呼叫中心产业规划,整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地,促进了华云服务落地贵阳,协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记(现河北省委书记)、陈敏尔书记(现贵州省委书记)、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心,了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任:
l 贵阳华云服务外包总顾问
l 51Callcenter总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州巿、宁德市等市政府特聘高级顾问
  颜老师自上世纪90 年代起,为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职,其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万,有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
  颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


报名信息
主办单位:4PS联络中心国际标准组织
承办单位:呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
授课时间:2017年11月21日-25日(周二-周六),5天,上海
      (为期5天,最后一天为考试与参访)
授课费用:20,000元/人
(培训费用包含:培训教材、资料、证书、5天午餐、考试、茶点、参访等);
同时报名3人以上18000/人,有效报名以学费支付为准,名额有限,额满即止;

报名咨询
周老师:021-58307717/17317241681(微信同号);
李老师:17317249760 (微信同号)
电子邮箱:cct6@51callcenter.com
官方网站:www.51callcenter.com


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场次: 11月21日-11月25日上海