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客户关系管理走上云端,可从联络中心开始
作者:Aspect大中华区总经理 丁海Mike Ding   时间:2013-4-10   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

  云计算的发展如火如荼,基于云计算的应用也不断走向实用化。作为客户关系管理的前沿阵地,联络中心也正在加速走入云端。Aspect为此已经提供了成熟的解决方案,云计算联络中心量身打造的托管型产品Aspect on Demand以及支持云计算环境的劳动力优化解决方案Workforce Management,让云计算技术通过联络中心来达到快速发挥实际效益的目的。

  据Gartner数据显示,托管呼叫中心服务在北美已经发展比较成熟,2011年北美托管呼叫中心服务市场的规模达到230亿美元。而目前在亚太及中国市场,托管呼叫中心服务虽然刚刚起步,但是发展势头非常迅猛。根据Frost&Sullivan的研究结果显示,预计2009年~2016年期间,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,云呼叫中心的市场前景将非常广阔。这也是今年Aspect公司把Aspect on Demand产品作为未来新业务方式的重要扩展的原因。

  区别于传统呼叫中心,云客户联络中心的最大特点以租赁的方式进行,用户实现像用水用电一样的随需取用。

  在传统的呼叫中心解决方案中,系统规模需求通常需要按最大业务量来考虑。这样,在业务高峰过去之后,就会有大量的资源闲置,导致资源利用效率大打折扣。同时,企业还要花人力来维护这些设备,每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。云计算对企业来说最大的好处是把人员和设备从固定的办公室和机房解放出来,因而为重新制定全新的业务流程奠定基础。企业甚至完全不需要配备和维护自己的IT系统,直接租用云计算资源即可,从而极大地提高灵活性和自动化程度,并且大幅度较低成本。

    Aspect公司的Aspect on Demand由于有专业的云计算平台提供商和Aspect公司强大的联络中心平台做后盾,能够得到安全性、功能完备性更强的云呼叫中心服务,同时拥有更加专业的维护服务。
  
    Aspect On-Demand云计算联络中心解决方案让用户可以不必配备自己的IT系统就已经可以享用Aspect Unified IP 7这个经典联络中心平台中的大部分功能,而且新功能还在不断开发推出。同时配套的联络中心质量管理(Quality Management)和劳动力管理(Workforce Management)功能一应俱全。Aspect® On Demand还能让让企业机构能根据当前业务需要灵活选择特定功能和座席功能。这项服务提供交互渠道和劳动力优化功能,包括呼入、呼出以及混合语音、网络聊天、高级列表管理、劳动力管理、录音以及基于IVR的自助服务。

  对于中小企业来说,节省成本和灵活性是他们最看重的,我们在保证质量和服务的同同时,满足了用户的这些需求。通过Aspect® On Demand可以让其联络中心以更安全更有效的云计算数据中心为基础,享用Aspect业界最佳的客户联络和企业劳动力优化功能。”因此,中小企业就能在托管环境中使用新一代客户联络中心与其客户展开互动联络,同时消除初期资本投入,并最大限度地减少与安装、运行及管理客户联络技术有关的内部IT资源的使用。

    Aspect刚刚推出的劳动力管理软件Workforce Management 7跟云计算的关系极为紧密。虚拟联络中心是当今云计算最为成熟的应用之一,而劳动力管理作为联络中心的重要组成部分,能够支持虚拟联络中心是对云计算整体方案的重大提升。由此可以取得以下效益:

    1.在虚拟联络云计算环境中实现劳动力管理,可以充分提高劳动力的使用效率。
    2.在云计算环境中的实现虚拟联络中心,包括其中的劳动力管理,可以使中小型企业也可以享受到到劳动力管理软件所能带来绩效提升。
    3.在有云计算环境中搭建的虚拟联络中心所布署的劳动力管理系统,其整体拥有成本(TCO)将会得到大幅度节省。

    目前,国内云计算似乎很多都停留在口号阶段,而Aspect的云计算方案是已经有客户运行的实际运行系统和解决方案。Aspect on Demand、Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management这些产品的应用实践证明,从系统的开销来看可以节省50%的维护成本和将近80%的软硬件投资,从而可以显著提高工作效率、降低成本。
具体表现在以下几个方面:

    1.让用户可以最大程度上的使用最新的技术,同时又能够节省硬件,软件和维护的成本,这是最终用户所看重的。
    2. 让用户能够在最短的时间内了解和熟悉系统,并且能够充分发挥系统的各类功能。
    3.让用户得到相应的培训和更加熟悉系统,会进一步提高系统的使用率。

    从国内用户的实际应用情况来看,主要可能遇到的困难是技术的更新过快和带宽的承受能力。除此之外,由于各级政府的大力推进,国内的企业用户将会获得更丰富的云计算平台,关键是要获得能够充分利用这种新的云计算技术解决方案。我们的虚拟联络中心解决方案充分考虑到国内用户的特殊性,特别和一些有技术实力的合作伙伴共同努力提高云计算解决方案给国内用户。

    Aspect之所以可以这么快就利用云计算技术取得实际效益,也说明联络中心是特别适合用云计算技术来实现的一种应用。由于这种解决方案在开发时就是基于虚拟平台建立的,所以很容易就演变和拓展成为云计算运行系统和解决方案。当今的中小企业联络中心特别适合云计算技术平台,因为他们对架构和投入比较敏感,但所需要达到的功效与大企业的呼叫中心比没有丝毫的区别。实际上,Aspect的所有解决方案都将把对云计算环境的适应性做为重要考量。

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:作者:Aspect大中华区总经理 丁海Mike Ding    发布时间:2013-4-10
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