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移动生活呼唤多渠道一致性客户体验
作者:Aspect大中华区总经理 丁海Mike Ding   时间:2013-4-10   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

    知名市场调查机构Forrester最近针对美国人所做的一次调查显示,人们“上网”的时间比以往缩短了,这个结论似乎与当今网络时代相互背离。 主持人们很快发现,原来是“上网”这个概念惹得祸!绝大多数人仍然以为,这里说的“上网”就是要坐在电脑前,对着大屏幕、敲着大键盘。他们如果意识到,“上网”包括使用智能手机和平板电脑,那么自己上网时间可能都是每天24小时了!可见,移动上网已经在不知不觉中成为大众生活的一部分,当然也是消费者生活的一部分。

    移动生活改变消费者对企业的期待

    正如消费者不再仅仅局限于把电脑当作上网的唯一工具,他们也不再局限于把呼叫中心当作与企业的唯一接口。对于企业来说,就必须提供多渠道并且具备高度一致性的客户体验。原来的呼叫中心不仅不能削弱,而且必须加强和拓展为新一代的多渠道客户联络中心。智能手机成为移动环境中无所不在的客户体验渠道,把电子邮件、社交媒体、短信、视频和语音融为一体,让消费者一手即可掌握,这就要求企业端的客户联络中心同样具备任何时间、任何地点、任何装置(跨越传统电话、PC、平板电脑和智能手机)提供优质体验的能力。

    随着消费者进入以移动为中心的生活方式,客户体验的多渠道一致性上升为企业的重要挑战。消费者将会自然而然地聚合在那些能够提供新型客户服务体验的企业周围。

    企业必须转向新型客户服务平台

    企业怎样才能让自己处于就绪状态,以便使用移动生活状态的消费者?特别是从技术的角度来看,怎样才能在消费者常用的各种渠道与他们取得联络,并且让消费者不论从任何渠道与你互动都感觉到始终如一的贴心周到?这将是新一代客户服务平台的最大挑战。

    客户对企业产品与服务的要求越来越高,大家希望用自己方便的方式与企业联系,有的人习惯传统电话,许多年轻人喜欢社交网络。而且,调查显示用户期望与企业对于多种沟通渠道的选择依据之间存在明显的偏差。例如,调查显示每10人中就会有4人说,自己在与企业客服人员进行沟通并不能真正解决自己的问题;64%的客户认为,在与客服人员沟通时并未受到足够的重视,时常被非自愿地转接到自动应答系统。 

    同时,调查也透露出一些好消息。77%的美国人认为,提供多种客户服务渠道的企业更容易打交道。有74%的受访者称,这样的企业提供的服务更优质。此外,67%的受访者认为,用户在与提供多种客户服务渠道的企业沟通时可控性更强。 

    Aspect长期密切留意用户的这些情绪以及用户和企业间的关系的不断演变,从而推出了面向企业联络中心的新技术、新工具,并帮助企业把原有资源资源整合进来,以应对这些新的挑战。 

    多渠道一致性和人力优化离不开后台管理


    和其他厂商提供的联络中心不同,Aspect不仅提供联络平台,而且提供劳动力优化管理和后台管理系统。这是因为,劳动力优化对于企业联络中心提高效率、降低成本起到越来越关键的作用,而把后台管理融入到联络中心的必要性和重要性越来越突显出来。目前,Aspect是市场上唯一一家同时提供多渠道联络、劳动力优化和后台管理这三类产品的公司。 

    对于移动生活化的消费大众来说,企业联络中心能够进行多渠道、多社交、多媒体的整合这已经至关重要。Aspect就是通过多渠道整合来使用户的体验无论从哪个渠道开始,都可以实现无缝过渡到用户目前最方便的渠道。而且,Aspect正在积极将社交网络沟通的监控融入联络中心平台,从而实现企业与客户的社交化双向交流,当出现涉及相关内容时,监控系统可以发出警报,根据知识库进行适当的响应。

    独具特色的移动联络支持

    对于消费者移动生活化的支持,以及对于联络中心移动化管理的支持,这已经是企业联络中心解决方案的热门话题。Aspect独具创新地开发了许多这方面的功能。

    例如,Aspect SMS Hub可以让客户直接给座席代表发出短信,提出自己的问题,而座席代表立刻就可以开始与客户进行双向沟通,不论企业与这个客户之间的沟通从短信切换到其他渠道,沟通的历史信息都会被保留下来,随时呈现给接手的客服人员。

    再比如,Aspect Workforce Mobile可以让联络中心的工作人员通过自己的智能手机访问存取Aspect Workforce Management(排班系统)中的关键数据,及时地安排新的任务,或对原有工作进行调整。

     联络中心正在成为新的用户体验中心。多渠道用户体验可以让沟通从某个渠道上开始,然后无缝过渡到另一渠道,很显然这样的方式已经成为企业客服渠道的新黄金法则。但是,仅仅提供多种联络渠道是不够的。企业必须调整其人力资源、流程以及与日俱增的客户联络窗口,来提高用户满意度并提供统一而卓越的用户体验。

    Aspect密切留意用户的这些情绪以及用户和企业间关系的不断演变,正采用企业联络中心领域新信息、工具和资源来加以应对。
 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:作者:Aspect大中华区总经理 丁海Mike Ding    发布时间:2013-4-10
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