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  4PS标准/CNCBA主席颜晓滨--联络中心4PS标准认证标杆分享

《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

4PS标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为“联络中心4PS标准认证标杆分享”的演讲,如下为活动现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登陆:www.51callcenter.com/2012

颜晓滨:在座的各位朋友,大家早上好。刚才也听了我们AVAYA、思科、慧锐中国各位同仁的分享,我想包括从VOC、从很多方面都给大家带来了新的思想、新的理念。接下来我针对我们在联络中心4PS标准认证标杆案例所做的一些思考以及实践、以及在一些著名企业中所进行的一些应用,跟大家做相应的一些分享。

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在今天的分享中,案例我就不具体落实到某个企业当中去。4PS标准体系实际我们在前几个月进行了全国的联络中心的标准职业体系的分布,也得到了工信部、人力资源保障部等很多领导的大力支持。在应用里头,联络中心的人实际是非常核心的。我们整个会场,我刚才观摩了一下,我从另外一个会场过来,也是如此,后排站了非常多的人,所以我满眼都是人。我们的联络中心,实际上它的核心,也就是人。在技术的应用下,最终我们归拢到核心,就是如何管好呼叫中心的人,实际上就是如何管好人。
我刚刚在分享的时候,中间也抽空上了一下微博。我微博上有朋友说希望我在分享的时候看到我的照片,但我说办不到,我说有几百人办得到,所以希望你们拍个照,然后@我一下。我们今天的交流,不只局限在场地,我们局限的只是一种物理的方向,实际我们客户的互动、客户的传播,是多方位的、多渠道的。我的微博,有十几万粉丝,传播就有很多人去看到。我们今天看4PS联络中心运营管理,也不光是纯粹的电话,包括了很多渠道,短信、网站、微博、营销互动。我投资的一个企业,专门做微博的托管。就是说很多企业,在今天微博他是一个很重要的应用,应该说也是客户服务的延伸、市场营销的延伸、品牌的延伸。企业本身没有太多经验,会委托企业做微博的运营管理。这种工作,是最近一两年新衍生出来的。比如微博托管跟一个呼叫中心的座席相比,哪一个会贵?实际上,是我们微博的托管会贵很多。一个大企业的托管,要接近100万一年。人可能就一到两个人。更侧重的是创意、策划、营销,在整个微博体系里。因为微博运营得好,还要品牌传播,还必须有真实的粉丝的出现。所以4PS的标准是鉴于标准的真正意义上的联络中心,而不是传统的狭隘的呼叫中心体系。联络中心应用过程中,4PS整个应用纬度是比较多方面的。
除了联络中心的标准体系,是一个企业管理的标准体系,还有四个人员认证体系,一个叫4PS认证协调员,一个是认证审核员,还有高级管理人员的职业资格,还有中级管理人员资格,另外就是一线员工的职业资格。职业资格这一块,在以往在行业中是非常缺失的。因为在国内我几乎没有看到一所学校真正的体系化的进行我们职业教育。所谓的进步,就是以前没有学校做,但现在有,他会通过半年或多长时间的培训或实习的方式来推动一些职业的教育。整个职业教育体系,其实有很多事情要做。像SSE里头下面的一线员工这一块,也是我们未来从人的根本来解决整个行业缺人的问题。

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4PS标准/CNCBA主席颜晓滨

早上我做了一个分享,也剖析了我们为什么行业会缺人。确实跟我们人口的出生率相关很大。过去十年,80年代跟90年代出生人口少了一半,在大陆。从2000多万到1000多万,整个人员、劳动力总量其实是下降的。第二,我们的货币是贬值的,以前100块钱上有一群人花,现在只给一个人花,所以货币贬值了。这种情况下,员工拿到一样的钱,所获得的收入实际是比以前少了。
下面几张在过往案例中的照片,包括戴尔大中华区、欧莱雅的客户关怀中心4PS认证。这也是世界500强的雅芳全国客服中心4PS联络中心国际标准认证启动仪式的照片。在标准体系中,我们深切体会到企业认为战略是非常重要的,你中心的定位怎么样,是要做成利润中心还是成本中心,要怎么推动,要怎样的成本投入,我们都是按部就班,有一套完整的体系。我们做认证的时候,实际在4PS标准里指标总共约180个指标,现在很多在管理过程中用的只有几十个指标。指标其实可以非常细,细到每个地方都可以进行一个管理。昨天携程CEO给我发短信,提到说他来不了,实际上在携程这家企业,他一个企业将近10000人的员工在联络中心。一个联络中心怎样做绩效提升?普遍性的,往往是你最需要研究的。“你好,这里是上海什么什么客户服务热线,请问有什么可以帮助到你吗?”这是一个非常通常的一句话,你第二打电话过去,你会听到“你好,这里是上海某某客服热线,请问有什么能帮您?”请问刚才说的这两句话有没有区别?没有区别,对不对。因为你们根本就没有听出区别来,或者说你们没有太留意到。实际这两句话是有区别的。客户服务热线、客服热线,什么能帮助到您、怎么帮您,十几个字我少了四五个字。如果用微博的话说,他简了,用微博体减的,字眼一少,通话时长必然少了20%。关键这句话4PS定义是一句普遍性的话。问候语不管是IVVR还是人工对应,这是每个人必须讲的,如果把这句话通话时长减20%、30%,意味着这段时间里你的总的成本是减了20%、30%。因为它是最普遍性的流程。这个非常重要。如果只是一个个体在讲,效果不是太大。所以我们做了非常多的研究案例,发现在联络中心的标准应用中,一定要关注一些普遍性的。普遍性的,往往是你会觉得非常自然而不会去改变它的。
前两天我去上课,我给学员说,实际上我曾经告诉一个企业,我帮他调整2秒钟,一年能帮你节省200万。这个案例我没办法细讲。我简单的讲一下。有一个中心,曾经超过200座席,主要以接传真为主。接传真为主,一份份传真进来,一叠叠往上。处理传真的人,就移过去,开始往外处理。我当时只是帮他做一个调整。因为所有人都没有把它翻倒过来。我做的唯一动作,就是这个流程必须把所有的翻倒过来,调过来,最早到的人在最下面,你必须最先处理,而不是最后一个人被你最早处理。不然最早的人会郁闷,会投诉,最后面的人会开心。最早的人会打电话给你,问传真收到了没有,无形中就产生了很多的问题。这是其一。在没有改变之前,有百分之十几是专门问传真收到了没有的。第二个,投诉出现了。第三,一次性解决率是低的。因此,改变这个过程的话,只要规模到一定水平后,200座席的规模,正常运营要2000万的成本,只要减10%话量下来,成本就会减少200万。改变巨大吗?其实不巨大。说破了,就像变魔术一样,不值钱。但我们缺乏的就是研究的、细致的深入分析的眼光分析我们日常看到的正常的一些流程、节点中哪些是可以进行优化的。当发现这个关键核心点,你就可以事半功倍。所以我们在4PS标准体系案例进行中,有很多时间花费在引导企业用规范性的思考方式,帮助他做成本运营管理手册。一个中心,如果在管理的时候每个人一块,所有文档分散,这就变成十几年前。我还有一张老照片,刘保田(音)老师11年前跟我并肩作战,进入一个中心,两三百座席,在那个时候我们应用的时候,我们发现跟今天的应用是完全不相同的。在4PS应用里,我们讲究的就是把体系化作为一个重点。11年前,我们在进行这块工作的时候,就看到那时候我们做完一个项目,要移交给一个企业做的时候,那个企业的负责人后面哭丧着脸,说我什么都不懂。其实后面我偷偷给他一份东西,叫运营管理手册,一个中心要有一本完整的很有逻辑、很有体系的包括日报、周报、流程、各种方式的全部体系化下来,不是一锅粥。标准是让你规范化、体系化运营。我人换了,流程都是存在的,不会存在像现在管理中人走了,经验就拜拜。所以我们要把知识沉淀、管理模型沉淀。这是我们要做的非常重要的一点。所以才会形成今天将近十家的世界500强企业在进行我们的联络中心标准认证。因为这个是必须、必然的一个需求。

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下面几张图,简单给大家看一下。
这个是4PS标准认证用的一个核心的模型,其实联络中心的管理,我在过去10年中有非常多人跟我交流过联络中心,但几乎没有人跳出4PS,所讲的任何问题,都可以归纳到4PS体系里头,在某个方块里。你讲技术也罢,流程也罢,讲战略也罢,讲人员也罢,讲管理也可以,全部能够按部就班,全部归类。这就需要一个体系。而不是杂乱无章了。所以我们掌握4PS,不需要太长时间。关键要看有体制,有逻辑。这个就是4PS,后面的4P。我们在做标准案例中,所有企业都按这个体系来,这些只是一级目录,后面还有非常多的指标,大家都应该按部就班进去。所以我们说,今天的管理,一定是一个规范化、标准化的管理,开头人少的时候可以个性化管理,但规模上来了,你要体系化。
这是我们联络中心管理的一些目标。从财务、从客户绩效、员工绩效、运营绩效四个方面看,总之它使得我们的成本得到控制,满意度、服务水平上升,包括营业收入提升。人员素质模型图,实际不同的人员包括质检、培训、班组长,我们认为联络中心的组织应该是一个学校、军队、家庭三位为一体的一个机构,所以它是三力合一,学习力、执行力、亲和力。
这是我们的一个模块,整个模块一块一块。相关的指标这里头放了一部分,指标体系里他整个的如何进行。所以指标体系内,180个指标放进去,要非常大的图才能放出来。管理模型要精致、要细。全面质量管理,在4PS有几百张各种图表,很细的方式,管理的模型、方法论细致到可执行。
我今天早上的分享到这边。谢谢在座的各位。我们通过这20分钟,也起到一个抛砖引玉的作用,后续跟大家做更多的分享、互动。明天上午、下午我分别也还有另外主题的分享,每个主题不同,基本上不太会重复,我也尽量不重复。谢谢大家。

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    2012-4-25 20:04:04
央视报道:2014中国最佳联络中心与CRM大奖隆重揭晓(在线视频) http://www.51callcenter.com/2014award/

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