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以校企合作方式打造企业呼叫中心基层员工供应链研究与探索

 作者:王德宝

内容摘要:

本文引用大量的事实和数据,并通过问卷调查进行定量分析,综合比较研究、演绎推理等研究方法,深入分析呼叫中心行业基层员工社会供应短缺、流失率高的特点以及对企业的影响,员工满意度、新员工组织社会化与离职率的关系。

 

采用校企合作的方式可以较好解决这一难题。校企合作的本质是利用可以连续供应的实习实训学生部分替代正式员工,降低了正式员工的用工比例,通过改变基层员工的用工结构,兼顾企业、学生和学校的三方利益,规避员工供应和流失的关键因素,带来综合的效果。

 

提醒:校企合作虽然可以部分解决基层员工的短期供应问题,但着眼长远,公司还要重点建设好员工的职业发展体系,同时,在代表未来发展方向的智能客服方面有更大的投入。


1行业发展趋势、人才特点及挑战

1.1呼叫中心行业发展趋势

世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国,最初出现在航空行业,主要用于向顾客提供机票预订等服务。后来逐渐扩展到各个行业,功能也从早期较单一的客户服务延伸到企业的互动营销等领域。

 

目前,行业的发展呈现出三个重要趋势:

一是呼叫中心向联络中心发展。过去,企业与客户实现互动主要依托于电话,因此,与客户电话联系的职能模块称之为呼叫中心。现在,通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统等技术的发展使呼叫中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化发展,传统的呼叫中心发展成为充分利用包括语音、文字、传真、微博、微信等多种渠道和客户互动的联络中心。

 

二是呼叫中心从企业的成本中心转向利润中心。呼叫中心在企业发展过程中所承担的功能在不断升级。早期,中心主要承担客户查询、咨询、售后服务、投诉等职能,属于成本中心;而现在越来越多的联络中心开展电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等业务,直接为企业贡献利润。

 

三是呼叫中心业务外包成为全球性趋势。按照企业战略的价值链理论,极少有企业在所有主要和辅助活动中都一并拥有实现竞争优势所需要的一切资源和能力。通过将自身缺少竞争能力一些业务外包出去,企业可以更加专注于那些能够创造价值的核心竞争力。而将处于辅助活动的呼叫中心业务外包正成为全球性的趋势,由此衍生出了专门的行业。

1.1  2002-2015中国呼叫中心坐席总数与发展趋势(来源于第三方媒体)

由于中国经济的快速增长,中国的呼叫中心产业总体市场规模在过去的十几年间以复合年均增长率约20%的速度高速增长。目前,中国呼叫中心产业仍处于快速发展的时期,在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。预计到2015年底,整个行业的总坐席数将超过141万。


1.2调研企业基本情况

公司以呼叫中心及电子商务后台处理外包为核心业务,目前是国内规模最大的呼叫中心业务流程外包(Business Process Outsourcing,简称BPO)服务商。得益于中国整个呼叫中心行业的高速发展,企业自成立以来,一直保持着良好的发展态势。

 

公司以语音服务和在线服务相结合模式,为中国领先的互联网、电子商务、通信、金融、物流、制造业等企业提供优质的客服外包服务。业务内容包括客户管理、技术支持、销售、客户关系维系、市场调查、分析调研等;主要客户有全球最大的移动通信运营商、银行总行、汽车企业、知名家电集团、全球最大人寿企业、全球最大的电子商务公司等二十余家全球五百强企业。


1.3呼叫中心行业的业务和人才特点

呼叫中心行业具有较典型的劳动密集型特点。行业业务和人才结构特点是:人工成本占比较高,基层员工比例高;而基层员工又存在人才供应短缺、流失高的现象。

 

根据调研,岗前培训期间的员工流失具有行业特点和难点。下图的招聘漏斗图表示,与一般企业有较明显不同的是,即使面试合格,在上岗前由于岗前培训依然会有42%的准员工流失,造成漏斗收窄,影响招聘效率。

1.1  行业基层员工招聘漏斗模型

 

 

正式员工的流失率高也是呼叫中心行业的普遍问题。中国人民大学劳动人事学院的杜晓琳在一项研究中曾将员工流失率高列为我国呼叫中心人力资源管理面临的四大问题之首。


2基层员工供应短缺、流失率较高的特点及对行业的影响

2.1基层员工供应短缺的情况分析

按照上述人才招聘漏斗模型,分析基层员工持续供应的制约因素,一是要看人才来源环节的社会供给;二是要看招聘进程中的中间流失。


2.1.1学校和社会培训对口的专业少,人才供应缺口大

一方面,呼叫中心行业以20%的复合增长率快速发展,对基层一线客服员工的需求十分旺盛;另一方面,高等职业技术院校和社会培训中,相关的对口专业设置少,受过基础训练的适岗人群数量较少。

 

据中国教育部职业教育司提供的相关数据,全国31个省市自治区共有1888所开设高职专业的院校,但只有15所院校开设有呼叫中心服务与管理专业,呼叫中心相关专业在高职院校的设置率仅为0.79%。

 

随着中国经济转型升级,整个消费服务业蓬勃发展,一些不需要较高专业技能的服务性岗位就业门槛更低,对人才供应产生了较强的分流作用。呼叫中心客服岗位的知识技能要求高,但与会计、酒店客服、计算机操作等专业比,通用性较差,一旦转行,所学知识在新的岗位很难得到继续运用,因此,就业的边际成本较高,这也是市场化的培训机构较少开设这方面专业培训的原因之一。


2.1.2新员工必须经过专业培训才能上岗,入职门槛高

客服中心是为企业售前、售中及售后提供服务的核心部门,需要掌握企业产品及服务的全价值链内容。客户代表不但需要打字速度、普通话等级等综合基础素质,还需要积累大量的专业知识。

2.1  未来客服代表基础素质要求表

年龄

学历

普通话

打字速度

18周岁以上

专科(高职)及以上

国家2级

40字/分钟以上

以某企业呼叫外包业务的培训内容为例。客服人员需要掌握的63种资费套餐、19种流量套餐、108种增值业务类型等业务基本知识,新员工上岗前需要培训45天,每天8小时,共计360小时。

2.2  通信企业客服业务的培训内容及周期

培训时长

资费套餐

流量套餐

增值业务类型

360小时

63种

19种

108种

再以某支付企业的业务为例,其在线客服培训包含了银行卡知识、账户的开立、资金及支付的流程、账户安全、账户修改等的课程。而且,因为互联网金融的业务创新迭代速度较快,几乎每天有内容更新,员工如果没有专业的银行知识、会计知识或者计算机、电子商务知识很难胜任。

2.3客服人员的平均培训周期与其他行业的比较(数据来源于网络)

 

客服培训

富士康

酒店

餐厅

顺丰快递投递员

平均培训天数

30

5

7

3

6

 

2.1.3岗前培训期间的准员工流失对公司的影响

高强度、长周期的岗前培训,对刚刚进入社会或者从其他行业转行而来的年轻人造成了较大压力,从而造成公司培训期平均流失率较高。由于行业人才供应缺口本来就比较大,岗前培训期间的高流失率进一步收窄了公司的人才入口,构成了人才持续供应的瓶颈之一。

 

长周期的培训也给公司经营成本带来的压力,而在前三个月不创造价值的情况下,培训期的流失率,更是增加了人工成本的无效投入。

 

3校企合作,打造公司基层员工人才供应链

3.1解决基层员工的社会供应短缺、员工流失率高的途径分析

呼叫中心行业基层员工供应短缺的主要原因:一是学校和社会培训对口的专业少,人才供应缺口大;二是对岗位知识技能有较高要求,新员工必须经过专业培训才能上岗,入职门槛高。

 

解决问题的思路,可以从以下几方面着手:

一是扩大人才供应入口,与相关学校和培训机构合作开办相关专业培训,定向委托培养生源,将来为公司所用;

二是在员工发展保留方面加大力度,提高薪酬水平,进一步设计员工发展通道,综合运用员工培养体系,并逐步建立雇主品牌。

而企业从过去与高职院校合作试点的经验中得到启发,尝试通过校企合作的方式,用创新性的劳动用工组合,来破解这一难题。


3.2校企合作的基本模式

企业与高职院校签订合作协议,选取适合公司项目特点的电子商务、计算机、会计电算化、信息技术等专业,建立长期的人才培养关系,将呼叫中心业务需要的相关培训前置至院校。

 

按教育部的规定,高职院校学生除了学习专业知识外,还需要到实际工作场所参加实习实训。企业把握这一需求,为高职院校学生提供实习实训机会。院校以班级为单位,整建制派遣学生到企业进行3-6个月的实习实训,并实现多批次不间断轮换。

 

企业给予实习实训学生与正式员工同工同酬的待遇;稳定供应的实习实训学生进入客服一线工作,起到了部分替代正式员工的作用,从而缓解了基层员工的供应和流失问题。


3.3校企合作的两个试点

3.3.1试点一:在院校岗前培训,到公司实习实训

试点项目简介:某基地互联网金融后援项目--客服,借助外包实现项目客户的咨询、查询、业务办理说明、投诉等客服功能。

 

1岗前业务培训在院校。在院校组织学生面试,合格后组成客服项目班。公司选派培训师赴学校开展为期21天的企业文化培训、基础培训和业务培训。

 

2模拟环境培训进企业。业务培训合格后,组织学生到公司进行正式上岗前的模拟环境培训,仅需7天即可正式编入正常班组开始工作。

 

3随队老师做好辅助管理和心理辅导工作。学校安排老师进驻企业,帮助企业一起执行考勤,记录学分,同时做好学生的沟通和心理辅导工作。

 

4实习实训学生的来源与轮换。本项目的学生分别来自四所山东省重点的高职或民办本科院校,院校同年级相近专业人数均远大于进入公司实习的人数。


3.3.2试点二:将职场设到院校,岗前培训和实习实训都在院校内完成

试点项目简介:本项目企业承担了某在线坐席200人的外包团队任务,服务于旗舰店的在线咨询、售前处理等环节。

 

1)企业与职业学院签订合作协议,共建校内实习实训场所。学校免费提供场地、宿舍、餐厅资源;公司投资在学校内建设坐席的职场,该资产若干年后无偿捐献给学校。

 

2)学生岗前培训和实习实训都在院校内进行。企业选取电子商务系近300位学生,面试合格190人;在校内组织20天岗前专业培训,培训合格176人;项目进入正常运营阶段,6个月内实习实训学生有170人在岗,基本无流失。

 

3)公司派遣正式员工进驻学院职场,与实习实训学生共同组建项目团队。正式员工包括管理团队和基层员工,与学生混合编组。职业学院为正式员工提供住宿和餐饮等配套服务。

 

4)在计算机系、自动化系选择300人,启动下轮面试和嵌入式培训,准备进行学员轮换。


3.3.3两种校企合作模式的总结与推广

基于解决基层员工持续供应问题的共同出发点,企业试点了两种不同模式的校企合作方式,都取得了较好的预期效果。两种模式的比较如下:

3.3校企合作模式试点情况对比表

 

 

 

3.4校企合作的效果评估

通过校企合作缓解基层员工的供应和流失问题,主要原因是改变了基层员工的用工结构。用可以连续供应的实习实训学生部分替代正式员工,降低了正式员工的用工比例,带来综合的效果。


3.4.1降低了用工流失率

假设公司所有项目中实习实训学生都能占40%的用工比例,意味着正式员工将减少至60%。因为实习实训学生几乎没有岗前培训流失和在岗流失。校企合作后,公司全部用工的离职率下降20.8%。


3.4.2降低了用工成本

用工成本的降低,既来自于员工离职率下降带来的投入减少;也来自于实习实训学生不需要缴纳五险一金带来的用工成本节省。将岗前培训前置于学校,还可节约住宿床位补贴。合作开展的共建模式,因为场地建设在学校,而学校场地不收取租金,不但可以节约宿舍费用,还可以节约场地租赁费用。


3.4.3有利于提升员工整体满意度

本次调研,公司选取了915名实习实训学生与正式员工一起做了员工满意度、社会化和离职倾向的问卷调查。从与正式员工的问卷调查结果对比看,实习实训员工对收入、工作的发展潜力要求明显低于基层正式员工,而满意度却高于基层正式员工。在不影响项目进展的情况下,运用实习实训学生代替正式员工,也可部分规避长期枯燥工作带来的倦怠情绪。


3.4.4有利于吸引学生将来正式加入公司

采用培训前置的方式,使学生向员工的角色转变在学校开始,有利于职业心理的转换和平稳过渡。实习实训学生在获得学习和体验实际工作机会的同时,也获得了参照正式员工的收入。在实习实训中建立起对公司的了解和认同,还有利于吸引学生毕业后到公司正式工作。在某基地做的一项调查显示,经过深度校企合作,从职业学院来到企业实习的72学生中有12人希望回到公司就业,占调查人数的16.67%。。


3.4.5兼顾了学校的利益

校企合作是符合国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》(国发[2014]19号)文件精神的战略合作。文件第十五条“推进人才培养模式创新”明确提出,“坚持校企合作、工学结合,强化教学、学习、实训相融合的教育教学活动。加大实习实训在教学中的比重,创新顶岗实习形式”。 高职院校在校企合作中,既满足了文件要求,也有培训的收入,有的还能得到企业的基础设施投入。


3.5校企合作模式在推广中可能存在的风险因素

3.5.1学校利益变更而取消合作的风险

校企合作模式确立后,根据国内呼叫中心行业用人需求旺盛,尤其是移动互联网新兴的企业后台用人需求总量增长迅速,而且这些企业的薪酬水平要高于呼叫中心行业。学校有可能受利益驱使,把成熟模式和学生输送到新兴的互联网企业的风险。所以,公司还要持续研究其他的基层员工供应来源。


3.5.2目标不一致带来的风险

国内高职院校教育改革处于开始阶段,学校观念的转变需要一个过程。将嵌入式培训和职场迁入学校的创新举措,会引起一些关于打破传统教学方法、扰乱教学秩序的反对意见。企业的项目需求与学校的教学安排并不一定同步,实施项目时,也确实会对原有的一些教学安排做出调整。如果学校领导不能坚持改革主张,顶住压力,会在一定程度上影响到学生进入企业实习,从而影响项目开展。这要求公司在一个项目上的实习实训生源不能全部来自同一个学校,而要多校合作,分散可能的经营风险。


3.5.3学生承受压力及心态转换不及时带来的风险

从学校到职场,有很多不一样的要求。虽然公司在入职前有面试、入校培训等流程,学校在学生职业素养和专业技能方面有专门的培养和培训,但学生完成职业转换还是面临很多挑战。如客服岗位每天需要面对近200通不同的电话咨询,有时甚至是态度恶劣的投诉,许多学生没有做好上岗后的心理准备,很难进入实际工作状态。如果调节不好,终止实习,将严重影响项目运营,也打击学校对校企合作的积极性。公司应在企业文化宣传、员工关怀等方面对学生更加重视,有效调动学生工作的兴趣和热情,同时也不能在项目中安排过量学生实习,具体的合理比例需要继续研究和分析、论证。


3.6解决基层员工供应链的其他途径或要素

3.6.1进一步深化校企合作模式

鉴于国内职业教育的现状和改革需求,企业可以进一步与职高院校开展合作办学,共同成立服务外包学院或者其他形式学院,开设专业培训课程,采取企业培训教材植入学分教育的模式,学生入学即入职。通过企业培训,使学生对呼叫中心产业在源头上产生认知,同时全面加强职业基本素质的培养,更进一步打通学校和企业合作的通道。


3.6.2加强正式员工的职业发展体系建设

校企合作模式用实习实训的学生部分替代正式员工,改善了劳动力供给,降低了员工流失率,但不能从根本上解决企业长远发展对关键人才的需求。从调研中可以看出,正式员工对轮岗以及晋升的需求比较强烈,而工作年限越长的员工对公司的满意度也越高,这些员工才是保障公司长远发展的最重要的基础,所以,在推广校企合作模式的同时,也要大力加强公司人才发展体系建设。

 

3.6.3应对智能客服时代的挑战

技术进步正给世界带来巨大变化,也给传统行业带来全面挑战。传统的呼叫中心行业靠劳动力密集的成本优势,现在尚处于快速发展之中,但人工成本不断升高、服务需求不断升级的双重压力,已对未来构成威胁。也正是在这样的大背景下,以自然语言理解(NLU)技术为核心的智能客户服务应运而生。

 

背靠强大的数据库支撑,智能客户服务可以在知识类问题上逐渐取代人工客服,但仍然无法解决客户关怀和深层沟通问题。因此,面向未来的呼叫中心应采取智能客服和人工客服相结合的服务方式,智能客服依托强大的知识库数据网络集中解决普通客户的常规需求,而人工客服则聚焦复杂疑难问题和客户投诉。


4总结

经过本次研究,对行业基层员工供应短缺、流失率高的现象有了深入认识,并通过分析找出了解决方法:

 

基层员工社会供应短缺的主要原因是因为学校和社会培训对口的专业少,人才供应缺口大;以及岗位专业要求高,培训门槛高;所以正式员工的入职进口较窄。

 

采用校企合作的方式可以较好解决这一难题。校企合作的本质是利用可以连续供应的实习实训学生部分替代正式员工,降低了正式员工的用工比例,通过改变基层员工的用工结构,兼顾企业、学生和学校的三方利益,规避员工供应和流失的关键因素,带来综合的效果。


原文作者为王德宝;作者单位为山东泰盈科技有限公司执行董事、副总经理