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选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤

2009-01-19 17:03 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


呼叫中心外包在美国已经很成熟了,呼叫中心外包比例在美国是12-15%,因此培育出了很多象COVENSYS、Tele technology、SITEL等几万人的上市企业。目前在中国有不少企业项目是正在外包或者已经外包的。跨国外企业发包和国内企业发包选择外包商的角度会有一些不同,但基本上关键部分还是都可以通用。结合以往的经验,总结以下选择呼叫中心外包商的关键流程与步骤如下:
 
1.在明确外包项目后,成立发包项目小组及评标委员会(一般评标委员会的成员以有1-2位5年以上接触外包商,熟悉国际发包术语及规则与现场提问关键点的成员为佳)
 
2.针对所有初步筛选的潜在外包商发出征询邀请(征询内容一般包含公司性质、管理人员背景介绍、历史、坐席规模、年营业额、股东性质、服务客户、联络中心分布地区、支持的语言能力等相关需要重要信息。一般不同行业的发包企业所必须要问的问题会有很大不同;
 
3.针对回复征询的企业,进行进一初步的筛选后。此时,可以有代表(一人或几人)第一次到企业做简单的交流和考察;
 
4.与此同时,进一步整理、分析自身需求(包括语言要求、坐席数量(也可以是工作量(包括语音和非语音))、service window 、服务地区、希望的报价模式、各种业务技能要求;
 
5.整合成完整的RFP文档,针对第一次考察合格的企业正式发出RFP(其中关键点在于涉及报价模式。一般外包商对成本的研究和技巧是一般企业很难相比的,因此好的报价模式是相当重要的,这要根据发包企业的项目性质进行设计);
 
6.在规定时间内收齐方案和报价(可以采取方案和报价两者分离的方式),评标委员会进行逐一阅读批注,筛选掉部分不合适企业。
 
7.针对剩余的外包商约定时间评标委员会上门进行考察并听取讲解。(听取讲解后,以发包方提问题,外包方解答为主、并做自我阐述为主。通常最严谨的情况下需要外包商各部门全部参加,包括IT\人士、财务、行政、运营、商务等,同时还需要约谈一线员工,从基层交流员工满意度、员工技能、企业文化等。针对不同的部门还需要准备不同的问题)。
 
8.选定2-3家合格企业,同时进行议价及合同讨论(这需要发包方有较大的技巧或项目比较诱人,否则很难使外包商配合到这个程度);也可以直接和一家企业进行排他性议价和讨论,谈不拢再和第二名的待选外包商谈判。
 
9.选定合格外包商业,宣布中标通知。双方启动项目执行小组及指导委员会
 
以上步骤和环节,大小不同的项目也许会根据项目本身和公司要求,流程更简单或更复杂一些。
 
共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2009-01-23 21:35:21
    太厉害了,真好再找,谢谢!

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