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transcosmos上线运用语音识别和意图识别算法的“电话自动受理服务”

2020-05-29 17:58 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


  在减轻电话客服工作负荷的同时,帮助企业通过呼叫日志实施营销战略
  transcosmos集团(以下简称transcosmos;总部:日本东京;总裁兼COO:奥田昌孝)采用由BEDORE株式会社(总部:日本东京;董事长:下村勇介;总公司:PKSHA Technology株式会社)开发的语音识别和意图识别算法的语音对话引擎“BEDORE Voice Conversation”,为客户提供“电话自动受理服务”。
  尽管选择在线聊天等非语音渠道进行咨询的顾客不断增加,但是电话、官网(PC)等传统渠道的利用率依然居高不下。因此,为了降低电话受理业务的人工成本、提高业务受理效率,transcosmos开发了基于语音识别和意图识别算法的“电话自动受理服务”。
  该服务平台采用语音识别和意图识别算法的语音对话引擎“BEDOREVoiceConversation”(*1)。transcosmos运用BEDORE开发的在线聊天及语音算法方面的自动对话技术,结合本公司的咨询数据分析经验,以合成语音技术自动受理顾客的来电咨询,即使没有人工客服也能完成咨询服务。
  transcosmos的电话自动受理服务适用于企业举办研讨会或活动的参会服务,及电子商务行业和直邮公司的商品订购及发货等场景。
  另外,通过定期调整话术、语速、语调等措施,实现PDCA循环。并且企业能够通过现有的IVR(Interactive Voice Response,互动式语音应答)流程接入“电话自动受理服务”的电话号码,无需大规模的开发,最短2周即可完成服务导入。
  <研讨会预约时的服务流程图>
  同时导入本服务和transcosmos独立开发的API整合平台“DECConnect”(*2)后,可以连接企业的系统,整合网页网站和LINE上的行为数据、及通话日志的历史数据,利用顾客的全部行为数据实施营销战略。
  <行为历史数据运用示意图>
  transcosmos“电话自动受理服务”能够支持企业基于通话日志等相关历史数据,发送研讨会的参会确认信息,及会后跟进信息等。
  (*1)关于“BEDORE Voice Conversation”
  这是一款旨在代替人工客服受理顾客来电咨询的语音对话引擎。与过去单一进行语音文本化的传统语音识别技术不同,该语音对话引擎还具备意图识别功能,即根据上下文提取关键词、自动修正识别错误从而完成受理,并且支持下载受理记录。另外,系统还能够保留顾客来电的语音记录,以便在不能精确识别的情况下进行再次确认。
  (*2)关于“DEC Connect”
  这是一个可以将LINE、Facebook、消息等沟通渠道,以及企业持有的顾客信息、购买记录、网站日志等数据库,配合bot/AI等聊天解决方案,促进企业与顾客之间交流的沟通管理平台。采用该平台,对于支持企业向顾客发送信息、进行在线聊天等需求,无需再次开发;同时,基于API的设计,可以大幅削减对接其他沟通渠道、外部数据库等系统上所需的工时。
  ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。
  ※Oracle、Java、Oracle Corporation及其子公司、相关公司是在美国或其他国家的注册名和/或注册商标。
  ※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。
  关于transcosmos集团
  transcosmos自1966年创业以来,致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力,以高品质和高价值的服务,助力企业客户强化企业竞争力。目前,transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界30个国家的171家分支机构的精细化运营,为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外,随着世界范围内的电子商务市场的发展,transcosmos还提供全球一站式电子商务服务,帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球48个国家的消费者。同时,为了积极应对不断变化的商业环境,transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”,支持企业客户在数字技术应用上的变革。
  关于BEDORE株式会社

  BEDORE成立于2016年10月,是PKSHA Technology株式会社的子公司。BEDORE秉承“创造理解人类语言的软件”这一理念,提供基于自然语言处理技术和机器学习技术的通用型对话引擎和语言分析的各种系统解决方案。其开发的对话引擎由于具备高度的日语识别能力,能够精确理解用户问题,及在运用中经过不断优化的Dashboard(仪表盘)功能获得好评,拥有被众多大型企业广为采用的成功实践。利用自然语言处理技术,BEDORE还提供从文本中识别关键元素的解决方案、及结合语音识别技术的知识库支持解决方案。



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