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  • 外包呼叫中心的“前世今生”与整体详解   阅读全文   [2018-10-15]
    呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门。它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。而外...
  • 如何回复投诉   阅读全文   [2018-10-15]
    在客服中心,能否成功回复投诉,似乎是检验技能的重大标准。因为一般的投诉员工都已经直接解决了,而需要回复的都是比较麻烦的问题,或者是比较难缠的客户。如何回复投诉?没有人会因为被责骂而心情舒畅吧。所以回复...
  • 客服数据人的基本功修炼   阅读全文   [2018-10-15]
    最近一段时间几乎每天都会收到有关数据操作及分析的求助,有的很容易就解决了,但有的费了半天劲却不能很好地解决。究其原因主要存在以下几个方面的问题:1.数据格式不规范,甚至不正确,需要耗费大量的时间去转换;...
  • 客服中心考核变革,从小业务闭环到大业务闭环   阅读全文   [2018-10-15]
    近两年来纯人力密集型的BPO行业似乎进入一条死胡同,常听同行说:产品和服务越来越细分、越来越复杂,人力成本也在逐年增加,客户却越来越刁钻,KPI要求年年提高,总成本还年年砍......为什么会这样?这些都是怎么发...
  • 人工智能AI是如何将呼叫中心提升到一个新的高度!   阅读全文   [2018-10-15]
    当公司衡量客户对其服务功能的满意度时,他们会考察一些因素,比如呼叫中心代理与客户在电话上或聊天时花费的时间,以及问题是否在第一次通话/聊天中得到解决。同时,他们忽略了客户要求的实际工作量或者客户的真实感...
  • 班组长如何提升员工个人绩效管理能力   阅读全文   [2018-10-12]
    一个好的班组长对于呼叫中心行业有这着至关重要的地位,班组长有着承上启下的作用。上级定制的目标需要达成,组内的繁琐任务都要亲力亲为的进行解决,在忙碌的工作中培养一个优秀的班组尤为重要,而提升员工的个人绩...
  • 如何通过运用AI有效提升企业呼叫中心客服中心的客户体验   阅读全文   [2018-10-12]
      如何通过运用人工智能,有效提升企业呼叫中心客服中心的客户体验?有哪些智能化解决方案?  呼叫中心客服中心通过人工智能技术赋能,最终是要实现一个低成本、快速响应、高效率、高成单率的一个呼叫中心客服中...
  • 技术创新引领全渠道呼叫中心发展新风向   阅读全文   [2018-10-12]
      如今,全渠道呼叫中心在企业中的应用越来越普遍,传统的全渠道呼叫中心只是将多种渠道进行整合,没有发挥全渠道呼叫中心的真正价值,深挖需求、开拓服务形式、结合智能技术,也许是全渠道呼叫中心新的发展方向。...
  • 客服离职率从“N+到 0 ”的五个要点   阅读全文   [2018-10-11]
    导读:在客服专员队伍急剧扩增的今天,客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率,如何培训客服员工?如何让他们更快地融入企业?如何让他们快速成长?降低客服人员流失&h...
  • 是颠覆,还是共生?智能客服未来之路的探索   阅读全文   [2018-10-11]
    当越来越多的企业竞相引入智能机器人提供服务时,很多人开始担心工作将会被机器人取代,人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。客服被认为是“最没技术含量”的工作之一,也是被视为最有可能被人工智...
  • 客服中心管理重点不是话务员的KPI而已   阅读全文   [2018-10-11]
    许多电话客服中心对话务员的考核常以接通率、每通电话通话时长、通话次数、每日通话总时长等作为考核的指标。但只针对外在的可计算指标来评鉴话务员表现良莠,却缺乏对客户问题是否真有解决的关心,那么这种电话客服...
  • 华为助力客户迈向智能云数据中心的创新之路   阅读全文   [2018-10-11]
      [中国,上海,2018年10月10日]今日,在“+AI,迈向智能云数据中心的创新之路”的主题峰会上,华为IT产品线总裁侯金龙发表了主题为“+AI,华为智能全栈云的行业创新实践”的演讲,来自金融、...
  • 携程Trip在韩国运营满周年 设立200座席韩语客服中心   阅读全文   [2018-10-11]
    携程集团CEO孙洁出席旗下海外品牌Trip.com韩国发布会10月10日,携程集团CEO孙洁在韩国首尔出席旗下海外品牌Trip.com发布会,并正式宣布在韩国设立客服中心,为当地客户提供全7×24小时的韩语服务。孙洁表示,&l...
  • 呼叫中心情绪管理办法   阅读全文   [2018-10-11]
    情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。作为客服人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,对于每个人不同的需求,会相应的产生不同的情绪。工作中,情绪激烈的用...
  • 如何应对呼叫中心高峰话务量   阅读全文   [2018-10-11]
      高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题,峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢?简单地给出一点建议,同时也欢迎留言探讨。当然也可以...
  • 打造语音分析计划的五步章法   阅读全文   [2018-10-10]
    在这个以客户为中心的新商业时代,赢得了客户就意味着赢得了未来。企业的联络中心或客服团队往往掌握着大量的客户数据,这些源自客户心声(VoC)的数据蕴藏着价值巨大的信息金矿,亟待企业去深入发掘。Aberdeen2018年...
  • 客服中心考核变革,从小业务闭环到大业务闭环   阅读全文   [2018-10-10]
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  • 全媒体时代呼叫中心服务转型解析   阅读全文   [2018-10-10]
    当今,移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能等新观念、新技术正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。新渠道、轻渠道、微渠道层出不穷。全渠道的互动形式迅速崛起,在线、社交化媒体等新兴...
  • 多媒体客户中心的高效服务过程   阅读全文   [2018-10-10]
    前面陆陆续续写完了各种渠道,尤其花了较多文字放在了电话渠道的猜想、IVR的演变、在线渠道的思考,现在是时候把这些渠道放在一起来狂想一下在未来是以什么样的方式来达成一气呵成、行云流水般的服务过程。虽是狂想,...
  • 微软宣布战略投资Grab 将在大数据、人工智能等领域合作   阅读全文   [2018-10-10]
    据外媒报道,当地时间10月8日晚间,微软宣布,作为战略合作关系的一部分,其将对网约车公司Grab进行投资,但是并未公布具体投资金额。此外,双方还将在大数据、人工智能等技术项目上合作。根据双方的联合声明,Grab将...
  • 人工智能+呼叫中心客服   阅读全文   [2018-10-10]
    传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。在当今人工智能时代背景下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势...
  • 客服电话别成为企业的服务呓语   阅读全文   [2018-10-10]
      转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的&ldq...
  • 呼叫中心的智能路由:到底如何实现更优客户匹配   阅读全文   [2018-10-9]
    如今,随着云计算和人工智能等创新技术的应用,呼叫中心有了更多智能化的功能,比如智能路由、智能质检、智能IVR语音导航等,今天我们要讨论的就是呼叫中心的智能路由这一功能。众所周知,大型企业的呼叫中心每天都会...
  • 跨越智能语音呼叫中心全面升级,为您带来客服新体验!   阅读全文   [2018-10-9]
      近两年来,人工智能技术在各行各业加速落地。智能语音技术更是以突破人们想象的速度快速发展,人工智能语音客服正在向智能化、拟人化、简便操作化的方向发展,给传统呼叫中心带来了一场技术升级革命。  早期客...
  • 呼叫中心语音数据如何利用?   阅读全文   [2018-10-9]
    呼叫中心在各行业不同规模的企业中有着广泛应用,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心之所以在企业中占据着重要的地位,源于客户服务和电话语音数据。在大数据时代,数据即财富被市场广泛追逐,而呼叫中心的电...
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