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  • 服务了5W多家客户,我们总结了这些客户服务实操技巧   阅读全文   [2017-12-25]
    在企业创立之初,规模较小,通常以产品研发和业务发展为核心,往往不会大规模建设客服部门,但拥有一个通道来处理客户售后咨询,保证客户能够反馈问题是多数企业的常识,3、5坐席往往已经是一些小微企业能够接受的极...
  • 优化客户消费体验,叩响“新零售” 时代大门   阅读全文   [2017-12-25]
    还记得在初中历史课本上老师曾经说过,人类最原始的商品交换方式是以物换物。一头猪、一匹马、甚至一个奴隶,都能够成为商品交换的原始工具。后来,随着人类社会的发展,先后出现了贝币、刀币、铜币、银两、黄金&hel...
  • 客户中心的人员胜任力应着眼于两方面   阅读全文   [2017-12-25]
    如今人工智能已经成为人们谈论的焦点,也迎来了它的又一个黄金时代。不知道大家有没有看过央视的一档节目“机智过人”,通过这个节目让我们了解了人工智能已经在多个领域有了应用。在客服行业,我们常见的...
  • 2016全球客户联络中心基准报告节选(下)   阅读全文   [2017-12-25]
    不同年龄层次的TOP3渠道选择:25岁以下:社交媒体、APP、电子邮件25-34岁:电子邮件、APP、电话35-54岁:电话、电子邮件、APP55-70岁:电话、电子邮件、其它70岁以上:电话、其它、电子邮件注:我在(上)篇中已经指...
  • 2016全球客户联络中心基准报告节选(上)   阅读全文   [2017-12-25]
    今天起给大家分享一些最新出炉的2016维度数据(DimensionData)全球联络中心基准报告的部分内容。维度数据(DimensionData)所做的全球联络中心基准报告已经有19年历史,其报告数据涵盖全球各主要地区、各主要联络中...
  • 8个话术技巧,1秒变会说话的客服人   阅读全文   [2017-12-25]
    从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  • 呼叫中心运营管理的15个基本要素   阅读全文   [2017-12-25]
    (注:本文为10年前的老文,但一些基本观点仍然值得客服中心管理者思考)现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为:呼叫中心不就是接个电话吗,管理有什么...
  • 作为呼叫中心客服代表有哪些禁忌?   阅读全文   [2017-12-22]
    作为一名呼叫中心客服代表每天要面对各种各样的人群,有些呼叫中心客服代表尽管做了很多的努力,但工作的效果依然不如人意,那是不是触及了客服代表的禁忌呢?下面就给大家罗列了一些呼叫中心客服代表工作中的禁忌。...
  • 李农:从呼叫中心的服务提供者到客户中心的数据经营者   阅读全文   [2017-12-22]
    10月24日,被誉为国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017第十三届客户世界年度大会在北京举行。本次大会定位主题:“智能时代的客户运营”,设有20场主题演讲,...
  • 最常用的绩效考核方法及其优缺点汇总   阅读全文   [2017-12-22]
    相对评价法相对评价法是在某一团体中确定一个基准,将团体中的个体与基准进行比较,从而评出其在团体中的相对位置的评价。采用标准分数进行评价,实际是表示考察的对象在总体中处于什么位置,所以这种评价是一种相对...
  • 2016全球客户联络中心基准报告节选(中)   阅读全文   [2017-12-22]
    联络中心所支持的多样化联络渠道数据:排在前五位的依次是电话(97.8%),电子邮件(90.1%),IVR(74.1%),网站(68.3%)和社交媒体(52.4%)。需要注意的是,国内的情况应该有所不同。按照我个人的经验来讲,国内...
  • 透过客服繁杂工作,利用呼叫中心细看客户管理工作   阅读全文   [2017-12-22]
    承接前两天的文章,今天是最后一篇,前两篇文章如下:新技术下,透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度《一》;《二》利用呼叫中心系统、如何更方便的管理客服工作。十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电...
  • 10086客服彭文闲:步履不止,服务不息   阅读全文   [2017-12-22]
      彭文闲:一位娴静爱笑的年轻姑娘,尽管年纪轻轻但她已经在佛山中心工作了五个年头,为成千上万的移动客户提供优质的服务,每一个“10分满意”都使文闲感到自豪。在工作中,文闲良好的服务质量得到了科...
  • 霸道总裁款客服已上线,准备好了吗?   阅读全文   [2017-12-21]
    001用户喜欢什么样的服务?几年前,有一次我去麦当劳买午餐,高峰时段拥挤不堪,排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦,更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候,点单的帅哥霸气但温柔地问我,&...
  • 客服中心如何助力客户忠诚   阅读全文   [2017-12-21]
    呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一,甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏,已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...
  • 未来客服将无需培训、背话术,仅仅依靠六识客服就OK!你信吗?   阅读全文   [2017-12-20]
    导语:接触过或者现在就是客服的人都知道做客服上岗之前必须接受公司统一的培训。在客服这个行业,存在3个问题:1、学历普遍偏低;2、工作能力参差不齐;3、客服流动性较大;3个问题导致客服入职之前必须参加公司组织...
  • 新技术下,透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度   阅读全文   [2017-12-20]
    导语:在对呼叫中心的日常运行和管理中,可发现呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。一、当前管理瓶颈随机性大:首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候,是客户,而非...
  • 中国石化统一客服(95388)正式开通全国加油卡服务   阅读全文   [2017-12-20]
      12月5日,中国石化统一呼叫中心系统与新建的油品销售客户服务系统顺利完成对接、集成工作,为区内21省市加油卡开通了95388号码接入服务。至此,95388客服号码实现了中国石化主营业务的全覆盖。  95388客服号码...
  • 呼叫中心用责任感动用户,用真诚温暖用户   阅读全文   [2017-12-19]
    呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其要有处理大量用户来电的能力,特点是接听用户来电,为用户提供一系列的服务于支持。不...
  • 呼叫中心和高离职率说Byebye   阅读全文   [2017-12-19]
    离职率一直是企业老板和管理人员的核心话题,服务行业的高离职率也是大家有目共睹的,而作为服务行业中大军的呼叫中心离职率更是一枝独秀,从数据上看一直高居不下。一个员工离职留下的坑,并不是随便找一个人填上就...
  • 要想混客服,请炼好这7大能力   阅读全文   [2017-12-19]
    低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情,并不是什么人都能做好的,必须掌握以下优秀的能力!01“处事不惊”的应变能力作为客服人员每天都要面对着不同的客户...
  • 如何确定培训需求   阅读全文   [2017-12-19]
    最近的几次关于培训的课堂相当于运营研讨会。因为在我看来,培训的目标是助力于业务部门实现业绩目标的,所以培训必须以业运营求为主导。什么是培训效果?无非就是运营部门认为培训课程对于实现运营目标是有帮助的。...
  • 如何有效降低呼叫中心人工话量   阅读全文   [2017-12-19]
    尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理,但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中,有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  • 浅谈呼叫中心坐席排班满意度提升方案   阅读全文   [2017-12-19]
    对于呼叫中心管理者来说,最令其烦心的莫过于坐席人员排班的问题,一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度,且对于坐席人员的上班情况,工作状态,绩效也有一定的影响。在一次呼叫中心提升培训中,当讲师提到呼叫中...
  • 客服中心,呼叫中心,班组长的团队士气管理   阅读全文   [2017-12-18]
      呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如“兵头将尾”,团队的优秀与否,与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长,从企业角度,就是是否可以持续有效地达成指标,高效完成团队所...
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