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  • 关于质检问题的几点再思考   阅读全文   [2018-9-25]
    质检是客服中心运营管理中非常重要的一环,是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个“尴尬”的境地,坐席不买账,班组长不配合,价值无法体现,听不完的录音打不完的分等...
  • 呼叫中心提高评价率的六大法宝   阅读全文   [2018-9-25]
    客服,一个注重客户体验度和客户满意度的工作,通常在工作中,以满意度的形式表现出来,在实际工作中,评价率成了很多客服工作的软肋,我们会被评价率缠的焦头烂额,根据最近几年的工作经验,总结出来以下六条建议,...
  • Vonage3.5亿美元收购云端呼叫中心NewVoiceMedia   阅读全文   [2018-9-25]
      近日,Vonage宣布以3.5亿美元的价格收购云端呼叫中心NewVoiceMedia。Vonage主要为企业提供云端通讯集成及其他IP服务。  Vonage表示这个收购价是NewVoiceMedia在2019年预计营收的3.8倍。但对于这家创企而言,这...
  • 实名制意向外呼模式,严管之下呼叫中心行业新出路?   阅读全文   [2018-9-21]
    随着呼叫项目的快速发展,手机客户接到越来越多的各种营销类电话。这些电话虽然为客户提供了免费便捷主动的相关服务,但由于种种原因也为接听客户带来的很大的困扰。由于营销类电话往往使用传统的“陌生号码呼叫...
  • 客服人害怕机器人,还是不愿提升的自己   阅读全文   [2018-9-21]
    五年前,微信刚刚流行,扫码支付和微信红包,还在开发的胚胎里酝酿。可五年后的今天,连5线城市卖菜的大妈,摊位上都摆着扫描支付的二维码,甚至微信支付被打上了china的标签,输出给很多“没见过世面”的...
  • 管理 ▏受不了,请安静的离开。   阅读全文   [2018-9-21]
    四年前,带电商客服团队的时候,遇到一个经典的下属,让我印象非常深刻。就叫她菲菲吧。这个90后的小菇凉,家里是拆迁暴发户,条件不错,不愁吃喝。在团队里待了4年,一直是基础员工,稳定的存在着。我接手这个盘子的...
  • 质检 ▏做质检,这几招让你出类拔萃!   阅读全文   [2018-9-21]
    客服中心有这样一群尴尬的人,经常被小伙伴看成“假想敌”,他们就是可爱的质检。本是同根生,相煎何太急。为了保证团队的服务满意度和工作效率,经常扮黑脸,得罪最亲的客服。而这种“背叛”又...
  • 自建“客服部门”并没有想象中那么难...   阅读全文   [2018-9-21]
    几乎所有负责筹建企业“客户服务中心”的人员都满怀信心,一定要将自己的呼叫中心建设得尽善尽美,成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该如何着手呢?对于已经组建客户服务中心的企业来说,也面临着不同的发展...
  • 百度搜索4000席启动4PS标准认证,颜晓滨为200位经理专场授课   阅读全文   [2018-9-21]
    2018年9月18日,经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察,百度搜索直销营销服务联络中心在上海宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入,进一步提升客户服务管理与服务水平...
  • 半熟的双层鸡腿堡与夹生的麦当劳客服——麦当劳投诉流程亲历感受   阅读全文   [2018-9-21]
    麦当劳是在线销售做的很好的企业,给人的服务感知也是统一高效令人满意的。然而几天前的一次亲身经历让我体会到即使是服务如此成熟的企业,也依然有盲点存在。下面就从鄙人订餐到投诉的完整经历,和诸位分享一下一个...
  • 畅想人工智能,展望客服新职   阅读全文   [2018-9-21]
    随着人工智能技术的发展,客户服务质量和效率得到大大提高,产业正在从劳动密集型转向技术密集型。目前在客户服务行业中,人工智能应用有两大亮点:第一是像人工客服一样接电话,第二是帮助人工客服更好的接电话。技...
  • 打破“家长式”班组管理壁垒   阅读全文   [2018-9-21]
    班组,往往是呼叫中心最基础的生产单位,也是企业运营、管理的最终落脚点。班组执行力的强弱,影响各项服务规范、服务标准的落地,从而直接关系到客户感知与企业KPI的实现。随着行业的不断发展以及竞争日趋激烈,一方...
  • 洞见银行远程客户服务的未来   阅读全文   [2018-9-21]
    一、智能客服行业发展现状客服是连接企业与客户的重要桥梁,极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是长期以来客服行业都存在诸多痛点,客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问...
  • 呼叫中心培训为什么难干? ——建立高效培训新模式   阅读全文   [2018-9-21]
    一、呼叫中心培训工作的现状众多呼叫中心具有24小时不间断服务、客服专员群体庞大、流动性高的特点。在倒班制的运营工作模式下,开展员工培训工作就面临了诸多困难:(一)培训对象众多为了提升呼叫中心的运营管理水...
  • 互联网多渠道接入场景下的在线智能客服方案研究   阅读全文   [2018-9-21]
    在互联网迅速兴起的时代背景下,对于互联网多渠道接入的在线智能客服系统研究是十分必要的。本文基于互联网多渠道接入场景,探究如何提高在线智能客服的服务质量,提升用户体验,提高工作效率。具体说来,本次提出的...
  • 智能客服,颠覆与再造   阅读全文   [2018-9-21]
    刘学亮:蚂蚁金服智能客服产品负责人、客户服务及权益保障事业部资深专家首先,智能客服是一种通过技术手段降低用户获取信息知识难度的一种方式;其次,通过智能AI算法应用可以做到在用户没有提问之前就猜到他想问的...
  • 圣宝房产牵手悟空话务机器人、让沟通成为业务增长加速器   阅读全文   [2018-9-21]
      企业在客户服务以及客户开拓过程中,遇到最棘手、最耗时的事情就是意向客户或者说是价值客户的筛选。  以房地产行业为例,业务员每天要拨打大量的电话来寻找意向客户,这个过程中很难去判断哪些是有意向、真实...
  • 百度搜索直销营销服务联络中心启动4PS国际标准认证   阅读全文   [2018-9-20]
    2018年9月18日,经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察,百度搜索直销营销服务联络中心在上海宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系,希望通过4PS国际标准体系的导入,进一步提升客户服务管理与服务水平...
  • 新一代智齿呼叫中心,不止于简单呼叫   阅读全文   [2018-9-20]
      自从呼叫中心被引入国内,至今已经经过了近二十年的发展,从传统电话软件系统到在线客服系统,再到如今发展迅猛的云客服,呼叫中心的形态发生了巨大的变化。呼叫中心已经不是最初单一的热线电话系统,已经发展成...
  • 华为打通首个5G SA呼叫   阅读全文   [2018-9-20]
      近日,华为在IMT-2020(5G)推进组组织下,在北京怀柔成功打通了基于3GPPR15标准的FirstCall(数据业务),正式开通华为在中国5G技术研发试验中SA(StandAlone)组网架构下端到端5G商用系统测试站点。在3GPPSA标...
  • 呼叫中心人力复用成就共赢   阅读全文   [2018-9-20]
    诸多呼叫中心话务都有波峰波谷时段,在管控上有一定规律可循。话务高峰期也是呼叫中心最为忙碌的时段,这时千军万马涌入,各应急分队及二线管理人员即使一齐上阵也很难最终打赢这场接通率的保卫战!话务低谷期,因话...
  • “山竹”期间的呼叫中心云服务   阅读全文   [2018-9-20]
      受超强台风“山竹”侵袭,自9月15日开始,华南地区普受影响,多地停业、停工、停课,交通陷入瘫痪,人们足不出户。深圳当地居民称,“这是自1983年以来,最强的一次台风!”  当客户拿起电...
  • 安卓手机在美国呼叫911可自动分享定位   阅读全文   [2018-9-20]
      【环球网科技综合报道】据美国媒体TheVerge9月19日报道,谷歌19日宣布其已经与跨国移动电话运营商T-Mobile和应急通讯领域科技公司RapidSOS达成协议,为紧急呼救电话提供更好的定位信息。    谷歌与T-Mobile和...
  • 浅谈智能质检在呼叫中心行业的应用   阅读全文   [2018-9-20]
    身处互联网发展的人,一定会感叹,时代的进步一刻都未曾停歇。无论是技术型新产业,还是传统行业,都在尝试拥抱新型技术。就拿呼叫中心来说,呼叫中心业务场景也在随着技术的变革一直在丰富和完善。从最初的单纯解决...
  • 陕西省残疾人就业中心呼叫培训和聋人印刷技术培训开班   阅读全文   [2018-9-19]
    2018年陕西省残疾人就业中心省直残疾人呼叫培训和聋人印刷技术培训开班仪式在西安雁塔区光辉残疾人职业培训学校举行了开班仪式。为贯彻落实《残疾人职业技能提升计划(2016-2020年)》和中国残联就业服务指导中心、教...
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