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  • 中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)授牌贵阳示范基地为“中国呼叫中心产业示范基地”   阅读全文   [2018-1-19]
    2017年9月,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)授牌贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地为“中国呼叫中心产业示范基地”。该示范基地位于贵阳国际会议展览中心电子商业街,总面积约为33000平方米,依照4P...
  • 智能客服体现在服务过程   阅读全文   [2018-1-19]
    当人工智能铺天盖地而来,大家都各显神通搭上智能时代的列车,就像另外一个词语“互联网+”一样,有人领悟了其真谛,有人还是晕晕以致云云而已,也招来这样的调侃,把“互联网+”做成了“+...
  • “互联网+”下的投诉服务价值的浅析   阅读全文   [2018-1-19]
    只要有服务就会有投诉,这是由客户与企业在服务过程中就需求与利益趋向的平衡程度而决定的。呼叫中心在客户与企业交互的售前、售中与售后服务中,要做的是引导客户的期望促成交易,并提供有弹性的、灵活的售后服务,...
  • 如何做预防性的情绪压力缓解   阅读全文   [2018-1-19]
    在情绪劳动繁重的客服行业,较高的流失率是客服行业的一大现象,罗列各种原因,其中主要的一条就是现在接线客服普遍年纪都是90后,甚至95后已开始成为了客服主力军,这些员工棱角分明,情感丰富,当面对客户的一些负...
  • 四大技巧让你远离呼叫中心排班难题   阅读全文   [2018-1-19]
    “因为换班分歧,团队里的两个小组居然打起来了…”“有两个伙伴生病了,一下子打乱了所有人的工作节奏…”“组里多了个孕妇,不定期请假,排班该怎么办…”&ldquo...
  • 客服人成熟的7个段位,你修炼到了哪级?   阅读全文   [2018-1-19]
    客服行业发展到今天,有些企业的服务刚刚起步,有些已经非常成熟了。相应的,从业人员的成熟度也不一样。那么,什么是一个成熟的客服人?一个成熟的客服人的表现是什么样子?一接受工作工作的成熟表现之一就是,也许...
  • 赶走客服“年末焦虑症   阅读全文   [2018-1-19]
    年底来临,累计了一年的压力感也如泰山压顶般袭来。比如,各种形式冗杂的总结、报告带来的焦虑;被各种事情打扰带来的浮躁;也许还有来自家庭方面的压力焦虑情绪……那么你的焦虑属于哪一类?如何有效地...
  • 亚洲最大呼叫中心7000员工 春运期间每天人均说6万字   阅读全文   [2018-1-19]
    携程旅行网在江苏南通建立起亚洲最大的呼叫中心,平时每天有3000人24小时不间断地通过电话为用户提供服务,每天接入的电话量超过20万通。而到了春运,每天超过7000人同时上班,为回家的人服务。1月16日,携程旅行网邀...
  • 客服MM的内心潜台词,你听懂了么?   阅读全文   [2018-1-19]
      你读懂客服MM的潜台词了么  某互联网客服MM在接完一个撕逼电话后,疲力尽的趴在领导的办公桌上,说:“领导,电话太多了,能不能给我休息10分钟,调整一下情绪。”  此时身为老板,  你是否听懂...
  • 呼叫中心的日常   阅读全文   [2018-1-19]
      呼叫中心已经迈入全渠道(ominiChannel)的时代,不论由社群、通信软件、网站……等新媒体与呼叫中心联络,或由传统语音、临柜与客服专员接触,这一切都是与客户体验及客户满意度有高度相关联的活动。...
  • 阿里客服部:博士高材生遍地,有人KPI是一年花完4个亿!   阅读全文   [2018-1-17]
    “找马云来接电话。”“你好,我就是马云。”前段时间,这张马云接客服电话的照片火了!而这背后,正是一个被称为阿里巴巴权力最大的部门:客户体验事业群。这个最有权力的部门都有哪些人呢?性...
  • 机器人即将在郑州地铁当客服   阅读全文   [2018-1-17]
      1月16日下午,郑州地铁在紫荆山站举办2017年“晶晶服务”责任报告发布会,两个机器人“晶晶”首次公开露面。这是中部地区地铁率先引进的服务机器人。  记者在现场看到两个“晶晶&rdq...
  • 象限管理在客服中心座席阶段性绩效指标督导中的应用   阅读全文   [2018-1-16]
    客服中心作为人员密集型中心,其绩效指标多,考核方式复杂,因此通常以月为周期发布绩效考核结果,如7月中旬才能看到6月的绩效成绩,滞后性明显,在这样的情况下团队和班组为了能够实时掌握人员绩效水平,通常以周为...
  • 话术应该怎么写?   阅读全文   [2018-1-16]
    曾经给一个市长热线讲课,深感不同的行业有不同的难题。这个市长热线曾经接过一个电话:市民投诉小区周边的青蛙叫声太响了,影响睡眠质量。如果你接到了这个电话,你怎么回复?客服中心的员工最怕接到的是这类的电话...
  • 空无:阿里人工智能客服“小蜜”之父   阅读全文   [2018-1-15]
      “淘宝城韩庚”,“梦想改造家”,当这两个词同时出现在一个人的标签上时,是不是瞬间就有了想见一见他的冲动?  此人,正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空无。...
  • 山东整合31条省级政务服务热线   阅读全文   [2018-1-15]
      1月14日,从山东省政府办公厅获悉,目前山东已完成对省直单位31条政务服务热线电话的整合工作,今后,山东所有省级政务服务事项的咨询、举报、投诉等均可通过拨打一个电话号码进行。  目前,山东省已完成整合的...
  • “平均”响应时长的误区   阅读全文   [2018-1-15]
    随着电商行业、“互联网+”行业的不断发展,开展在线服务的客户服务中心逐渐增多,这一类客户服务中心又称作静默的客户服务中心。与热线服务中心一样,在线服务中心非常关注员工的工作效率,期望在相同资源...
  • 以法为教,以法制“培” ——建立培训成果管理体系   阅读全文   [2018-1-15]
    “以法为教”是先秦法家韩非子的治国主张,“法”即为制度,讲究凡事于始必要先制定规则和制度,而后宣传普及和应用,人们在执行过程中遵守规则,使之形成知规、懂法、守制的习惯,从内心深处接...
  • 化繁为简,合四为一 ——呼叫中心服务水平运营成效的数据化测量   阅读全文   [2018-1-15]
    我们在关注什么?通常我们最关心的呼叫中心指标之一是服务水平(SLA),SLA越高,代表呼叫中心越迅速地对客户的来电进行反应,而SLA受来电量、人力供给和平均通话时长(AHT)共同影响。除此之外对于实时来电的波动,...
  • 淘宝网第一位客服讲述:“亲”到底是怎么来的?   阅读全文   [2018-1-15]
    一提起淘宝,你脑中出现的是哪个字呢?当然是“亲”!那么“亲”到底怎么来的?如何变成风靡到如今的问候语呢?那个时候的来往客服又是什么样子的呢?今天小报君就充当一回哆啦A梦,一起穿越回到...
  • 客服人的病,你有吗?   阅读全文   [2018-1-15]
    前段时间家里的网络坏掉了,晚上九点打电话报修前给自己做了一次情绪安抚:杨萍,如果客服人员的态度不好,或者告诉你今晚不能解决的话不许发脾气,不许生气,注意素质!----安抚极其有效,当客服人员如我所料的告知...
  • 呼叫中心服务外包:不仅仅是接打电话   阅读全文   [2018-1-15]
    冬日的屋外寒风刺骨,乌兰察布市鸿联九五信息产业有限公司呼叫中心却热闹非凡,200多个坐席的此起彼伏的说话声和敲打键盘的噼啪声混合在一起,客服人员正在帮助金融银行、政府机构、互联网电商等企业与客户们建立联系...
  • 呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升   阅读全文   [2018-1-15]
    呼叫中心产业概述呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业...
  • 围绕“六字“做好呼叫中心日常工作   阅读全文   [2018-1-12]
    百望呼叫中心自成立以来,始终以“百望的希望“为己任,坚持“用心服务、贴心用户”的双心服务理念,将强烈的社会责任感和使用感融入到税控服务工作中,在人、优、公、效、新、实“六字&rd...
  • 多家券商上线智能客服,智能客服有何优势?   阅读全文   [2018-1-12]
      银河证券人工的“银小河”前几天在官方微信上发文跟大家“告别”,因为老板请来了机器人,自此,问开户、问地址、问奖品、问心情的问题,智能客服银小河可以一应解答。  人工客服挥手作别...
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