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展望2030年客户服务:人机交互,和谐共兴 --Verint解析六大趋势,引领客户交互全新时代

2019-01-10 14:16  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


北京, 2019年1月10日——客户交互企业Verint® Systems Inc.(纳斯达克股票代码:VRNT)与Opinium Research联合发布《定义人类交互时代:关于2030年客户服务的思考》研究报告,对未来10年的客户交互前景与趋势进行了分析,并为业内应对全新挑战阐明了指导方向。

该报告是Verint数字化客户交互领域的最新调研成果,受访者来自全球18个国家36,000多位消费者,围绕客户服务、科技及数据使用等话题探寻了消费者需求、期望及担忧。报告指出,继数字化交互与全渠道客户体验之后,联络中心在未来将迎来人机交互和谐共兴的时代,消费者及劳动力需求都将展现新特征,为客户交互行业带来全新机遇与挑战。

人工智能、自动化及机器学习等技术日新月异,人机交互正快速打破数字化交互的临界点,为客户交互行业的生态环境带来改变。研究表明,机器人将变得更加智能化,机器的声音、视像及性格将变得非常准确、生动和自然,使消费者与之进行交互时难辨真伪。但尽管如此,人工服务依然不可取代,分别有44%和25%的受访者希望通过“与人工座席通话”或“与客服代表面对面交谈”的方式解决疑难问题,这一比例比两年前具有大幅提升。

报告还指出,在人机共生的交互时代,客户体验将更加注重企业的诚信度,特别是对应消费者数据的安全保护,这点对于银行、保险等金融服务行业尤为重要。

展望2030年,报告对客户交互未来进行了深入解析,以助力企业在人机交互的大趋势中打造人性化与自动化双赢,从而引领客户服务的未来。

1.人工服务对客户体验依然至为关键,能够与客户产生情感共鸣,带来惊喜或愉悦感受。
2.人工座席与机器座席在工作场所中应和谐并存,从而为客户交付无缝及端到端的统一化体验。科技创新以人为本,目的是增强客户体验,而不是取代人工服务。
3.数字化渠道及自动化服务将发挥重要作用,为客户增加交互便利度和简易性。
4.企业获取及使用客户信息时应秉承负责任的态度,数据管理应保持透明。
5.企业将处于客户的显微镜下,需要时刻保持警醒,确保运营的方方面面遵守商业伦理道德。
6.企业在采用新技术时应加强员工的参与度,发挥人工服务在情感智力方面的独特优势。

预计到2030年,企业将面临这样的挑战,在方便消费者获取最新科技及服务的同时,还要确保客户体验安全守信。随着客户隐私及数据安全越来越受到关注,身份验证等新兴技术将得到进一步发展和普及。本次研究显示,消费者对声纹识别、面部识别及指纹识别技术的接受度逐年提高,2018年受访者对该技术的接纳率与上年度相比,分别提升了38%、44%和57%。

查阅或下载《定义人类交互时代:关于2030年客户服务的思考》研究报告全文,请访问https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html


关于慧锐系统(Verint Systems Inc.)

VERINT® (纳斯达克交易所股票代码:VRNT) 是Actionable Intelligence® 解决方案的全球领导者,重点针对客户交互优化、安防智慧以及欺诈、风险和合规性。如今,遍布逾180个国家的10,000多家机构(其中包括超过85%的《财富》100强企业)均需借助Verint解决方案来更加及时、有效地做出明智决策。如需更详尽地了解我们如何依托Actionable Intelligence 来打造“更加智慧的世界(A Smarter World)”,请访问:www.verint.com. 






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