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中通天鸿:从耐克13亿市值蒸发,学到的客户满意度启示

2019-02-28 17:36《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


  最近一只“破鞋”却引发了美股一场“血案”。
  事件起因是美国NCAA比赛中,备受媒体和球迷关注的大一新生锡安,出场34秒将自己的耐克球鞋踩成了两半,导致右膝受伤。耐克被锡安脚上的这只“破鞋”推上了风口浪尖,市值蒸发超过13亿。
  这场危机很有警示意义。任何一点产品和服务问题,都可能影响客户体验和满意度,甚至造成企业危机和重大经济损失。所以老板们也越来越重视客户体验和满意度。
  此时,处于连接客户的第一线的客服就至关重要,客户的问题需要通过客服解决或者传递到公司内部。当客服处理不当或者表现不专业,都可能给客户带来负面情绪,影响用户留存和企业实际利益。
  很多企业投入大量人力物力建设客服中心,制定严格的规范和KPI推动满意度提升。但客户还是感受不到服务的温度,为什么?
  因为他们忽略了“人”的影响。客服处于客户连接的一线,他们决定了企业服务是否有温度。
  海底捞董事长张勇说过,“要想让员工对待顾客像家人一样好,你就必须对待员工像家人一样好”。客服服务过程是否有温度、是否专业,直接影响客户对企业的认知和满意度,进而影响成交率和用户流失率。
  而大部分客服不仅收入不高、压力大,而且成就感低。在服务过程中难免带着情绪,自然难以实现企业所期望的“用心”服务。
  所以除了加强硬件的投入,提升客服专业能力,让客服更有成就感也至关重要。只有激发客服潜能,让客服真正“用心”服务,服务才能有温度,客户满意度自然也能够稳步提升。
  为了更好的帮助客服提升专业能力和成就感,实现服务满意度提升。中通天鸿客服学院基于服务近万家不同规模企业的经验,推出《2招提升客户满意度,用效率实现业绩翻倍》课程。本次课程将帮助大家更加全面的认识与自身KPI息息相关的“客户满意度”,以及如何来提升客户满意度,实现个人专业能力和成就感的提升,实现业绩翻倍。
  如果你是客服经理等客服管理者,本次课程将帮你更加全面的认识客户满意度,教你如何激发一线客服潜能,让服务更有温度,让客服更有成就感,实现客服效能最大化。

  如果你是运营经理等运营管理者,本次课程将帮你通过提升满意度来推动用户运营,延长用户生命周期,提升转化效率提升。



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