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Wow, 惠氏营养品全国客服中心启动4PS国际标准认证

2019-03-06 21:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  



经过从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨评估,2019年3月6日惠氏营养品全国客服中心在上海宣布正式接轨4PS国际标准认证体系,构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系,全面提升联络中心的价值与服务水平,更好地服务客户。

惠氏营养品全国客服中心启动4PS国际标

4PS国际标准联席主席/CNCBA主席颜晓滨、惠氏营养品大中华区客户关系管理及业务支持负责人杨胜超、4PS认证顾问徐元亮、林剑钢、4PS助理顾问陈隆及惠氏营养品大中华区客户关系管理部门的管理层近20人共同出席了启动仪式。

4PS国际标准制定于2004年,十五年来为全球范围内的数百家知名企业实施了4PS国际标准认证及运营管理体系搭建,是全球范围内的权威行业标准,是行业奥斯卡“金音奖”的指定评选标准。

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1915年,世界上第一罐SMA的诞生拉开了婴幼儿配方奶的历史序幕。惠氏营养品于1986年进入中国,如今已成为深得中国消费者喜爱的婴幼儿配方奶粉的第一品牌。如今,中国已是惠氏营养品全球最大的市场。

惠氏是行业内第一家提供专业CRM服务的婴幼儿营养品公司,目前CRM具备了完善的运营体系、多次荣获多个国家级专业机构颁发的10多项大奖,在行业内始终保持领先地位。

惠氏营养品CRM部门通过育儿热线、电访服务、育儿网站、微信微博、电商等多种客户联络平台,提供“一站式“个性化的专业客户服务,支持市场与销售的活动,有效提升了品牌美誉度、客户忠诚度和品牌推荐度。公司连续多年获得“金音奖”中国最佳客户联络中心奖。

据现场介绍,惠氏是行业内首家提供人工微信在线即时服务的公司,惠氏CRM于2013年12月成立了微信团队,并于2014年6月开通365天24小时全天在线,通过“惠氏妈妈俱乐部”的官方微信互动平台,为客户提供各类母婴护理及活动等相关咨询服务。

2015年5月推出1对1私人专属微信在线人工服务,精选有3年以上服务经验的,具备资质的营养师,为妈妈提供更加主动、贴心的真人1对1在线服务。自上线至今,1对1私人专属微信在线人工服务总计服务超过数百万人,客户满意度显著提高至98%以上。


   “不断创新,拥抱变化”是惠氏营养品CRM的宗旨之一,并在CRM部门运作中得到充分体现。惠氏CRM会继续探索,把CRM打造成从“以客户服务型为导向”的专业团队升级为“以营销服务型为导向”的专业团队,发挥更大的价值,在变化中求机遇,在创新中求发展,惠氏CRM部门的创新服务之路,我们共同期待和见证!

在启动会上,惠氏营养品大中华区客户关系管理及业务支持负责人杨胜超表示4PS国际标准管理认证的启动是重要的管理里程碑,并对此次认证充满信心,希望籍“策略为先、绩效为本”的4PS的五大管理体系,进一步对标国际标准体系,打造卓越的服务品牌。

4PS国际标认证联席主席颜晓滨表示,4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用,在各行业、均有众多著名应用案例,项目团队将通过4PS体系管理工具协助惠氏营养品全国客服中心对标国家标准,进一步梳理服务管理体系,完善工作流程,规范各项管理文档,通过4PS标准认证有利于提升企业卓越服务品牌。

本次认证,将是惠氏营养品全国客服中心在多年运营经验的基础上,对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导,实现对联络中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升。通过本次启动会,进一步明晰了工作思路和方向,为4PS国际标准管理认证的有效开展奠定了坚实的基础。我们期待认证成功,进一步提升服务品牌实力,争创成为行业的亮点和标杆。

启动仪式上双方共同表示:希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估,保障服务质量,提升客户体验,不断提升武汉市长专线12345整个运营管理水平。

4PS国际标准介绍:

4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等的相关部门共同支持与指导,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,参照550个指标,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。

4PS标准至今进行了9次改版,包含了《4PS国际标准认证体系》、《全国政务服务热线标准(4PS-NGSS)》、《4PS-DSMS客户数据安全及IT成熟度认证》等企业级标准认证及《4PS认证协调员》、《4PS-5PD电销管理师》认证、《4PS-VM2000外包管理师》认证、《4PS培训师》认证、《4PS-TL2000联络中心班组长认证》、《客户管理专员》认证等个人职业认证。

据悉,目前有惠普全球、戴尔、百度、欧莱雅、中国电信、中国移动、中国联通、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。


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