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旅游行业呼叫中心解决方案

2019-03-31 13:16  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


行业背景

随着人们生活水平的不断提高,国内的旅游行业也一直在蓬勃发展,出境旅游的市场也越来越广阔,旅行社之间的竞争必将日趋激烈,服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何加强企业内部管理,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。而且行业逐渐趋于成熟,趋向买方市场发展,在这种前提下,人们对旅游机构的选择也变得多重化,而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题,而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于旅游企业,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。如何利用呼叫中心打通线上线下业务、利用系统降低人工成本,提高效率,是广大旅游企业要思考的问题。

旅游行业的痛点

目前比较常见的旅游行业的几大痛点可以归纳为:
①. 一套平台无法支持客服高并发呼入;
②. 员工话术不规范、没有统一的质检系统;
③. 没有海量的端口号、客户容易流失;
④. 客户、员工双向隐私不能得到保护;
⑤. 号码被拦截标注作废。

云牛解决方案

针对以上痛点我们云牛也有相对应的解决方案:

以AI呼叫中心、大数据平台作为切入点;

先解决人工智能、大数据平台的问题,再用大数据解决业务中的一切难题。


具体表现为:

统一平台------一套平台,全国拓展;

总公司服务标准可渗透至全国各个一线门店;

一线门店销售和客户的沟通内容可全部追溯;

总部客服中心可实现全量智能质检;

海量中继资源可满足多需求、高并发;

一套平台,无极扩容。

入口处简历差异化品牌形象------1010号码

实力象征:仅少数企业才能申请;

稀缺资源:全球仅有10000个号码;

方便记忆:位数少,秒杀10位400号;

外显保障:外呼直接显示1010ABCD。

智能IVR

通过意图识别,减少用户等待时长和坐席话务量:通过对机器人进行语音建模学习,系统可通过语音识别用户意图并自动应答;过于复杂问题转人工;

根据用户IVR菜单选择的频度,可定期手动或自动调整IVR流程,提升用户体验;

目前客服语音转文本的识别率达到90%以上。

ClusterCC接口
ClusterCC为第三方应用三种接口解决方案。
1. JavaScript接口(BS);
2. HTTP接口(BS/CS);
3. WebService接口(BS/CS) ;
AICheck(智能质检)
语音数据支持全量质检,自动打分,形成质检报表以及潜在商机分析。
 5、BOSS大屏,数据可视化
大数据--企业战略资源
留存所有通话记录、录音和客户数据;
报表,业绩分析、趋势预测样样精通;
实现精细化管理。

云牛平台的优势

ClusterCC平台是一个具有完全自主知识产权的平台型软件,基于开源系统研发,避开了大公司的技术壁垒与垄断,做到了完全去IOE化。平台可实现集群化、高并发,支持规模化私有云部署;

它同时也是一个完全基于云计算架构的呼叫中心纯软件平台,呼叫中心能力已经完全封装成API化了,任何CRM业务系统、APP都可以轻松调用,集成呼叫中心坐席能力;

它能一站式提供丰富的 靓号资源。包括400、1010、95等,方便记忆、彰显企业品牌实力。还包含虚拟小号、密号、各地固话号码;

调整策略,轻松建立号码池,24小时主叫记忆功能,让企业不受号码被屏蔽之苦;

它同时还是一个大数据平台,为企业大数据战略服务。为企业永久留存客户数据、通话记录,提供多样性的呼叫中心数据报表,实现精细化管理;

ClusterCC的核心价值,无一次性投资,大幅降低企业呼叫中心技术投入成本、大规模私有云及高可靠性平台运营经验,同时也大幅降低企业通信成本,7*24小时一站式运维服务。

无一次性投资

大幅度降低企业运维成本

大规模私有云平台经验,高可靠性技术

大幅度降低通信成本

电信级7*24小时一站式运维服务

涉及云牛产品

ClusterCC
一站式解决保险公司在运营呼叫中心的所有问题,如:码号、中继线、等保认证、录音存档、跨城市组网、无限扩容(一套平台)、业务系统、人工智能应用等等。

AICheck
94%以上识别准确率。实时全量、全自动质检。自动出质检报表。风险监测,商机挖掘。

服务与保障

运行维护

从系统、网络、IaaS、业务体验等多个层面事事专业监控;

与AWS、阿里云等不同IaaS监控接口对接,进行监控展示和告警;

采用分布全国的业务监控点,模拟客户Web访问的体验;

电信级的语音交换网管系统,对设备状态、使用率、呼叫的接通率、接续时长、线路占用率等实时监控告警,达到秒级;

账号管理、变更管理(上线、升级、热修复)、7*24小时在线值班。


客户服务

专属客户经理,每个客户分配专职的客户经理,负责客户日常问题的解决;

客服热线,根据不同服务等级,提供7*24小时或7*12小时热线服务;

培训与分享,定期的远程视频培训,帮助客户熟练产品使用,不定期组织客户分享,促进行业间交流;

系统免费升级,不断演进,保存和主线版本一致,确保互联网和IT环境演进后,系统的可用性。


咨询服务

为客户提供呼叫中心上线前的专业咨询服务;

业务流程分析,号码及并发需求,呼入外呼流程,集中分布或分布式组网;

专业售前顾问咨询,业务和技术方案,功能Demo及体验式试用;

码号、功能、座席、IVR等资源开通,专线、网络接入的调试,业务试运行和上线实施。

客户案例

如您需要报名,请仔细填写下面的在线报名表

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需求调研 :贵公司未来半年内有以下需求(该项不影响报名审核)
 服务外包:  坐席建设:  金音奖评选:  4PS认证:  培训:  其他:
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