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捷通华声:打造智能化12345市长热线

2019-07-30 18:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  12345,简称市长热线,也称市民热线,是市民向政府反馈困难和问题的通道,也是政府关注民生、倾听民意的平台。
  市民平时打12345,通常是长时间占线。打通后,客服通常会将市民诉求记录,或转接给相关责任部门处理。
  市民诉求处理慢,部分责任部门服务态度拖沓,严重影响了12345市长热线的服务效果。
  对于市民的诉求,坐席要分辨、归属给60多个市政部门,每天要记录、转接大量电话。
  而对于政府领导而言,12345作为政府服务市民的重要窗口,很多民生诉求没能及时反馈、部分市政部门服务不到位、群众反馈没能很好地辅助政务决策,这让12345的服务效益大幅打折扣。
  为了实现12345实时监测市民诉求、问题处理智能督办、部门服务纳入绩效、大数据分析支持政务决策的目标,某市引入捷通华声灵云智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼等系统,打造智能化的12345热线。
  永不占线,智能语音一键转接责任部门
  通过应用智能语音技术,打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后,系统可进行引导、反问补全,精准辨识市民诉求。
  如市民诉求有对应责任部门,系统则直接转接电话,省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求,系统可转人工坐席,进行记录和处理。
  智能语音质检,督促提升服务质量
  为了提升12345服务的服务质量,该市对转接的电话全部进行智能语音质检。
  系统先将服务通话全部转为文字,再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判,实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效,督促各部门提升服务质量。
  市民诉求大数据分析,辅助政务决策
  12345里包含着大量民生信息及政务待完善问题信息,是政务决策的数据宝库。
  该市通过采用灵云智能语音分析系统,对市民诉求进行热点聚类、趋势分析、关联分析等处理。例如,通过分析市民对落户、住房公积金、购房政策等信息咨询量的变化,预测购房人数的变化。通过对治安高投诉地区的关系分析,多部门协调,加强局部地区治安管理水平。
  通过数据来发现问题、分析问题,让政务决策变得有依据、更敏捷。
  智能语音外呼,信息通知/问卷调查得力工具
  对于市民诉求的处理结果,灵云智能语音外呼系统与12345业务系统对接,在问题处理完的第一时间,给市民打电话反馈处理结果,并征询市民意见。
  此外,智能语音外呼系统也可承担政务电话问卷调查的工作。例如,对某些区域扫黑除恶的市民满意度进行电话外呼调查,对区域企业的工商服务满意度进行回访,让政府领导真实把握政务服务情况。
  通过12345智能化,让市民诉求迅速对接责任部门,降低12345服务台人工坐席服务压力,督促各部门提升服务质量,让政府领导及时了解民生诉求、用数据支持政务决策。

  捷通华声愿携手产业合作伙伴,用AI打造智能化的12345热线,让市民通过12345反馈问题更通畅,让政府通过12345处理问题更高效。



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