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Udesk助力海信,客服管理不再是难题

2019-09-05 17:05  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


海信集团是国内唯一持有海信(Hisense)、科龙(Kelon)和容声(Ronshen)三个中国著名商标的企业集团,拥有海信电器和海信科龙两家分别在沪、深、港三地上市的公司。

海信目前已经在海外建有16个分公司实施本土化经营,建有5个生产基地实施区域化生产,在欧美建有7个研发中心,面向全球引进高端人才,促进国内的设计、研发人员“走出去”。海外分支机构覆盖美洲、欧洲、非洲、中东、澳洲及东南亚等全球市场,产品远销130多个国家和地区。


97日,海信宣布互联网电视激活用户数突破2100万,同时宣布用户运营平台“聚好看科技股份有限公司”成立。

“聚好看”是专门为海信智能电视开发的视频内容聚合服务平台,聚合多家视频网站影视内容,新片、独播大剧第一时间更新。“聚好看”成为独立公司和品牌,标志着海信大屏内容服务趋向品牌化和第三方化。截至目前,聚集了99%国内热播剧、100%覆盖院线大片,影视内容总时长100+小时,不眠不休可看115年。聚好看日活跃用户数已达943万,人均每日在线时间超4.8小时;与1000万用户时相比,付费用户规模增长412倍。

从用户数据到行业影响力,聚好看是当之无愧的全球互联网电视第一平台。聚好看的服务能力已经受到了业界的高度认可,目前聚好看不仅服务于海信电视用户,还已经向第三方服务,其中包括著名外资厂商。

面临问题

1QQ400电话、官网数据独立且手动统计,无法快速统计数据给总部

聚好看是专门为海信智能电视开发的视频内容聚合服务平台,作为一家势头强劲的新型互联网电视平台,离不开总部,即海信的支持和帮助。这也意味着,需要将每日的数据收集、汇报给海信总部,海信总部可以进行用户行为习惯分析,进一步做出决策。但是现有的平台,400电话,QQ咨询,都是独立的后台,需要到各自后台进行统计数据,一方面本身400电话和QQ记录只能做出粗略统计,另一方便数据需要手动记录,手动导出,既不准确又比较麻烦。管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的工作安排。对于此类问题,最好的解决办法就是用一个统一的平台系统对每通电话,咨询记录进行准确统计。

2、电话分机号码众多,使用不便,不利用品牌建设

聚好看平台还依托在海信集团,传统电话使用情境是:多个部门多个电话座机,每个座机呼出时都是不同的号码,大量的电话号码,客户难以记住每个分机号,出了问题很难找到对应的部门和相关人员,而且电话号码管理困难,推广宣传时也难以使用固定的、统一的号码,不利用品牌的建设。所以,需要一个统一号码,将热线号码统一,话务信息集中,统一管理咨询、业务办理及质量监督。

3、客服服务质量,难以检查

随着业务的发展,客户咨询量增多,除了对客户高度重视外,也要对公司的客服质量严格要求,这就需要有效监督。但是聚好看平台难以做到有效监督,通话服务水平、态度、数量等难以一一核查和评估,影响总部对聚好看平台的管理。

使用Udesk解决

1、一键统计数据,方便汇报

聚好看的客服人员以及管理人员,不需要再用传统的、低效率的手动记录客户信息的方式,Udesk提供了多种维度的统计报表,比如自动记录每通电话的号码、时间和接听状态等详细内容,支持多种检索和导入导出操作。不管是工单报表还是通话记录都可以在Udesk系统中的“监控&报表”里快速查看,还有更直观的图表形式。无论是每天,还是每周,或者每月,都可以直接查看并且导出数据,随时将数据汇报给总部。

2、中继号将多部门多号码统一成一个号码,有利于树立品牌形象

多个部门多个电话座机,每个座机呼出时都是不同的号码,大量的电话号码,客户难以记住每个分机号。通过Udesk呼叫中心的中继号,直接从根本上解决了这个问题。现在多个部门,多个电话,不管是我们呼出、还是用户呼入,只显示一个号码,客户自始至终只需要记住一个号码即可。这样一来,热线号码统一,话务信息集中,极大地提高了统一管理咨询、业务办理及质量监督的效率。

3、呼叫监控、IM监控有效考核客服的服务业绩

通过Udesk系统后台的【监控&报表】中的呼叫监控和IM监控能查看每个客服的工作情况,可以看到最直观的数据以及图表。

针对海信集团下的聚好看平台的一系列问题,Udesk客服系统解决了400电话和QQ咨询统计数据不便;多部门多号码不统一;以及对客服无法有效监督和管理等一系列问题,从而为海信集团尽一份力。



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