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全渠道战略,洞见太平鸟集团的市场野心

2019-09-05 17:08  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


沃丰科技与中国市值最大的多品牌服饰集团【太平鸟】开展新零售客户体验战略合作,在线上线下全渠道融合、大数据运用、以及IT运维、门店运维等方面开启全渠道客户体验之路。
如果说过去二十余年,太平鸟是在完成对服装基础的原始积累;那么,现在的太平鸟正致力于做一个国潮引领者,代表行业并引领行业。

太平鸟集团,中国市值最大的多品牌服饰集团,旗下品牌包括PEACEBIRD太平鸟女装、PEACEBIRD太平鸟男装、LEDIN女装、MATERIAL GIRL女装、Mini Peace童装、PEACEBIRD LIVIN’太平鸟巢等,通过各个渠道提供卓越的客户服务是激发客户忠诚度的关键。

太平鸟服饰拥有4000余家线下门店,再说电商渠道,作为第一批开展线上业务的企业,太平鸟很早就开始了在线渠道的战略布局,电商渠道也已成为拉动太平鸟整体业绩的重要动力。未来,太平鸟还将继续推进线上线下全渠道融合,在新零售方面探索更多的可能。

太平鸟的全渠道战略

太平鸟集团在线销售额的大幅提升,很大一部分原因是全渠道战略和优质的客户体验。

从支持角度来说,这需要管理的很多,而且很容易让竞争对手拉开差距,特别是各大国际零售商涌入国内市场,越来越多的国内服饰品牌也开始觉醒,竞争也随之变得激烈。

竞争创造了机会,所以必须适应不断变化的市场环境,并专注于客户体验。

对于大多数新零售企业而言,改善客户体验是一项持续的挑战。对于太平鸟集团来说,它一直是一个重点。

太平鸟一直在努力,无论是在店内还是在线,客户体验都要做到最好的。为此,太平鸟将精力投入到了解他们的客户,并了解他们想要购买什么,他们如何购物以及他们使用哪些渠道。通过在每个渠道中与客户交流,太平鸟集团改善了客户体验并在每个品牌中建立了忠诚度。

太平鸟在线上线下全渠道开启全方位新零售战略,但是客户的咨询,其实是在孤立的在线聊天和电话中进行的,客户服务团队中的每个人处理着来自不同渠道的不同咨询,并且缺乏对其他渠道咨询进入的可见性,他们对客户的咨询历史也几乎没有洞察力。

太平鸟需要一个更好、更统一的工具。于是,客户服务团队开始使用Udesk全渠道在线客服系统来支持、处理客户服务。

自实施以来,太平鸟集团的客户服务团队一直保持着精益,面对日益增多的咨询量,使用Udesk支持获得的效率已经转化为不需要扩大人数。

太平鸟的客户服务团队能够一次性完成更多咨询和工作,因为他们可以全面了解查询的状态和访问客户的完整历史记录,也能够轻松掌握其他同事留下的确切信息。

太平鸟实现全渠道的跨越,需要一种更统一的方法来处理跨渠道的客户查询。因此,太平鸟使用Udesk系统,团队无需在系统之间来回切换,从而节省了时间,客服团队可以迅速回复他们的问题,这意味着客户最终会购买更多。除此之外还可以看到客户的历史,无论客户用来联系太平鸟的渠道如何,客户不需要重复自己,太平鸟就能比以往更快地回复查询。

因为Udesk全渠道在线客服系统带来的便利,太平鸟集团看到了Udesk系统的高可用性,并扩展了Udesk的解决方案,在第二期项目规划中,加入了Insight商业数据分析系统、智能机器人、ServiceGo远程操作等计划。凭借Udesk系统的灵活性,以使系统与太平鸟组织团队的方式相匹配。

新零售时代全渠道购物体验

新零售时代的来临,客户对线上线下融合的全渠道购物体验需求也随之水涨船高,为了适应客户对线上和线下购物的期待,零售企业必须转变单一的电商渠道思维,转而为客户提供多渠道的服务。

1.线上线下相融合的全渠道购物需要全渠道的客户服务

有研究数据显示,以消费电子品类为例,93%的消费者会先在线上研究再到实体店体验;96%的消费者会在线下渠道体验或购买。这表明全渠道成为新常态,零售业对于全渠道体验至关重要,而客户对全渠道服务的需求越来越普遍,对全渠道体验的要求也越来越高。

在客户的旅程中了解客户是提供下一个最佳信息的关键,这些信息可以优化与客户的互动,无论他们接下来出现什么接触点。Udesk全渠道在线客服系统,通过克服分散客户体验的孤立系统和数据,可以跨所有渠道或企业接触点提供个性化的交互和客户体验。

2.客户期待随时随地的全场景购物体验

研究显示,客户不仅看重全渠道购物的灵活性,还希望在所有的购物场景中随时随地购物。各种生活场景经常激发购物冲动,但往往不能有效转换为零售场景,这是很多零售品牌的价值损失。是否能够把各种生活场景“触发”为“零售场景”,成为新零售时代下的新机会。同时,对于销售转化来说,全场景的购物体验才能增加销量。

3.数据驱动的个性化服务和体验

被理解和实现个性化服务,是消费者的一贯需求。在零售新时代,品牌商与零售商都应该致力于基于大数据积累和分析,增强对消费者的了解,提供针对性的推荐和全渠道服务,改善购物体验,创造更大的价值。

在数字时代重新定义新零售客户体验

电商已经改变了客户的传统零售习惯,他们想要的是便利、个性化、灵活和透明的全程体验。那么新零售企业该如何应对?

重新定义渠道:提供愉悦的全渠道体验,塑造便利、透明、个性化的购物全过程

重新定义购物理念:鼓励客户更好地使用产品,提高客户参与度,加大客户对产品的需求

重新定义产品和服务:提供精准、灵活的服务,提升消费者对品牌服务的满意度

中国新零售时代,零售企业必须打破传统的运营模式,一方面加快在线渠道和实体店的融合,另一方面通过客户体验创新,扩大消费者对品类的需求,并引导他们购买符合个性化需求的产品。

扎根市场24年的太平鸟,正在探索正确的客户体验之路,在新零售行业,实现业绩与竞争力的飞跃。




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