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中国太平:90年民族保险品牌,世界500强企业诠释客户体验之道

2019-09-05 17:12  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


中国太平保险,世界500强企业,我国第一家跨国金融保险集团公司,签约沃丰科技,诠释保险行业客户体验的突围之道。

中国太平保险集团,历经风雨90载,是我国历史上持续经营最为悠久的民族保险品牌,也是中国保险业的一部传奇史。目前,中国太平是国内保险业经营体系最为完善的公司,基本形成了投资保险联动、境内境外互动的经营格局。

人工智能和大数据时代背景下,保险公司也必须从传统向互联网转型,提高智能化和数字化运营能力,以提供卓越的客户体验。在《2018年世界保险报告》中,超过65%的调查受访者表示,客户旅程的端到端个性化是他们最需要的。所以,为了增强个性化的客户体验,保险公司需要一个全场景智能化的客户服务平台,将保险公司与客户和合作伙伴无缝连接起来,以实现信息和服务的高效流动。

在保险行业中,保险公司、客户、第三方中介和供应商们都在不断地利用人工智能和大数据改善决策、提高工作效率、降低成本,在这种趋势下,优化客户体验的步伐将会越来越快,客户对体验要求也会越来越高。

太平保险经纪有限公司站在客户的角度不断进行产品创新、技术创新和服务创新,提升购买体验和理赔服务,坚持以更丰富的保险产品、更便捷的选购方式、更专业的产品咨询和理赔等全方位地服务于每一位客户。

沃丰科技作为全场景客户体验平台,为太平保险提供多个业务场景的客户服务,使太平保险作为保险行业的龙头企业,引领客户积极体验度的变革。

保险行业客户体验改进空间大

在跨行业客户体验评估中,保险行业的客户体验排名第三,低于零售业和银行业。

银行业和保险业都属于金融行业,但两者在客户体验度的比较上却存在明显的差异,从下图可以看出,客户在保险行业的客户体验要落后于银行业。不可否认,银行业在与客户的接触点上拥有更多的机会,他们在提升客户体验的技术上也领先于保险业。所以,保险业必须找到适应自身业务场景的客户服务系统和技术,开发全新的客户体验渠道。

虽然保险行业在跨行业的客户体验评估中整体排名靠前,但在提供更优秀的客户体验上仍有很大的提升空间。

使用数据和能够提供真正的数字化客户体验对于保险企业的未来至关重要,通过提高数字敏捷性和开发面向未来的运营模式,保险公司才有机会提高客户积极体验度。

客户体验提升对保险业的影响

客户中心性是保险行业的支柱之一,在与客户交互的过程中,实时的数据收集和洞察生成,能使保险行业获得额外的客户增值服务。

保险行业提升客户体验可以为客户和保险公司带来双赢的局面,客户在绝佳的客户体验中可以保持心情愉悦,保险公司可以通过“以客户为中心”保持业务增长,实现盈利。

沃丰科技全场景客户体验平台支持客户不断增长的预期和需求的同时,提供个性化服务。随着数字敏捷性的增强,保险公司可以更深入地了解客户需求,同时推动更高的运营效率和成本节省。

通过提供个性化的客户服务,保险公司在提高财务指标的同时,可以提高获客率和客户粘性。主动积极的客户服务可以降低风险成本,带来利润的增长。通过更频繁、更有意义的客户参与,增值服务加强客户体验,帮助保险公司留住现有客户并吸引更多优质客户。

一个公司能积极扩大服务范围,提供个性化服务是非常重要的,因为这将直接影响到客户体验。当保险公司参与到客户生命阶段,乃至各项重要事件中,并主动提供个性化保险产品时,客户的积极体验度明显升高。

如何打破保险行业的客户交互限制

金融行业从传统向互联网转型升级的过程中,客户都接受了线上通讯渠道。即使通过互联网的信息化服务与传统的线下服务最终效果可能相差无几,但线上渠道不管是获客还是售后,都被客户认为是最重要的渠道之一。在被调查的保险客户中,超过一半的人对互联网保险非常重视。另外,超过40%的保险客户认为,便利性和灵活性的移动应用也是一个重要的渠道。

太平保险在微信公众号的微商城接入Udesk在线客服和机器人,方便客户使用移动端进行保险业务的咨询和购买,根据不同的业务需求,为客户分配专属的负责人,保证了客服的专业性和回复及时性,确保每一位客户都能享受到专业的服务。

智能机器人在客户服务领域的应用,通过创建知识库和常规问题的问答,机器人可以自动回复80%以上的常规性问题,既保证了对客户问题的及时反馈,又能节约客服的时间和精力,让客服可以专心解决疑难问题,极大的提升用户积极体验度。

数字化客户体验平台从灵活性、智能化和个性化等方面提高客户体验的关键特性,同时,也通过更多的客户接触渠道来扩大业务范围,最大程度上消除传统保险在客户交互方面的限制。保险公司的业务不仅仅限于当下保险产品的销售,从增值的角度上来说,增加与客户的接触,并且让客户感受到极致的体验,才是保险公司最终追求的目标。

现在的保险公司正在积极应对新型数字化公司的挑战。像太平保险这样的大企业正在以颠覆性的方式满足客户的需求,从而塑造企业独特的经营方式和品牌形象。太平保险通过积累丰富的客户和行为数据,并利用沃丰科技专业的技术和平台,以高度个性化的方式提供最完美的客户体验。




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