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自如:以客户体验著称的行业头部品牌,将如何持续赋能用户?

2019-09-05 17:16  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


引言:“始于颜值,陷于服务,忠于口碑”,是自如客常挂在嘴边的一句话,中国长租市场第一品牌【自如】与沃丰科技达成深度战略合作,共同开启长租市场全场景客户体验践行之路


自如作为中国长租公寓的领头羊,已累计服务近300万租客,员工规模超12000人,其中近10000位自如管家为客户提供近距离服务。拥有如此规模的“客服”团队,在所有行业都极为罕见,随着团队规模的快速扩张和行业地位的进一步巩固,自如需要一个更为极致的客户体验整体解决方案。

另一方面,90后、高学历、互联网及金融相关都市青年白领已逐渐成为城市租住主体,他们在租房这件事上越来越“追求品质”。需求端的变化也对租赁行业整体的品质和客户体验升级提出了更高的要求。

为优化商业模式、管理体系及企业经营,自如内部坚持的用户价值创造六层思维 ——以用户层、价值痛点层、场景模式层、产品服务层、运作管理层、资源层,对每一个业务机会进行验证和优化。并不断通过思考客户是谁、从哪里来、去向哪里,在什么场景下为用户创造什么价值,解决什么痛点等,不断梳理用户价值创造的方向。

这些主张与沃丰科技的全场景客户体验平台的终极诉求不谋而合,通过解决各类客户服务锚点问题,为客户提供各种场景下的主动服务,综合提升企业背后的客户体验,进而为用户创造更大的价值。

/ 长租公寓行业发展促使客户体验管理日益精细

在房屋租赁行业端,机构化长租平台呈现出快速崛起趋势。通过升级城市存量房、提升租客体验、满足业主需求,机构化长租平台持续解决市场痛点、满足了用户日益增长的品质租住与托管需求。自如作为行业的领跑者,通过帮助业主省心出租、为租客提供品质房源和服务成为租赁市场中的代表力量。

从国际经验上看,在发达国家的房屋租赁市场中,机构化长租市场占比平均在30%以上。专家认为,未来我国长租机构房源占比也将突破20%。未来五年,长租行业长尾效应将凸显:头部企业管理房源将突破200万间,行业前十企业将维持在50万间水平,约占长租机构所持房源五分之一。伴随着业主与租客数量的迅速增长,长租公寓发展已成为租赁行业的大势所趋,这就促使企业对客户体验的管理日益精细。

/ 国内租住需求爆发加快服务全渠道布局

在消费升级的整体浪潮下,客户体验已经成为长租公寓领域各企业竞争焦点,塑造“以人为本”的客户体验,成为自如打造独特价值主张和竞争优势的重中之重。

沃丰科技通过全渠道智能客服系统,帮助自如打造全渠道的良好客户体验,实现客户从房屋查找、实地看房、租赁签约、房屋交付到管家服务各个营销和服务场景的无缝切换,建立统一客户视图,实现数据的全渠道打通。

这既包括客户信息在租赁业务各场景下(如咨询、签约、入住等)的信息连通,更要求打通其他延伸服务业务(如管家、生活服务)。在此基础上,全面了解客户个体及各类客户群体的行为活动、产品服务偏好和潜在需求,一方面可以精准识别潜在客户、挖掘现有客户的价值,另一方面为配套服务引入提供有价值的输入。

一.智能化线上客户服务,提升客户全渠道体验

智能化直通租房客户,通过全渠道在线客服系统,租房者可以在租房平台的任何线上渠道咨询,而租房平台可以解决渠道不统一、信息不透明的痛点,其目的不在于线上成交,而是扩大潜客规模、提升销售转化率,同时可能产生新的营销场景。

二.智能化客户服务为客户和平台赋能

为长租平台提供更加全面的房源信息展示与精准的产品卖点提炼,有助于有效地管理客户资源、为客户提供一对一的专业置业顾问服务、提高成交转化能力。

三.通过智能化服务打通租赁全流程服务

及时解决租房者从租房到入住遇到的各种问题,通过可靠的后续保证和优质的客户服务,增加对租房者的价值吸引,营造良好的市场口碑。

/ 企业规模增长要求管理不断优化

自如前端用户服务人员规模过万,随着团队规模的快速扩张,如何使服务团队劳动力优化速度追赶上企业发展速度,是自如目前遇到的巨大挑战。这需要尽量提升服务者劳动生产率,避免浪费员工时间的低效行为。

因此,在确保自如可以对全国员工采取统一规则,从源头获取员工的时间数据的同时,保证自如全国分公司根据各自特点实现独立的排班优化管理是自如与沃丰科技接下来合作的重点;这也是自如十分看好沃丰科技即将发布的某产品,此产品能够在最大能效下解决自如过万“客服”团队的劳动力优化问题,增效降本,精益求精;

客户体验已经成为服务行业竞争的焦点,长租领域的服务商需要重塑“以人为本”的客户体验,打造针对租房者的独特价值主张。自如此次选择沃丰科技作为长期合作伙伴,是自如对客户服务的极致追求,也是对客户负责的体现。自如将会以更优秀的团队风貌,更完美的服务体验,更严谨的工作态度,服务更多的自如客和自如业主,开启长租市场全场景客户体验践行之路。




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