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宁波智博会:捷通华声灵云AICC助力客服中心智能化升级

2019-09-11 10:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  



  9月7日,以“AI技术融合,重塑新场景应用”为主题的人工智能技术应用大会在宁波第九届智慧城市与智能经济博览会期间顺利召开。众多业内嘉宾探讨企业在人工智能技术发展的时代下,基于新技术对商业化应用及产业升级的影响及颠覆。捷通华声作为国内领先的AI技术产业化的探索者和引领者,受邀出席演讲。



  捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成从智能语音、智能语义的角度讲述了灵云全智能客服解决方案(AICC)在AI在行业中的智能化应用。包括智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、离线智能语音质检、实时话术辅助系统等方面进行了深度的剖析,让大家更深入的了解了AI赋能行业的智能化发展。


  灵云智能客服:多渠道覆盖,服务触手可及


  银行、保险、航空等大型企业,有海量的客户,需要建立大型客服中心来提供业务咨询、业务办理等服务。为了控制客服中心人力成本,减少客户咨询长时间排队等待等情况,农行、中信银行、邮储银行、保险公司、航空公司等,纷纷引进捷通华声的智能客服。


  以中信银行为例,在中信微信公号、和官网接入智能客服,可以为用户提供借记卡、信用卡、养老金等全业务的智能咨询和办理服务。2014年上线,问答准确率>90%,日均访问量50万+,人工坐席节省约125人/年。


  灵云智能语音导航:智能语音交互,一语直达


  灵云智能语音导航颠覆传统的IVR按键导航和繁复的APP菜单导航,为用户提供更便捷的智能语音交互服务,极大地提升了用户体验。

  例如我们给某银行服务热线做的智能语音导航,客户打电话进去后,常见的业务问题,机器人可以直接回答;需要转人工的咨询,机器人会反问补全,确认好业务种类后,精准转接给对应的坐席组。目前该银行智能语音导航,日接听量20万通,回答准确率91%,转人工比例下降至20%,转人工等待时长下降30%,转人工坐席接起率提升至99.78%,取得了良好的业务效果。


  灵云智能语音外呼:任务批量完成,高效便捷


  金融机构客服中心每天要拨打大量电话,如果全部由人工完成,成本高昂。灵云智能语音外呼系统,用外呼机器人代替人工,批量完成海量外呼任务,承担客户回访、金融催收、营销推广等工作,提升呼叫中心整体服务水平。


  例如某小额贷款逾期催收,上线30天后,外呼回款率与纯人工催收效果一致,即机器人催收达到真人水平。


  灵云智能语音分析:语音转写、话术辅助,提升效益


  客服中心除了服务客户和业务外呼,还要监督坐席的服务质量。某国企引进捷通华声智能语音分析系统,将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分,质检覆盖率从3%提升至100%,全面督促坐席提升服务质量,有效提升客户服务满意度。与此同时,对客服大数据进行挖掘与分析:业务热点、业务发展趋势,可视化展现;重复来电分析、关联分析、异常分析等,挖掘客户投诉、多次来电原因,助力企业提前发现相关风险点。


  智能客服能服务客户,也可以辅助坐席的实时通话。2016年,捷通华声为某大型保险公司做了国内首款坐席实时话术辅助系统。近万名坐席,通话实时语音转写,坐席侧语音识别率94%(8K);如果坐席出现未按流程对话、保单免责条款未说明、诋毁同业、假冒促销等情况,系统会实时发出违规提醒;系统也会实时分析客户说话内容,给予坐席产品类型建议、险种内容、挽回话术、常见业务知识等话术辅助。系统上线后,有效规范了保险电销服务,降低了新人成单难度,提升了整体电销成单率。


  灵云全智能客服解决方案(AICC),是基于灵云全智能能力平台(AICP),运用居于行业领先地位的语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等核心技术,提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析等智能应用解决方案。捷通华声愿携手合作伙伴,共同推动灵云AICC服务更多企业,助力人工智能技术在各行业的商业化应用及产业化升级。




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