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这届客服有底气,捷通华声灵云AICC为双11保驾护航

2019-11-07 10:39  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  每年双11,客服同学都会忙到怀疑人生。面对成几何倍数增加的流量和用户集中式提问,每个客服团队都逃不过人手不够、精力有限、响应滞后、疲于被投诉的魔咒。消费者选购产品时,往往会同时在几家商户咨询比较,多一秒等待,都意味着机会的流失。
  捷通华声为某电商平台搭建的灵云AICC智能客服系统,通过将语音识别、语义理解、大数据分析等人工智能技术与客服工作相结合,运用人机交互技术,快速、精准地响应客户需求,成功把握住每个“订单”机会。
  人手不够?智能客服自动分流
  调研显示,客服超一半的工作时间都是在回答不同客户提出的重复性问题,例如订单查询、商品咨询、活动详询等,这些全部由人工客户完成无疑是资源的极大浪费。借助自然语言理解技术,灵云智能客服能够准确理解消费者表达的意图,对无效会话、简单重复性问题提前进行分流并解决。坐席客服可以聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题,节约大量人力成本。
  商家与消费者的连接渠道正向多样化发展,灵云智能客服对多渠道进行整合,通过构建统一知识库,集成消费者和工单信息。消费者通过网页、微信、电商APP等渠道进行咨询时,客服均能后台进行回复,保证客户的每一次咨询都得到及时反馈和进一步跟进。
  在灵云智能客服咨询窗口内,支持图片、图文、链接、视频等多样式答案展现,为用户提供优质的智能服务。
  促销玩法太复杂?自学习功能轻松掌握
  双十一期间,各大电商都推出了包括“补贴”在内的多种促销形式。作为与消费者接触的唯一桥梁,客服需要熟记活动信息,做到有客户咨询时能够第一时间做出正确解答。
  与人工客服相同,灵云智能客服具备自学习功能。电商平台将促销信息和标准话术导入系统知识库,经过充分加工训练,智能客服可以迅速掌握促销玩法,相关问题应对自如。

  遇到模糊性强等机器人无法回答的问题,系统将无缝转至人工客服,使得消费者需求能快速得到响应,保障服务质量。


  数据说话,驱动业务增长
  灵云AICC同时提供大数据分析技术,通过咨询热点分析、重复来访分析、消费画像分析、满意度调查,电商平台能够全面了解业务运转情况。对咨询度高的商品进行重点推荐,对关注度低的品类进行促销信息调整,对消费者满意度低的服务进行调整优化,提升用户体验。

  对客服进行智能化升级,电商平台能够有效把握住每个来访消费者,在双十一这场饕餮盛宴中,满载而归。



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