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某国有电网企业

2020-03-23 10:13  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


随着客户需求越来越从单一的电话渠道向多媒体渠道转移,需要更多便捷、精准、智能、互动、定制等多样化的服务内容来适应新的发展形势。然而客户现有知识库不能提供主动式知识引导服务,当前客服中心知识库系统承载能力有限,对客服专员的支撑能力有限。同时知识采集流程无法渗透到省(市)公司基层专业处室,难以对知识采编全过程进行有效管控。服务对象范围也有限,不能满足省(市)供电公司各级服务窗口人员的客户服务知识应用需求以及外部用电客户的知识应用需求。

小i机器人针对以上客户痛点,通过构建多维知识模型,确立知识管理体系,建设智能化的知识管理和知识分析处理平台,实现全网知识的统一管理,为95598电话座席、在线客服专员、省(市)公司内部员工等内部用户提供精准、高效的知识检索服务,为掌上电力、移动终端等渠道提供实时、互动、智能的应答服务。

 
在智能知识库应用方面,涵盖两万余个营业厅、南北分中心电话座席及在线客服专员,为内部用户提供精准的知识内容、服务流程、服务策略及服务话术,客服服务差错率降低30%以上,平均通话时长降低10%以上。

在智能机器人应用方面,客户服务中心围绕客户热点诉求建设人机交互场景,推进故障报修、业扩报装等业务办理类场景研发,并在业务咨询方面实用化,覆盖咨询诉求56.80%,月均交服务交互62.37万条,准确率90%以上。




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