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多渠道、富媒体、自学习,捷通华声灵云智能客服驱动服务价值裂变

2020-12-09 10:12  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


  在线客服是各行业机构组织对外必不可少的服务窗口,并随着移动互联网发展,实现了门户网站-APP-服务号“三位一体”的客户服务体系。人工智能普及后,与客服中心/联络中心业务相融合,让在线客服再次迎来价值裂变。
  在智能客服领域走在前列的中国农业银行,2016年即联合捷通华声打造了覆盖Web、微信等多种渠道的灵云智能客服系统,辅助客服中心创造更高价值。该系统基于捷通华声研发的语义理解、自然语言处理、文本分析等AI技术,可加载丰富的知识库,准确理解用户自然语言中包含的业务需求,替代部分人工坐席或辅助坐席提供智能化服务,有效提升用户满意度,减轻坐席压力,释放人力成本,提升运营效率。
  多渠道接入多答案展现,方便每一位用户
  移动互联网的当下,用户沟通形式更为丰富,在咨询时往往选择手边最方便的工具。灵云智能客服可通过丰富的标准化接口实现对门户网站、APP、服务号、小程序等多业务渠道的对接,并提供文本、图片、视频等富媒体答案形式。
  全智能化部署同时能够满足7*24小时向客户提供服务,减少人工坐席值班疲劳度和高成本。
  统一规划的部署,让客服中心能够实现资源集约共享,消除各渠道之间数据壁垒,有效衔接业务、数据和资源,提升运营效率。
  “懂”用户所问,是客服机器人能否提供优质服务的关键
  传统在线客服的局限之处在于很难实现业务场景中的连续对话。灵云智能客服搭载行业领先的语义理解技术,应用深度学习算法,具备知识图谱、关联问引导、多轮对话、智能纠错等功能,完成通用智能交互场景搭建。准确地理解客户问题,让访客以最短路径获取需求信息,实现自然流畅的多轮对话。
  灵云智能客服优于传统客服系统的地方还体现在对知识库的智能化维护。
  知识库建设初期,灵云客服机器人可从语料数据中挖掘历史用户问法,快速掌握基础业务技能和问答技巧。机器人还具备自学习功能,在服务过程中自动挖掘新的问法和知识点;知识图谱技术让机器人可以将静态无关联的单条知识,转换为具有一定关联的图结构,从而具有一定的推理能力,不断提升业务水平。
  灵云智能客服采用统一的知识库管理后台,可同时满足多个机器人、多个渠道的高效复用,极大地简化了知识维护人员的工作,方便了企业的知识管理。
  数据说话,驱动业务增长
  对数据进行有效分析,能够帮助客服中心在提升服务质量同时提供业务支撑和战略参考,由成本中心转向价值中心。灵云智能客服具备大数据分析能力,提供丰富的数据统计及分析功能,通过时间、渠道、问答类型等维度分析对话类型,对咨询问题进行热点分类和变化趋势分析,用户满意度分析等等。
  开放性架构设计,响应客户智能化升级大战略
  灵云智能客服完全依托于采用开放性的架构设计的AI中台,对语义理解、自然语言处理、大数据分析等各项核心技术统一调度、管理,既解决了传统烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题,同时能够与各行业客户整体数字化转型、业务智能化升级的大战略相呼应。

  目前,灵云智能客服已广泛服务金融、电信、保险、税务、电子商务、公用事业等各个行业领域,满足所服务机构企业的用户多样性需求,促进客服体系向“渠道整合化、业务营销化、服务智能化”的目标发展。



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