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中移在线(佛山)刘海燕:“华丽转身 反哺班组”系列专刊
51Callcenter.com   时间:2018-3-27   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 当我们把目光定格回2017年底

有3位同事毅然自信转身,反哺班组!
本系列专刊,带你了解这三位可爱的人
最后一期,我们带您来了解她--刘海燕


  十年成长之路
  十年光阴,如白驹过隙,从菁菁学子到优秀班长,从青葱少女到双胎妈妈,工作生活角色不断变化,也阻止不了她前进的脚步。她始终坚守着自己的信念,把奉献熔铸在岗位中,一串串坚实的脚印、一个个闪光的荣誉,书写着客服班长刘海燕的成长历程。
  懵懵懂懂:2008年大学还没毕业,海燕选择了移动第一份实习工作,处处小心,处处谨慎。做话务员的那种感觉就像是初恋一样,懵懵懂懂。
  刻骨铭心:2010年从代理班长开始,新班长的成长困惑和到优秀班长那段路程,海燕不停在摸索,不断在寻找方法,所带领的FS10组、FS04、VIP06,每个班组都荣誉满载,其中VIP06曾获得全省十佳班组的称号!
  幸福彩虹:2015年新的旅程,双胎女儿的诞生,让海燕倍感幸运的同时竞聘成功全业务专业岗,主要负责全业务现场管理岗的工作,日常的接通率管控、自营班组的管理、外包商的沟通和协调等,得到了不同的历练。
  变化中收获:17年12月反哺班组,海燕带着感恩的心,坚定的信念,遇见了11组的小伙伴们。“让我重拾管理的那份优越感,感谢你们对工作的那份不放弃,让我们一起迈进了优秀,,感谢你们对我工作的支持和配合。”
  三能班长,亦师亦友亦家人
  “三能”班长刘海燕,“能做”,为每个组员做精准的分析,确立个性化的目标和方案,给予恰当的支撑又不影响组员的自身成长。“能吃”,组员们都叫她“肥燕”,评价她“又能吃”、“食得先做得”。“能玩”,劳逸结合,上班时一点不含糊,下班后能带领组员建设轻松的班组气氛,她能把玩跟工作配合得天衣无缝。
  --“Goodboss,对组员的数据分析精准,能给予明确的工作目标,适时提醒不足之处,合理给予有效的工作支撑;生活上相处愉快,一起吃吃喝喝,关心组员。”
  反哺班组,海燕的第一想法是意外、担忧和寄望。意外,突然收到的通知,感觉挺意外,不太敢相信的感觉。担忧,从产假开始脱离一线前台差不多3年,海燕开始感到担心和忧虑,需要承受指标的考核变化和压力;寄望,对于班长岗位,海燕还是充满了希望和带着信心,因为团队有无穷的力量吸引着前进。
  进入班组后,海燕真诚地告诉组员,“我是来帮助大家一起提升业绩和薪酬的”,同时,海燕对组员开展全面的点对点沟通,不贴标签,鼓励人员,给足信心;开展团队活动,组内分工细化,让骨干协助安排团队活动,快速让自己和组员融为一体。海燕认为,班前会很重要。10+5分配班前会时间,10分钟讲业务提醒,5分钟进行鼓舞团队士气,告诉组员当日的任务目标,让大家每天带着目标进行工作,再进行闭环检测,优秀的组员实时表扬,落后的马上提醒监督。
  说到如何让班组数据快速提升?海燕说到以下三大点!一是提升班组整体士气,团队氛围上来了,干活也带劲了。二是给予人员制定短期目标,同时通过班前后会给予方法、口径、分享优秀案例等,让组员学以致用;三是做好闭环监督,通过数据实时通报、录音回听、表扬提醒等方式鼓励人员坚持。
  反哺班组的这段时间,海燕在班组长岗位上有了更深的思考。在她看来,持续的优秀需要员工和班长的坚持,坚持不忘自己工作的初衷,坚持对战胜考核指标的信心。培养班组骨干和后备人才是核心,一个月团队的优秀离不开关键的标杆人物,挖掘她们的潜力,给予足够的放权,足够的信心,培养她们成为下一个优秀的管理人员。管理需结合实际变中求稳,稳中求进,作为管理者,需时刻保持清醒的头脑分切KPI考核内容,同时通过组织班组骨干头脑风暴、班后会分享、闭环检验等方式力求让班组在变中求稳,稳中求进。
  短短三个月的时间,VIP11组班组整体士气剧增,班组业绩由室内排名由原来的11名飞跃至第一,首次取得18分的突破;全省排名由原来67名飞跃至全省排名第二,首次取得全省全十,给班组人员带来巨大的动力和信心!
  不同岗位同样奉献
  --“态度决定成功,海燕班长对工作超负责的态度决定了她的成就!不放弃每一个组员,分析每个组员的数据,针对每个组员制定不一样的方案。霸气有感染力,班组内氛围很棒。超级棒的一位班长。”
  --“我们可爱的话务员真的不容易,面对指标的压力和考核的变化和班长的变化,都能一一应对如流和适应良好,重拾这样对管理取得成效的优越感,使我更加坚定信心,带着11组前进,带着11组月入过万。”
  作为专业岗,海燕认为专业岗工作的内容和分析的指标是站在中心和科室层面去处理和分析,而班长的工作内容是需面面俱到,缺一不可;专业岗执行沟通对象一般为班长、合作商等,而班长需关注班组的每一个员工的动态情况,进行全方位的追踪处理;专业岗更多的是分析指标的异常和提升,需要很强的逻辑分析能力和撰写能力,班长更多的是关注人员的情绪、工作状态、KPI执行情况。“通过在专业岗的磨练,锻炼了自己数据分析能力和思考问题的能力,让我在重返班长岗位的时候更加自信和得心应手,通过数据分析、人员激励、做好闭环检测等工作,努力带领班组继续前进。”
  最后,海燕说道:“稳定,已经不符合这个时代的主流思维,在接受变化的时候我们都会很恐惧,很彷徨,但我们要坚定自己的信心,相信自己的韧力,只有一个饭碗是超级稳定的,那就是:能力。认清变化,拥抱这些变化,努力地学习,努力地让自己成长,我们都会感恩和肯定现在坚持的自己。”
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-27
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