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安徽电信10000号全面升级为智能语音导航平台
51Callcenter.com   时间:2018-3-29   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   近日,中国电信安徽公司通过引入智能语音识别等AI技术,将10000号客服热线全面升级为智能语音导航平台。

  平台可自动识别、理解客户意图并直达相应服务,大幅缩短了客户获取服务时间,一举改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。
  据介绍,智能语音导航平台具有三大优势。
  一是建立专属客户画像,通过精准匹配,为不同客户选择不同服务渠道,实现了新客/熟客、政企/VIP、静默/拒识等8大类20余小类的差异化导航语或服务,为客户紧急类服务(国漫、投诉、办理)和拨打次数等提供直达人工服务。
  二是重点运用智能语音识别、智能语义理解、智能情绪识别、智能交互设计、智能策略匹配、智能解决方案等6项最新人工智能技术,建立语义训练的人工模型和机器学习模型,目前,语音语义识别准确率达到85%;通过语气助词等相关词关联建立智能情绪识别模型,提供客户安抚或人工服务;通过上下文理解实现智能交互,并区分简单问题和复杂问题,匹配差异化策略和解决方案。
  三是强化迭代运营,提升语音导航平台智慧化水平。建立清单分析机制,持续开展语音语义训练,让导航机器人能听懂用户的诉求。
  智能语音导航平台上线后,客户感知快速提升。据不完全统计,截至目前,放弃率由传统按键导航的34%降至3%,平均交互次数从3.5次降至1.5次,平均获取服务时间从55秒下降至28秒;自助服务占比从27%跃升至62%;自助服务项目从19个拓展至311个。
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-3-29
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