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4PS认证案例:美的集团用户中心
51Callcenter.com   时间:2016-12-15   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 作为国家标准认证体系,4PS企业认证和个人4PS认证协调员均得到广泛应用。目前美的集团用户中心已有多位管理者参加了4PS认证协调员课程,并通过考试认证,取得了行业最具权威性的4PS认证协调员证书。美的集团用户中心在该战略的指引下,以提高服务效率、改善服务体验,全面支持服务质量的提升。美的集团用户中心已在2016年10月通过认证,并获得注册号。

 美的集团是一家领先的消费家电及暖通空调系统全球性企业,提供多元化的产品种类,包括空调、冰箱、洗衣机、厨房家电及各类小型家电。1968年成立迄今拥有约200家子公司及9个战略业务单位。截止2015年12月31日止美的财政年度实现收入超过187亿欧元,在全球拥有约10万名员工。
 
 
美的集团用户中心作为美的集团的统一对外与用户沟通互动的形象窗口,承担着集团旗下多个品牌、上百个产品品类的售前售后服务、客户关怀回访、客户信息采集、客户需求分析、市场调研等服务职能;
 
拥有数千万条完整的客户档案数据库,已实现客服系统高度集成化,服务过程全程信息化。目前顺德、合肥两个运营中心坐席数量达到1300个,业务处理能力达15万条以上,中心主要管理持有4PS国际标准认证协调员证书,也给美的4PS认证有了很多的帮助。
 
互联网的火热让“客户体验”显得尤为重要,美的在客户服务领域面临的挑战也越来越大。近年来,美的集团用户中心在管理流程、管理细节、服务渠道等多方面进行了改造、优化,让“美的服务”提高到更高的服务层次。
 
一、管理流程的变化:想顾客之所想,急顾客之所急

1、 业务流程闭环管理:
“闭环管理”是现代企业管理的一种重要形式。美的用户中心的闭环管理主要体现在业务流程上。业务闭环管理分为工单受理、派单管理、催单管理、投诉管理、时限预警、回访管理这环环相扣的六步。在这种模式下,员工工作中的不到位、用户的不满意、服务工作的不足,都能被及时发现并得到解决。
 
2、 建议闭环管理:
 
消费者需求建议亮点的提炼输出,进一步推动全集团对客户体验的重视,并推动全集团产品品质与服务的提升改进,充分体现了“以消费者为中心”的企业理念。用户中心年度累计输出用户建议6264条,采纳4215条,建议采纳率70%以上。
 
针对内部员工美的用户中心有合理化建议积分管理制度,员工个人提交的对公司内部管理、业务流程等方面的有效建议,会按建议的可行度、可改善程度奖励相应积分,积分可兑换相应金额的奖品。合理化建议积分制已如火如荼进行了近两年。
 
二、管理细节的变化:从刻板模式到个性化的管理
 
 在话务岗位这种看似简单、枯燥而机械的工作中,激发人的积极性和创造性尤其重要。传统的呼叫中心严格的管理模式已经制约了员工的发挥,从而影响了客户的体验。如何使管理细节中的变化更加适应员工的需求,更关注服务的结果,美的集团用户中心也进行了一系列的探索和研究。
 
服务质量管理:质量管理重在“实战演习”。质检员在随机检测录音或抽查中,随时把应答较好的和应答不到位的录音记录下来,再把录音投放至录音库中,供各班组学习播放、讨论点评。此外,质检员还根据客服代表应答用户的服务态度、业务熟练程度、用户感知等十几项服务质量标准评选本月的“最佳”话务员及班组,并鼓励客服代表根据用户的不同需求进行个性化的服务。
 
岗位和薪酬管理:根据员工的入职年限、综合素质、绩效考核,美的用户中心建立公平、公正、透明的星际晋升机制,为员工创立了职业发展通道。星际员工晋升、管理岗位晋升、人员储备与培养等制度,有效激发了员工的工作积极性,鼓励和引导员工不断成长与提升。
 
三、服务渠道的变化:传统渠道到新兴媒体
 
电话、传真、邮件、短信是呼叫中心最传统的服务渠道。而如今,微博、微信、视频这些新兴渠道越来越成为大家生活不可缺少的互动方式,美的全媒体系统应运而生。全媒体系统的大数据“爬虫”的智能爬取数据,改变了人工客服以往手动关键词全网搜索模式,大大提高了员工工作效率,同时全媒体系统能实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹,属行业首创。
 
美的用户中心在历练十二年之后,在多年重视服务的要求之下,基础服务已趋于完善,如何让服务增值,如何进一步透过反思和改善自身的流程质量,让团队合作黏合得更紧,美的用户中心将任重而道远。
 
4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,是受国家人力资源和社会保障部劳动科学研究所、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)等共同支持,是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准,也是“金音奖”的唯一指定标准。
 
通过战略与规划(Strategy)、人员与管理(People)、流程与运营(Process)、平台与环境(Platform)、绩效与体验(Performance)五个维向,180个评估点对客服中心进行360度全方位评测,找出运营薄弱点,并协助客服中心持续提升运营管理能力。
 
4PS 国际标准的制定是建立在各行业企业自建客户服务中心的大力支持和需求的基础之上结合全球客户联络中心经验。4PS 联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成,4PS国际标准是多渠道客户互动的联络中心标准。作为根源于中国的全球性联络中心产业标准,它将更好地推动了全球服务外包与联络中心产业的发展。
 
目前已有惠普、戴尔、欧莱雅、美的集团、广本汽车、昆仑银行、携程旅行网、同程旅行网客服中心、昆仑银行、东风日产、一汽大众、鸿联九五、信诚人寿、苏宁云商客服中心、广东联通、民生人寿、无限极(中国)、北京市社区服务中心等近200家知名企业接轨了4PS国际标准认证。
 
据悉,已经有来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、昆仑保险、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、同程网、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、鸿联九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、广东移动、迅雷、通用五菱、利宝保险、酒仙网、赞那度、网易、欧瑞莲、华东林业、阳光印易、八百方、海礼芮行、微额速达、天津生态等众多企业的优秀管理者参加了4PS认证协调员课程。
 
作为行业内通用的管理人员认证资格证书,4PS认证证书是企业选拔优秀管理者的重要参考依据,也是衡量企业管理水平的重要依据,对于企业明年金音奖评选也占有一定比例的考核依据。
 
 
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2016-12-15
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