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呼叫中心如何让云落地之一?
作者:尹徐 来源:InGenesys    时间:2017-6-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   人人都在说云计算,但好像说得又不同。

  今天来个接地气的,概念和细节一起撸。
  很多人说起云计算,总是会套路几个例子,常见的是发电机和电网,挖井和自来水。好像只要是看不见服务器,那就是云了~~说得人云里雾里的。按照这个理论,呼叫中心这个行业真可谓是技术先锋,云概念担当!---早在数十年前的各大外包坐席职场,客服MM已然完全感受不到呼叫中心那么些个IVR、CTI、DB、CRM、CRM服务器的存在的,这可不就是云了?非也,非也!
  当我们不谈云计算的时候,呼叫中心都是怎么建设的?
  别人家的方案不便评价,G厂方案都是纯软(你想要硬件我们也没有...。。),G厂的企业级CTI平台Genesys Framework套件可一直是业界良心,支持各种通用平台不做作,神马WinServer Vs Linux,Oracle Vs MS-SQL,VMWare Vs Hyper V都可以支持,所以在部署模式上自带闪光BlingBling属性:
  用北京话说就是“丰俭由人”
  上海话说就是“拎得清”。
  100席?好说!好说!三五台x86服务器,内存CPU配置得体点,全套SIP语音外加多媒体也就是配置上了。想要高扩展性?那就更不是问题了,IVR拍脑袋400路一个Host,堆积木式扩容。这么说吧,数量越大,越能体现出G厂的Niubility。笔者手上有上次某大行POC测试现场五大厂商服务器数量照片,没有对比就没有伤害。
  别急着吹,替你们先怼一下:
  那么高可靠性HA呢?
  呃~~本地在加载一定数量的BackNodes,包括FWK,SIP,URS,GVP等一众Server都支持HA热备。
  那么多站点Multi-Site呢?
  呃~~远端站点(职场)加载本地接入Server,配好专线。
  业务可持续性Business Continuity呢?
  呃~~各站点之间配置数量相仿的Server,配好专线,同时配置数据库之间的同步。
  各位看官是不是发现了些什么?呃,是的,要求越复杂,环境越复杂。
  是不是该说云了?好像是的。
  对于呼叫中心“云”的落地?终于可以用套路了,业界流行的PaaS/IaaS/SaaS,实际上又对应了三种呼叫中心架构的形态,我的理解可能有偏差,但如下确实是我过去两年所遇见的各种云,所以大胆地说出来:
  1)Platform as a Service
  主要面向中小偏小(SMB)或者初创企业(Startup)的呼叫中心业务提供商,同时使用通话计费+标准月租的模式并提供有限的服务。技术架构上基于Asterisk/Freeswitch做出一套平台,网页加载一个开源的CRM(比如SugarCRM,XCRM等)为用户提供简易但是可用的呼叫中心热线服务,经济实用作为主卖点。这一时段用户可能也没有太多的业务需求或有业务需求也因不具备技术实力或服务成本的问题而放弃。由于国内的电信增值业务运营的牌照问题,大多数这类型的供应商的策略一般都是合作策略,云端并不会采用阿里云或者腾讯云,而是托管服务器放电信IDC机房。
  2)Infra as a Service
  主要面向中等偏小规模(100-300)同时业务需求不太复杂的场景,这一时刻有些企业会选择自建呼叫中心,有些则是因为业务成长太快同时一直没有CC运营和IT队伍,继续选择使用云服务。此时的客户对业务的数据有了一定的要求,比如运营报表、CDR等。由于业务在成长,会有持续的业务流程更改需求(IVR菜单修改、流程调整等)。此时有呼叫中心的供应商会提供基础设施托管的服务,或者按需按次付费的服务。客户既可以放心讲呼叫中心的基础设施放在供应商或厂商(俗称Hosted Service托管式服务),也可以将整体平台放在自己的数据中心中,只不过是由供应商来维护(俗称Pay Per Use租借式服务)。
  Genesys实际上也提供这种服务,甚至于我们还有一个Server的名字都应景地叫做HTCC,熟悉的朋友肯定知道,它的全称就叫做HosTed Contact Center。
  3)Software as a Service
  理论上SaaS会有两极,要么更大的客户,要么更小的客户。此时呼叫中心的解决方案商摇身一变成了运营商。Genesys新鲜出炉的PureCloud就是这样的平台,依靠后台Amazon的AWS全球部署提供了标准的SaaS服务,同时Genesys既有的PureEngage Cloud方案也提供了更贴合企业网场景的Cloud方案。
  有一个概念实际上需要分清,Cloud is not Service Automation,not Service Simplication。云的部署并不是加强了业务的自动化属性,也非简化业务,而是将复杂的维护交由更加专业的云运维团队来负责。实际上,在Onpremise企业网自己部署的环境中,业务的更改比较迅速和有效的,比如临时为业务部门紧急加一个IVR播报菜单或者调整部分坐席的技能组来电设置。
  Genesys提供了两种SaaS云的服务,一种是PureEngage Cloud,是Genesys自建的DataCenter,另一种是PureCloud,是Genesys去年收购Interaction-Intellegence之后的收编产品,源自于ININ的PureCloud。
  个人总结:
  作为技术人员,我们必须走出对技术的痴迷,把眼光方圆,从细节上了解什么可行、什么不可行;但同时也必须立足市场,熟知业务,知道企业的战略和本职工作的使命、目标以及问题,就好像一句很有寓意的话说的那样:
  如果你不知要去哪儿,
  那么哪条路都行得通!
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:尹徐 来源:InGenesys     发布时间:2017-6-13
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