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指尖上的“无声服务”带来传统运营模式的变革
作者:国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心—王晶晶   时间:2017-9-5   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 随着互联网的高速发展和移动终端广泛普及,以及人力成本的迅速上升,在线客服这种被称为指尖上的“无声服务”正在逐步冲击着服务行业的市场,带来传统服务模式的变革和颠覆,尤其近几年随着微信、APP、微博、社区和webchat等移动互联网入口的广泛使用,越来越多的用户更倾向通过线上渠道来获取服务,给线上服务带来了无限的潜力,传统的语音服务模式也开始蜕变它在“历史舞台”中长期扮演的重要角色。

 
无形中语音已经开始做为用户最后的服务选择,而在线客服给企业带来的好处也是有目共睹,例如提高运营效率和生产力、降低运营成本,更多的是可以满足用户多元化的需求,提升用户的体验度,但是这种由传统语音服务到文字服务模式的转换,必然会给运营管理带来新的挑战。
 
一、如何招聘或选拨最符合岗位要求的线上客服人员
 
基于在线客服以文字交流为主的出发点考虑,要求在线客服除了具备语音坐席的沟通技巧、表达能力和业务技术能力外,还要具备较强的文字表达能力和逻辑思维、较快的打字速度,对于在线客服来说打字速度很大程度上就决定了效率。
 
同时考虑在线服务对象的用户入口为APP、微信和网站等互联网,所以需要客服人员对网络用语有一定的了解,便于和“网络”用户更通畅的交流,与传统的语音服务相比,在线客服对倾听能力和通话中语速、语调的控制能力要求上明显减弱。基于上述在线客服能力素质胜任模型的考虑,无论是在线客服的选拨还是招聘,都应围绕以上几点开展和延伸。
 
二、支持语音服务的知识库是否依然适用
 
传统语音服务的知识库,为了保证坐席代表在最短的时间内有效的调出所需的信息,一般主要都是采用流程图的形式来确保坐席快速的找到问题的因果,并使用自己的语言描述给用户进行问题排查。
 
特别是对于业务比较复杂的呼叫中心,流程图式的知识地图会更利于问题的排查。因为对于语音坐席,长篇大论的文字描述会增加客户在线等待时长,从用户的体验度上大大折扣。
 
但是对于线上坐席来说,更有效的知识库是文字加图片的形式,可以通过知识库搜索到答案后直接发送给用户,大大提升效率,如果不考虑到知识库维护成本问题,建议知识库为流程图和文字图片相结合的形式,便于坐席使用的同时,更帮助坐席有效理解和定位问题。
 
三、绩效管理如何更好的激励在线客服
 
一套有效、客观的绩效考核标准,可以激励员工的服务主观能动性和创造性,提升工作效率和基本素质,最终达到企业和员工双赢。除了采用“阶梯式”绩效方式,根据业务量的高低设置不同话量单价,以此鼓励员工多劳多得外,还需要明确在线客户的关键KPI,如平均响应时长、有效会话量、客服满意度和质检成绩,无论怎样变换在线绩效管理还是离不开常用的绩效“三板斧”业务量、效率和服务质量。
 
总之随着互联网时代来临,在线服务会成为重要的服务渠道,也正在或多或少的颠覆着传统的语音服务管理模式,包括员工能力胜任模型的改变、在线话术及流程的改变、绩效和质量考核的改变、管理模式的改变,但是无论怎样,我们都应迎合科技进步带来的机遇与挑战,未来更多的是思考如何通过数据分析等各种方式方法来做好在线客服的精细化运营管理。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:作者:国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心—王晶晶    发布时间:2017-9-5
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