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呼叫中心质检数据的使用与价值
王厚东   时间:2018-4-11   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

服务质量衡量:很多呼叫中心非常注重生产效率指标,因为这些指标是客观的,并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务,还需要建立全满、科学的质量评价标准。而质检就是这种质量标准的直接评判者、监督者和促进者。 质量监控必须是一个全方位的体系,能够涵盖到影响客户满意和服务体验的所有关键因素,包括但不限于对待客户的行为、工作流程的遵守、解答的准确性以及问题的解决能力等。

 
个别辅导与跟踪:监控的反馈必须及时,并集中在具体的、可改变的坐席行为上,而不是泛泛的结果总结。不能只是让坐席知道错了,但还是不知道如何做是对的。或者知道错了,也知道如何做是对的,但还是不会做。所以有句话叫做:监听提供数据,辅导改变行为。行为不能改变的直接表现就是犯过的错误还会再犯。因此给坐席的反馈应该是具体的,而且是持续的。运用个人发展计划来跟踪行为改进。给主管和坐席提供相应的针对具体技能改进的持续培训的工具。
 
回报与认可:有评价就要有认可,或好、或坏。对于被监控坐席的出色表现要给予立即的认可与激励。这种认可不但激励坐席创造更好的业绩,同时也让坐席把监控项目看作是一个促进个人发展的工具,而不是一种威胁。对个人及团队的认可和奖励将很快促进绩效的提升。
 
趋势分析:对不同的联络类型、话务类型、不同的团队或中心以及员工类型进行细分的整体及个体质量表现趋势分析,以便及时发现质量表现的波动和下降趋势。尽早进行介入和干预。
 
对比与关联分析:只看效率是不对的,同样只看质量也是不行的。实际运营中要求客服中心要把效率和质量指标放在一起做对比和关联分析,避免出现顾此失彼的现象。而通时也要把内部的质检数据与外部的客户满意度数据进行关联对比分析。因为服务质量标准设定的核心对标应该是客户的服务需求。内部质检成绩高涨而客户满意度不高,甚至投诉不断是非常值得警惕的。
 
发现培训需求:根据从监控所得到的技能表现情况,你可以发现每个坐席个体的提升需求以及全体坐席作为整体的培训需求。利用这种数据,培训可以更好地针对员工的个人发展需求。
 
调整员工招聘程序:通过监控得到的个人能力特征同样也可以应用于识别应聘新员工的优势和差距。例如,通过监控了解到坐席普遍缺乏人际关系技巧和基本的沟通交流技巧,这时就可以考虑采取更加严格的筛选标准,过滤掉在这些方面能力欠缺的人。
 
发现业务流程瓶颈及改进机会:监听电话的同时,也要注意对录音交互中客户之声的倾听。经常跟踪使客户感到困惑或生气的事件和问题,以及要求提供附加服务的暗示。熟悉坐席能够解释政策、程序,以使自己能够被理解和听起来以客户为中心的各种方式。同时,质检团队在监听监控各种类型的联络交互的过程中也能够发现困扰一线坐席人员的系统问题、权限问题、流程问题以及相关政策问题等共性的业务瓶颈。这对于全质量改进的推进与预防也是至关重要的。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王厚东    发布时间:2018-4-11
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