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呼叫中心座席绩效改善三部曲
王厚东   时间:2018-4-13   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 管理层可以不用耗费多大力气就可以矫正很多员工的绩效表现问题。你可以遵照以下三个简单的步骤有效提升坐席绩效并降低员工流失率。

 步骤一:分析坐席绩效
 
总会有员工绩效表现不理想。每一个团队都至少会有1-2名坐席的绩效一直处于平均水平以下。在你决定采取任何进一步措施之前,花一点时间评估一下这些坐席的绩效优劣势。影响员工绩效表现的主要因素有两个大的方面:态度和能力。这些员工当前绩效表现的背后原因到底是态度问题还是能力问题呢?这就需要对员工个人的绩效表现趋势和细节进行详细分析,并将员工的指标数字与小组整体进行对比,从而一方面了解员工个人的绩效进步(倒退)情况,一方面也可以看到员工个人在整个小组中的相对表现。比如,一名员工的个人绩效以前一直处在小组上游,最近几个月却停滞不前,与小组均值的差距越来越大,这说明小组整体绩效水平在提升,而员工的个人成长却出现了停摆。这种情况下应该更多地怀疑是员工态度上出了问题。而当一名绩效一直比较稳定的员工近期却出现了明显的波动时,则怀疑该员工是不是有什么思想上的问题。
 
只评估和分析绩效,不要涉及人格特性。管理者很容易犯的一个错误是混淆人格特质与绩效弱势的区别。并不是每个人都是乐天派,要确保把对员工的分析与评估集中在可观察、可衡量的、直接影响员工能否顺利完成工作职责的能力的具体行为之上。
 
步骤二:制订行动计划
 
行为习惯的改变需要每天的督促。为员工的绩效改善制订行动计划会让员工感到你和你的企业对于员工的进步与成长都是非常重视的。行动计划应该包含合理的、有序的员工绩效改善步骤,分解到每天的具体行为,并每周进行一次回顾与评估。可能的话,对每个绩效行为改善目标的达成还要给予即时的奖励强化。
 
为员工设定目标本身也是一种激励。日常的、可达成的目标将会使员工保持方向并激发他们不断进步。不要期望员工会在短期时间内有显著的改变。持久的、可衡量的绩效提升需要时间和专注的投入。
 
步骤三:跟踪与辅导
 
质检管理有一句话叫做:监控提供数据,辅导改变行为。改变了员工行为,就该变了绩效结果。这是员工绩效改善中最重要的一步。对于呼叫中心员工的辅导需要把所对期望的行为的明确与矫正不希望的行为的建设性反馈有效结合起来。之后,通过设定具体的评估标准和定期的会面安排对坐席的改进情况进行跟踪和评估。
 
你还可以让员工尝试进行自我评估自己的进步情况。员工的自我评估可以让我们了解到员工对自己的进步是如何看待的。持续对员工进行跟踪,直到你认为他们已经可以持续保持高绩效水平了。
 
能够定期得到反馈辅导的员工倾向于更加满意,更具生产效力。员工辅导可以随时随地进行,不必局限于定期的会议。非正式的、即席的辅导常常是最有效的一种。如果你看到坐席边接听电话边微笑,记下来并在当天晚些时候告诉他/她。细小但真诚的赞美会大大满足员工的自尊需求——而作为赞美给予者,你的感觉也会非常好!
 
改善坐席绩效并减少员工流失是呼叫中心节约成本和提高收益的最根本的手段。对现有坐席投资回报要比在新员工招聘和培训上投资回报高得多。遵循这三个简单的步骤以有效改善坐席绩效并降低你的员工流失率。
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:王厚东    发布时间:2018-4-13
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