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客服中心服务质量提升--我们不妨这样做!
51Callcenter.com   时间:2018-5-2   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 服务质量优劣与否,谁来评判?毋庸置疑,是我们的客户。

所以我们首先来圈定客户触点。
 
IVR的特点是什么?事先设定。即:不论客户如何改变自己的行为,IVR提供的服务是事先设定的,不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验?我能否听懂提示音;我能否根据提示音快速锁定目标;我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程,滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过,如果这个滚筒山路十八弯呢?圆球不会走的太远,或者说会走的异常艰辛。所以,IVR设定是影响服务质量的一个节点。
 
人工的特点是什么?随机应变。即:客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化,具有极大的灵活性和自主性。那么,客户会怎样评价他与人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话,我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多,我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题,我才有可能对你满意;你解决不了我的问题,那你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题,那我的问题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题,那下次我找你还值不值得?客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游,顺流直下最利于小船前行,如果河里遍布淤泥、崖礁,小船还能走得动吗?所以,人工服务质量节点可以这样来解析:电话快速接应,这与接通率关联;互相听得懂,这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务客户,这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题,这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问题怎么解决,这与协同关联。
 
 
如此,影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定:IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。
 
一、培训+员工辅导≈互相听得懂
首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体,通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话,需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦,万一再碰见了,他知道该怎么处理。
然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的,所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话,所以客户听得懂;客户问什么我答什么,所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号,所以客户不会无奈挂机。
 
这些过程的实现就需要培训和员工辅导,那我们培训什么?“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形式是指标,比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况,连续三个月通话均长都不达标,分析原因:是听不明白客户的话,绕来绕去浪费了时间吗?为什么听不明白客户的话,是业务知识不熟练吗?哪些业务知识不熟练呢?员工都是这些情况吗?共性的就是要培训的,也就是说培训是分门别类的,管理者根据工作导向锁定培训对象,分析培训对象存在的问题点,针对性进行课题研发,从目标员工身上检测培训效果。
 
不可否认,员工学习及应用能力存在差异,所以培训与员工辅导密不可分,培训在部分员工身上效果不佳,那么培训就需要进阶,进行个人辅导和干预,通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结,引导他们进行提升。
 
 
二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户
情绪可以爆发出巨大的力量,但是情绪的产生是受到多种因素影响的。试想:如果我能够游刃有余地工作,我会动辄情绪化吗?如果我的工作流程很顺畅,没有那么多不可控的无奈环节,我会害怕接到某一类客户的电话吗?如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法,下一次我还会如此激动吗?
 
所以员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健,其次才是单纯情绪上的调理。
员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联。我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升,变被动引导为主动邀约,打开一扇门,让员工敢于、愿于主动找我们反映问题,这样,我们说的恰是员工需要的,我们做的就更有针对性,更能看到效果。
 
那么,如果员工技能良好,个人情绪管理能力也很强,但客户问题就是没有解决的终极办法,恐怕员工再优秀也是无计可施,所以流程的广域性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为,但不代表要无限制顺从客户的所有行为,所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点,建立科学的流程,从制度上帮助员工解决客户问题。
 
当客观条件已经做到现状最优,员工情绪的产生就多数是个人原因了,所谓痛则不通,通则不痛,员工出现了个人情绪,我们如何处理?不妨让他暂时离开工作环境,陪伴他,给他一个发泄的时间和地点,通了,不痛了,再让他回来。人性化的举措也可以制度化,这样管理者不会纠结干预尺度,员工不会兀自苦闷,客户自然也都成了最可爱的人。
 
 
三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题
解决客户问题是客服中心的本职,客户的问题无非是一张卡引发的问题。卡本身有什么问题?业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;与卡相关的有什么问题?我听说国家要求通信行业必须提速降费,你们准备怎么办?人家都推出某某优惠套餐了,你们有没有?人家IVR一个按键就能办业务,你们怎么那么麻烦?诸如此类。
 
业务、流程、系统等方面的支撑固然重要,其效果却与员工服务输出技能有关,而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响,所以解决客户问题一定不是一个单一命题:要做好支撑,需要学习借鉴,需要实践摸索,需要量身打造,需要悉心传授,需要过程监控,需要事后分析,需要改进完善,需要循而往复的PDCA。
 
 
四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道
客服中心不是万能的,人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索。
 
服务质量与服务效率有关系吗?试想,如果接通率低,电话打不进来,客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差,在线利用率低,员工人数有限、承压能力有限的现实条件下,又如何提升接通率?所以:服务质量和服务效率需要协同。
 
IVR和人工有关系吗?如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题,客户会通过人工进行抱怨,如果人工将这些意见收集,是不是有利于IVR的优化?所以:IVR和人工需要协同。
 
出现了客户投诉,原因是什么?业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中,我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系,所以:服务质量管控各环节需要协同。
问题发生了,一定有原因,找到原因,就能确认责任归属,确认了责任归属,我们就可以坐下来谈协作,各协同方共同发力,人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道?
 
 
综上,做好IVR设定、接通率、培训、员工辅导、员工情绪管理、业务、流程、支撑、协同之间的关联管控和提升,有利于电话快速接应,有利于员工和客户互相听懂对方的问题,有利于员工耐心愉悦地服务客户,有利于客户问题的解决。
 
即使存在人工交互过程中无法解决的问题,客户也能够感觉到我们为解决问题所做出的一腔努力,何况客户的问题也的确正在解决中。如果你是客户,是不是也会为这样的客服中心和这样的服务质量竖起大拇指!
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-2
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