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客服绩效:掌控型好过共情型

2018-06-28 17:09《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

今天我们来讨论一下用户喜欢什么样的客服。

 
你可能会说,打过客服电话的都知道,用户当然喜欢沟通能力强,能理解自己的客服人员。没错,企业管理者跟你想的一样。《哈佛商业评论》刊登了一篇文章,针对1440名客服人员进行研究,把他们分为7种类型,最后发现,42%接受采访的管理者,都喜欢招聘那些擅于倾听和沟通,并且乐于帮助别人的客服,文章把这类人叫共情者。但是,绩效数据却显示,这类客服在实际工作中的表现,其实并不是最好的,用户最喜欢的其实是霸道的掌控型客服。这是怎么回事呢?
 
我们先说一下,管理人员为什么喜欢共情者客服。原因很简单,消费者越来越没有耐心了。一位受访的客服部门副总裁就表示,打电话咨询客服的用户,往往已经试着解决过问题,但是失败了,所以他们非常急躁,不想再和客服浪费时间说废话。这样一来,管理人员当然希望客服能和用户产生共情,设身处地地安抚他们。但管理人员喜欢的,并不是效果最好的。就像调查数据显示的那样,在工作质量和绩效上表现最好的客服,不是共情者,而是掌控者。
 
那什么样的人是掌控者呢?文章说,这类人在工作的时候,个性很强,愿意制定计划,并且会执行计划。总之,他们喜欢掌控局势,引导别人。
 
你可能会说了,我们打客服电话的时候,最需要的不是理解和安抚吗?为什么掌控者更受人欢迎呢?文章说,掌控者之所以最受欢迎,很重要的一点,就是他们能稳准狠地帮用户解决问题。
 
具体来说,掌控型客服首先会主动去判断问题,同时考虑用户的性格和现实情况;其次,当他们知道用户已经花了很长时间试着去解决问题的时候,就不会再说一些套话,或者做一些没用的规定步骤。就比如你打客服电话的时候,肯定也重复过很多不需要重复的问题,这种事情掌控者不会去做。最后,掌控型客服不会提供选项,问用户想选哪个,他们往往直接给用户清晰的指导。而做到这点有多重要呢?人力咨询公司的数据显示,84%的顾客都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。
 
那么,作为管理人员,如何才能招聘到掌控者呢?最好的办法就是改一改你的招聘要求。调查发现,掌控者最反感的就是传统客服规范,因为他们更看重能在工作中灵活处理问题,相比于死板的招聘广告,他们喜欢“反应敏捷”“快节奏”这类的招聘要求。
 
文章还对如何传授掌控者思维给出了建议。比如不再让客服学习接电话流程、工具操作等等老套的培训内容,而是教他们倾听的技巧,如何快速理解用户的需要,并且提供解决方案。
 
掌控者不喜欢刻板的工作流程,比如一定要在电话里感谢用户的支持这类要求,就会引起他们的反感,如果公司愿意听取意见,让客服自主判断,会更有利于保护掌控者。
 
最后,作者发现,管理人员往往不喜欢掌控者,认为他们难以适应企业文化,而且没有共情能力,但访谈研究的结果显示,其实掌控者很理解用户的需要,比如用户不想听到道歉,而是希望解决问题,只是他们的处理方式与众不同,并不代表他们是错的。
 
总结一下,尽管管理人员更喜欢共情者,但其实掌控型客服的表现更好,因为他们能帮用户更准确快速的解决问题,而想找到这样的客服,就不能太遵守传统的流程制度,而是要给他们一定的发挥空间。
 
 
 
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