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呼叫中心班组长时间管理的六脉神剑
牛宝田   时间:2018-5-2   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 班组长工作繁杂、任务重,既要自己处理业务问题,还要进行班组管理,如何高效地利用有限的上班时间,有目标、有计划、有重点、有方法地高效完成工作目标,不仅决定了工作的效果,也决定了班组长个人职业生涯的发展。

 
班组长几乎可以用N项全能来概括,在之前的文章中也提到班组长的主要任务和工作包括:领导班组所有人员达成班组目标计划、按计划实施相关的呼入接续、外呼、网络等客户互动沟通、处理与解决班组问题、承上启下,宣导公司政策、员工教育、培训、辅导,以及与其他部门间的协调工作之外,还有进行会议管理(班前、班后会)、质量管理(话务监听、质检抽查、业务考核等)、班组的排班管理、考勤管理、现场管理(巡场、现场突发问题的处理)、设备管理(电脑故障、鼠标故障、系统故障等)等。
 
对客户中心(呼叫中心)的班组长而言,时间管理的含义就是不断地督促自己优化工作的方式和习惯,有效的利用有限的上班时间,通过利用时间管理的工具、技巧来有效的进行工作的分配,实现班组和自己的目标。
 
制定清晰地目标
 
现在的呼叫中心大多管理比较规范,进行了精细化、数字化管理,班组(团队)、班组长、员工个人都有非常清晰的月度目标,关键在于对目标的分解和落地。
 
制定切实可行的工作计划
 
花时间在计划上才是最节省时间的作法,计划的目的是为了一次就将事情做正确,因为我们都知道“防”重于“救”,计划要花费时间,不做计划要花费更多的时间。不仅需要有月度计划、周计划,日计划是必须做的计划,同时使目标和计划视觉化,便于执行和落地。
 
举个例子,如果想在5月份使小组的接续话务量名列中心前茅,就需要研究同比、环比的月度话务曲线、周话务曲线、日话务曲线,结合中心对班组的排班,基本就可以大致计算出班组月度话务、周、日接续的峰值,话句话说,月度的班组排班几乎决定了班组的话务量,关键是如何在话务高峰有效地实现接续量。
 
在考虑自己班组的接续量的同时,也要看看其余班组的大致情况,如果排班导致了班组在一定时间周期内比其余班组的排班天数少,如需总量领先,一是充分接续,二是必要加班。
 
抓住重点、要事第一
 
业绩、业绩、业绩,重要的事情说三遍,业绩是和岗位的绩效标准挂钩的,班组长抓住针对自己岗位和一线考核的要点,有针对性地采用措施,如电销团队,在明确了月度目标和计划的基础上,利用电销业绩驱动模型,通过漏斗管理的方法,确保目标的落实和实现,确保绩效和业绩目标的实现。
 
例如某客户中心班组长一天的之内按时间顺序的工作要点:班前会、按时上班接续、话务高峰现场管理(小休,关键少数)、午休(就餐)、交接班、班务总结等。
 
组织得当
组织得当包括了一下部分:
统筹安排,平行作业
优化流程,简化操作
整理整顿,快速等位
选择效率更高的工具
事不宜迟,速度制胜,不拖延
高效利用组织资源,授权和沟通
留出机动时间
 
跟进总结,检查优化
 
检查要花时间,不监督检查要花费更多的时间,班组行结合目标、计划和实践,随时总结结果,检查计划和进程,不断修正时间安排和做事方法以按时完成计划。
 
养成习惯
 
优秀的班组长常说的一句话就是“开始时你造就你的习惯,最终是习惯造就你”;每月、每周、每天都重复以上过程,自我约束、自律并持之以恒地坚持成习惯,也就掌握了班组成功的方法。
 
总结一下,班组长的时间管理就是要减少时间浪费,通过时间管理的六脉神剑,不断地督促自己改变工作方式和生活习惯,高效地利用有效的工作时间,提高工作的效率和效能,快乐工作,快乐生活。
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:牛宝田    发布时间:2018-5-2
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