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新形势新客服提升客户体验的一招四式
牛宝田   时间:2018-5-2   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 客户体验成为企业未来竞争的主战场

相关研究报告之处,未来企业竞争的主战场在于客户体验,在行业发展、竞争加剧、技术颠覆、客户期望提升的推动下,客户体验成为企业未来竞争的主战场。
 
在当前,很多企业已经或者正在制定和明确企业的客户体验管理策略,相继成立客户体验管理部门,从公司最高层面来组织和协调资源,共同应对挑战。
 
新客服新定位
在此形势下,呼叫中心的管理者如何配合或者协同企业的客户体验部门来促进企业客户管理战略的落地和实施?如何调整定位协助和配合?路径是什么?如何采取措施确保落地?
 
在之前的文章中曾经探讨过客户体验和服务意识,在快速迭代的技术面前,呼叫中心面临着机遇和挑战,在追求与时俱进的过程中,不忘初心,以客户体验为中心,关注成本和效率,做好技术与流程的衔接,通过专业与协同,真正从“更快、更高、更好、更个性化”方面给消费者、客户带来巨大的体验提升和价值提升。
 
结合调研和实践,需要以客户为中心,重新定位客服中心,设计、优化服务流程并组织实施,实现最佳运营成果,适应和匹配企业的客户体验提升战略,重点关注以下六点:
呼叫中心重新思考定位和战略目标,积极承接企业战略
寻找客户体验的难点、痛点,统一规划、分布实施、快速迭代;
站在客户角度端到端梳理流程
组织机构优化,建设承接目标的组织保障
以客户为中心的文化和价值观的实施落地
配套的制度、机制建设
 
实现的路径和方法,一招四式
 
一招,就是服务的5GAP模型,寻找痛点,寻找服务的差距。
 
 
四式就是运用差距驱动模型,健全呼叫中心服务运营管理体系,弥补和修正服务差距,为客户创造良好体验和价值,具体包括:
 
修正认知差距,建立服务需求洞察体系,倾听客户的声音,通过各种方式了解分析客户需求;
修正标准差距,应用服务蓝图设计工具建立以客户需求和期望为导向的服务标准规范体系;
修正交付差距,确保标准的落地和执行,建立可量化可考核的服务执行保障体系,并监督保障执行。
修正宣传差距,从客户体验和感知出发,确保承诺切实可行,例如某餐馆拍到的服务承诺。
 
总之,为保障企业客户体验战略的落地,新形势下呼叫中心需要新的定位,并采取额可行的步骤和措施,确保卓越客户体验;一招四式就是以客户为中心,抓需求、抓感知和体验、抓协同、抓落地、抓保障。
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:牛宝田    发布时间:2018-5-2
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