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中移在线佛山客服中心:服务量酬3000的行动指南
51Callcenter.com   时间:2017-10-26   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   为有效调动大家对业绩提升的积极性,化解传统目标层层分解的压力,把压力转化为动力。期望VIP室每人每月自拟奋斗目标,月终检验成绩单,从“要我做”到“我要做”,再到“我要赚”、“我要奖”的目标迈进,让自己带着目标感、使命感工作,收获挑战成功的成就感和荣誉感。

  前期,通过旁听、观察、记录优秀、一般、后进三类人员的作答模式和操作行为。结合人力室每期发布的服务精英画像,匹配映射服务量酬3000、1500、1000元量酬尺标对应的挂满范围、对应的技能值(微习惯、微行为),强化经验的渗透复制力度。目前已了解不同层次人员在数据呈现背后的服务差异,提炼服务提升的关键要因,形成行动指南。
  一、接线准备及系统操作
  1、提前预习:不管当天是否有上班,都会看小C、做小测,而且必定会在接线前就提前早上或者前一天预习。
  2、提前签入:CALL量就在争分夺秒中积攒的。
  3、入线问题:国粤语并用:“您好,请说(国语)!您好(粤语)”--避免系统问题导致用户听不到第一句您好,故后面补多一句,能保持好感知。否则客户只听到“请讲!”会误以为态度不好。
  4、系统操作:知识库页面、来电原因,善用搜索定位;系统排序固定,快捷定位,不一定开多系统就是好,最紧要适合。
模块 动作 优秀(3000±元) 中等(1500±元) 后进(1000-元)
入线前准备 班前会学习行为 全量看班前会,全量做小测 只看当天上班的,或全量看班前会且只做当天小测 只看当天上班内容和小测
小C学习行为 当天早上预习,小测99.25 当晚才做小测98.72 当晚才做小测,甚至次日才做97.86
公告阅读率 28.50% 7.70% 10.50%
坐席签入 会提前签入 会提前签入 遵时度较后
上班前完成倒水和WC 会提前完成 会提前完成 会提前完成
入线问候   “您好,请说(国语)!您好(粤语)”
——避免系统问题导致用户听不到第一句您好,故后面补多一句,能保持好感知。否则客户只听到“请讲!”会误以为态度不好
“您好,请讲”——“讲”字语气上扬,轻快 “您好,请说”(国语)——生硬平淡 ,语速快
字正腔圆,精神饱满
通话空闲学习公告   没有空闲 没有空闲 没有空闲
查找业务 全面查看找 业务熟悉,较少看公告、知识库,知识库搜关键字 无发现 没关键查找,需全面查看
用关键字找 1、知识库搜索栏搜索文档,页面内容会全部展开后用CTRL+F搜索
2、知识库,来电原因树,都用关键字查找快速.优惠介绍一定会先过滤是否为目标号码
无发现
系统查询 系统快捷性 主要用小系统、NGCC,少用BOSS 有能利用挂机释放键挂线,有人不能快速判断应查哪个系统 因人而异。用在线小系统辅助解查扣费、剩余资源菜单
系统查找 灵活使用小系统和NGCC,查话费BOSS-综合查询-账本来往收支 各人而异 查免费流量用小系统查;
强制全停,不知如何查询原因。
系统速度定位 12个界面+2个RTX+1个文档 7个界面+1个RTX+2个文档 当班打开15个界面+4个RTX+1个文档
系统打开顺序:NGCC→辅助系统→小系统→号码查询系统→知识库 系统打开顺序:NGCC→辅助系统→号码查询系统 系统打开顺序:NGCC→辅助系统→小系统→短厅→号码查询系统(开了2个)
NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→智能网→业务查询专区→业务办理专区
客户每个问题都能准确性到特定系统直接查询,锁定系统快。
NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→接触查询→接续统计 NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→业务查询专区→接触查询

没有针对性以客户问题在哪个系统再查询
  二、解答沟通
  1、善用提问:您当时是不是办理了***?唤起客户记忆,避免单刀直入让客户觉得是无故开通了业务。
  2、提供方案:主动解释完同步告知解决方案,客户致电来并不是想听我们解释规则,而更期盼我们能马上解决他问题。这一招,做了,效率和满意度都是齐齐增高。
  3、及时安抚:客户有疑问但未表明不满,不代表他就无意见,多点在第一时间说:请不用担心、请放心,确实是等了很长时间给您造成不便。当你认同了客户,客户也就不再纠缠于跟你连绵不断诉说他的问题了。
  4、善用口径:一个通话多说几次“我帮您……”,引导客户到服务厅多用“来”、办理业务完毕再附上现在有几折优惠。
  5、满意引导:100%引导,转线前也会根据客户情绪来做引导。
模块 动作 优秀(3000±元) 中等(1500±元) 后进(1000-元)
解答沟通 解释通俗 是,用较多的“请”字表达 偶有1通定位需问几次 重复说二次以上客户才能理解,表达平淡,未突出关键点给客户理解
以提问作为回答 是。一般查优惠扣费会这样说,唤起用户记忆:“您上个月不是办了流量年包吗,这个年包捆绑到期就自动取消” 无发现 作答不肯定,业务熟悉度一般
沟通情绪 积极,快速 教用户操作时不耐烦 因人而异。
响应客户 快,主动告知解决方案。业务扣费告知后马上说如不需要,我帮你取消。
“客户无密码无法开通国际漫游,能主动给替代方案:发短信给客户开通澳门漫游”
被动
查询时没有说我帮你查,即使查很久也不说“您久等了。多谢等待”——用户不知道她在忙什么
“哦,可以啊”
不良情绪是否延下条线 无发现 无发现
安抚客户 客户显露不满,只是有疑问就马上安抚“不好意思,我马上帮你催,麻烦到您了”、“明白、已经记录”、“好,没问题” 有安抚,但接近通话结束时 解释为主,偶有反问质疑客户
事后访谈表示“早知道被按,我就安抚了”
善用自已口径 1、常常突出为客户做了什么——“我帮你看到/查到”; 其中一位中间人员有突出表现,旁听当天数据进步明显。能达到优秀水平 较为表现平淡。
2、让客户觉得不是推诿他,用“来”替代“去”:“如不相信可来服务厅,拿电脑帮你查” 1、能站着客户角度说话:可能你平时较忙,所以打电话比较多,通话费用了XX元 “不客气”、“这是很有效的方法”
3、开通大包多天,介绍完资费办理成功后补充一句“现在有5折优惠”让客户觉得捡到了实惠 2、马上为你查询。  
     
满意引导 100%引导,稍后收到满意度调查短信,期待您的十分满意,祝节日愉快。且转线专席也同步引导满意引导 大部分有引导。有说节日快乐 因人而异。
“稍后收到满意度调查短信,期待您的十分满意”
"稍后方便请评分支持工作"
“稍后期待你的十分满意”
  三、系统操作习惯
  1、知己知彼:因提前预习,熟悉业务,接线过程可减少查知识库。
  2、不吝引导:转IVR也能体现殷勤“我马上帮你转”、不吝引导十分满意。
  3、善用模板:下单时,优先使用工单模板,较少点击示忙,未录入完整的在第2、3通通话中完成(注意下班后复查工单正确性)
模块 动作 优秀(3000±元) 中等(1500±元) 后进(1000-元)
善用系统 简单用小系统、复杂用BOSS 取消流量包用小系统;费用查询用小系统、剩余流量组成用业务查询专区;欠费总额用业务查询专区 梦网单个取消用小系统。 小系统优先
查欠费用智能网的菜单查
多个业务一起用BOSS
知识库熟悉度 熟悉业务,较少查询知识库,多用搜标题 一般,有些要分别用不同关键字查2遍才出来 因人而异。客户因发违法短信被停机,查找到知识库后,不知道如何找到复通要求的描述内容。
辅助工具 短信下发和办理业务 因人而异 因人而异。
使用口头介绍充值优惠,未优先短信介绍。当客户提出质疑后,才说发送短信给客户了解
IVR转线 用户讲完需求,回应“马上帮你转”,同时客户情绪平和时进行满意引导“稍后帮我评价,多谢晒你” 转线前没有做满意度引导 无发现
后续操作 来电点击 有点击 因人而异 1、已发短信的还点来电原因,发了短信可以不点
2、挂线后才点击
广义点击 有点击 无发现 有点击广义
数据收集 没有遇到 因人而异,通话中记录 无发现
工单录入 1、多用“明白的”减少客户继续抱怨投诉 已有工单模板 无发现
2、带催报装马上过滤是否已有工单添加中途意见 但手工录入工单,要示忙完成
3、使用工单模板  
3、全部是通话中间就出单,出到一半通话结束,剩下一半在接下来1、2通通话内,边解释新客户问题,边录入完成上一位客户的工单,故较少示忙完成再接下一通。  
其他 自我收藏表 无发现 无发现 有收藏常用来电原因
自我记录表 无发现 接线时会查自己的每小时CALL量。如11点30分,查11点到当前最新的CALL,把目标细分后,完成进度也细分没小时自己监控。也查满意度回复。 使用辅助系统-《通话记事小助手》,下班后会核查,减少客诉。
  想当3000大神,对标自身,哪点做到了继续保持,不放弃哪点未做到的赶紧mark下来,今天开始马上尝试,不把教训总结放在下班后,而把经验暗示放在上班前,我要赚、我要奖、我要做!!!希望每月的25号,你能找小编一起分享3000元大神的秘籍,让朋友们也沾沾你进步的喜悦。
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2017-10-26
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