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怎样真正实现全渠道的客户服务体验

2018-05-10 18:13《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 

全球现状:

近年来,移动设备和社交媒体的迅猛增长彻底改变了我们的交流方式,客户因此能够选择更多的渠道与品牌及企业进行互动。客户的体验之旅如今呈现多渠道趋势,例如客户可以从网站开始,转而访问智能手机应用程序或社交媒体,然后再回到网站,接着前往实体店等等。
 
科技为我们许多人带来了多任务、多渠道的生活方式,以下统计数字表明沟通交流已达到何种多元化程度:
 
 
集成式全渠道体验:
 
为满足客户通过不同渠道进行互动的期望,企业倾向于集中力量迅速开拓新渠道。但在许多情况下,这一开拓过程缺乏适当的规划、统筹或战略。企业最终将这些渠道做成运营方案各不相同的孤岛,而不能成功构架一个完全集成式全渠道的解决方案。
 
超越技术之外:
 
有些企业认为集成式全渠道能力仅包含技术。然而,由于未考虑客户的整体沟通情景,这些企业冒着提供未集成服务的风险,使他们的客户在各个渠道可能存在不同体验,对品牌整体战略和客户体验均产生不利影响。
 
 
我们需要识别各个渠道中影响经营成果的衡量指标。每个渠道需要一组特定的绩效指标,并根据不同渠道而相应改变。值得注意的是:客户的感受和宽容度会根据所选渠道的改变而发生变化。
 
 
怎样实现真正的全渠道客户体验?
建立全渠道平台的五个步骤都包含哪些呢?
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