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  • 如何挖掘呼叫中心的数据金矿---IVR篇   阅读全文   [2017-6-20]
      旧金山是SanFrancisco,那么金山是哪里?  反正肯定不是杭州水漫,也不是上海古镇。  呼叫中心每天会产生大量的数据,这是毫无疑问的。呼叫中心的运营人员每天每周每月都会分析大量的数据,这也是理所当然的...
  • 智能语音在呼叫领域应用广泛 但在“+”之后更精彩   阅读全文   [2017-6-14]
    技术发展的关键在于落地,“语音”作为目前人工智能领域落地最为成熟的技术,以准确率可达95%以上的识别水平,已经逐渐步入商业化阶段。而语音交互的实现主要取决于两点:语音识别及语义理解。智能语音在呼...
  • 呼叫中心如何"让云落地"之二:设计决策   阅读全文   [2017-6-13]
      周末,下雨天不敢打孩子,只有打字玩。  伴随这首意味深长的背景音乐,今天咱们来讨论如何设计一个呼叫中心云,干货太多挑重点的说,不过瘾的下周可以来上海G-Summit咱们继续聊。  古语有云,不能人云亦云。...
  • 呼叫中心如何让云落地之一?   阅读全文   [2017-6-13]
      人人都在说云计算,但好像说得又不同。  今天来个接地气的,概念和细节一起撸。  很多人说起云计算,总是会套路几个例子,常见的是发电机和电网,挖井和自来水。好像只要是看不见服务器,那就是云了~~说得人...
  • 这样培养大中型呼叫中心班组长   阅读全文   [2017-6-9]
    影响班组长系统培养主要有以下三个方面:一、班组长的定位对于班组长这个职位有人戏称为“兵头将尾”,但如何正确的看待这个“兵头将尾”则是影响班组长系统培养的第一个障碍。在笔者多年的运营...
  • 呼叫中心客服人员的秘密生活:同理心永远不会让你遭殃   阅读全文   [2017-6-7]
      你可能很难想像,在一些工作中,同理心和淡定的处事态度有着极其重要的作用。  呼叫中心的工作人员实在不容易。就好像我们这些营业员一样,沦为了可怜的炮灰。我们每天都得跟形形色色的人打交道,通常情况下,...
  • 从传统到电商客服管理,需要过几道坎?   阅读全文   [2017-6-6]
    不可否认,电话客服已慢慢没落。究其原因有很多,但主要是成本过高,加上新生代的沟通方式发生了很大的变化。恰逢电商的蓬勃发展,促使在线客服大行其道。传统客服的机会越来越少,新兴行业的发展却越来越迅猛。于是...
  • 语音分析在营销呼叫中心的应用价值   阅读全文   [2017-6-2]
      之前我们讨论如何进行语音分析,以及如何利用语音分析优化流程,分析投诉,提升运营效率。今天我们来讲一下如何做营销分析。  很多呼入型呼叫中心现在都在做营销转型,希望给用户做外呼营销,或者交叉营销。运...
  • 如何在呼叫中心中玩好Email?   阅读全文   [2017-5-18]
      Email可以说是最“古老”的互联网应用了。  中国第一份电子邮件是1987年发出:AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld越过长城,走向世界。其实吧,咱们还有GreatFireWall,翻过去也不容...
  • 质检:除了打分,还能干什么?小录音,大世界   阅读全文   [2017-5-16]
    客服中心质检无论如何改革,其核心思想就是让质检能够发挥更大的作用,挖掘质检工作更大的价值那么,质检工作除了打分之外,还能干什么?或者说,除了打分,质检工作的价值还有哪些?质检工作的作用是评价和提升,即...
  • 2017年呼叫中心的九大趋势   阅读全文   [2017-5-8]
      2016年,我们见证了呼叫中心和客户体验方面发生的许多变化。大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席,而社交媒体则变得比以往更加重要。2017年是形成战略思维的一年:更好的数据分析,更意有所图的社交媒体对话以及引...
  • 呼叫中心几种常见质检方式的对比   阅读全文   [2017-5-5]
    如果将呼叫中心看做一个工厂,那么通话的电话就是呼叫中心生产的产品,大家都知道工厂出厂的产品不被质检是不会放心的投入到市场上去的,所以呼叫中心的录音也需要质检,唯一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。很...
  • 呼叫中心行业前景无限 市场格局趋于稳定   阅读全文   [2017-4-24]
      近十几年来,全球呼叫中心市场增长十分迅猛。据前瞻产业研究院发布的《呼叫中心产业市场竞争格局与领先企业分析报告》统计显示,2010年全球呼叫中心行业收入总额为1950亿美元,当中欧洲和北美地区呼叫中心产业收...
  • 服务蓝图在呼叫中心质检中的运用   阅读全文   [2017-4-20]
      最近有很多小伙伴问我,不知道质检检什么,质检标准怎么设置,更不知道质检的价值在哪里。因为每个行业、每个公司对于服务的定义与服务的要求不同,所以我也无法给出具体的答复,只能通过这篇文章告诉大伙质检标...
  • 质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升   阅读全文   [2017-4-19]
    2017年3月18-19日,《质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升》公开课于广州市广东联通客户联络中心拉开序幕,国际职业培训师协会认证培训师,呼叫中心权威专家,呼叫中心行业管理理念与落地行动相结合的培训倡导...
  • 培训公开课:提速服务+--智能客服的流程设计与后台知识管理   阅读全文   [2017-4-19]
    2017年4月15-16日,《提速服务+——智能客服的流程设计与后台知识管理课程在杭州顺利开班。课程现场来自20多家单位,近50位行业精英汇聚一堂,共同探讨呼叫中心智能客服的流程设计与后台知识管理相关话题。...
  • 公开课:服务团队激励与执行力提升方法   阅读全文   [2017-4-19]
    2017年3月10日,来自20多家单位近50位团队管理者在上海诺宝中心酒店齐聚一堂,一起学习探讨服务团队的管理经验及方法。由才博客服管理研究院副院长,服务营销专家潘治宇先生带来的《超级服务梦之队:服务团队激励与执...
  • 长沙市12345市民服务热线举行呼叫中心消防知识培训   阅读全文   [2017-4-19]
    长沙市12345市民服务热线呼叫中心,为强化全体工作人员消防安全意识,提高应急救援能力,2017年3月24日上午,具有丰富经验的专业消防人员市政务服务中心副调研员杨学军主动担纲教员,为全体工作人员进行了以“火...
  • 长沙市12345服务热线举行呼叫中心“五险”知识培训   阅读全文   [2017-4-19]
      2017年4月18日下午,长沙市12345市民服务热线呼叫中心,为了让前台话务员更加全面地掌握国家对职工“五险”调整后的相关知识,更加准确地在线回复市民来电、提高在线办结率,特邀请市人社局专业培训师...
  • 客户感知质量模型在客户联合中心的运用 【走进:酒仙网呼叫中心】   阅读全文   [2017-4-7]
    课程背景新常态下各行各业的客户联络中心发展已经上了一个新台阶,却仍然存在以下一些棘手共性的问题:员工流失频繁而招聘陷入困难;培训周期长而员工胜任力提升缓慢;新一代员工个性多样化而班组长难以把控;客户有...
  • 服务这边销售那边 --基于大数据的服务营销品质与效率提升【互联网公司】   阅读全文   [2017-4-7]
    课程背景从心理学的角度看,消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿,同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明,95%的消费者对产品或是品牌的认知存...
  • 赢得未来利润--客户忠诚度量化与落地   阅读全文   [2017-4-7]
    课程理念1、如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益?2、如何找到提升3-5年之后的盈利方案?3、如何化解销售额与满意度间的相互矛盾?4、如何建立客户导向的公司管控模式?5、如何从研发到生产制造都能参与到企业...
  • 精兵强将做电销--电销班组长突破自我训练   阅读全文   [2017-4-7]
    1、课程背景不想当将军的士兵不会是好士兵。不想自主创业的Leader不会是好领导。「主管」,是否想过经营好自己的团队,就是一种职业内创业,自己的团队、自己团队总体业绩表现、自己团队的光荣事迹等等,都是自己的,...
  • 【公开课】互联网+时代呼叫中心1度C管理--【走进:国网北中心】   阅读全文   [2017-4-7]
    1、课程背景阿基米德曾说“给我一个支点,我可以撬起地球。”在今天互联网+的年代,客户中心的团队结构变化明显,团队管理也越发随着业务模式的变化和团队人员的群体变化而凸显挑战。如何能够真正打造一个简...
  • 【公开课】教练式管理在呼叫中心的应用--“无代马走,使尽其力;无代鸟飞,使弊其翼"   阅读全文   [2017-4-7]
    课程背景“无代马走,使尽其力;无代鸟飞,使弊其翼。”--《管子·心术篇》如何提高员工的工作表现?如何让下属勇于面对挑战?如何纠正下属的错误行为?如何能提升员工的责任感?如何迅速提升下属...
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