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·亚太客服协会
·美国电话营销学院
·菲律宾呼叫中心协会(CCAP)
·新加坡呼叫中心协会(CCAS)
·马来西亚客服协会(CCAM)
·上海市呼叫中心协会
·北京市呼叫中心专业委员会


媒体支持单位




























会议嘉宾

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席

  颜晓滨老师,出生福建,90年代毕业于“211工程”全国重点大学,早期曾任共青团干部,曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访,是4PS国际标准体系的联合创建者,中国标准走向国际的成功实践者。
  颜晓滨作为政府特聘顾问,协助主持贵阳呼叫中心产业规划,整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地,促进了华云服务落地贵阳,协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记(现河北省委书记)、陈敏尔书记(现贵州省委书记)、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心,了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任:
l 贵阳华云服务外包总顾问
l 51Callcenter总顾问
l 华云控股集团名誉董事长
l 央视315特邀嘉宾
l 4PS联络中心国际标准组织 联合主席
l 中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
l 工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
l 全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
l 人社部全国客户联络中心专家委员会主任
l “金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
l 贵阳市、锦州巿、宁德市等市政府特聘高级顾问
  颜老师自上世纪90 年代起,为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测,培训过数万学员,深入咨询、评测了数百家企业,进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职,其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万,有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
  颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务,先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。


唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁

唐女士为国内从事联络中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动联络中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。

 



刘慎
呼叫中心资深培训讲师

呼叫中心人力资源管理顾问
应用心理学硕士
广东省心理协会会员
广东省精神分析协会会员
国家级心理咨询师
国际EAP咨询师
国际CAEP沙盘游戏咨询师
自05年至今一直从事企业EAP项目组织、培训、测评及心理辅导工作,从事心理教学和心理咨询十二年,培训及辅导人数达10万余人次。2008年8月进入四川阿坝地区加入地震灾后心理辅导巡回讲师团,巡回讲座及团体个体辅导2000人次。2008年底参与《深圳市外来建设者心理健康手册》编写工作。2013年组织编写了《呼叫中心从业人员心理健康与客户沟通》一书,现已公开发售。十七年企业培训经验,积累心理学授课及团体辅导经验,最早从呼叫中心培训起步,十五年执着于企业员工素质及心理健康培训。总结出一套适合企业和组织使用的心理学管理者系列课程。 个人研究的方向主要是呼叫中心人力资源管理、员工心理健康、职业压力、职业生涯规划等。
研发企业员工心理健康模式及胜任力素质模型,长期积累大量企业员工胜任素质和人格素质研究第一手数据,总结出一套简单实用的胜任力素质模型测评工具,并初步建立呼叫中心座席代表岗位胜任力素质模型。
沙盘游戏治疗专项咨询师,自2008年开始研究沙盘游戏治疗至今,期间接受沙盘游戏培训、体验,从事沙盘游戏的个体咨询和团体辅导,对沙盘游戏治疗具有独到的见解。
十二年EAP项目运营经验,多年与呼叫中心打交道,对呼叫中心有较深入的了解,积累了丰富的人力资源管理经验。在国内的EAP刚刚开始起步的时候,就开始从事企业EAP工作,与企业建立了长期的合作关系。自2012年开始受聘为《客户世界》杂志撰写相关文章,长期开设《呼叫中心实用心理》专栏。

 

董如峰
知名心理咨询专家/英国剑桥经理人协会认证培训师

董如峰老师为北京心理卫生协会会员;英国剑桥经理人协会认证企业培训师;美国NGH认证催眠师;《赢家大讲堂》栏目特约讲师;《心理月刊》《嘉人》《北京广播电台》《中央人民广播电台》《喜马拉雅》《cctv今日说法》《北京电视台-众筹梦想》等杂志、媒体特约心理专家。
2011年主导设计并研发了《MPT心理资本与职业素养》《Psychological capital assessment》评估系统,先后为几十家国内外企业提供测评、招聘、内部晋升、管理评估顾问、风险管控、组织成员心理健康管理、岗位技能提升等一系列服务。2015年与中国质检总局汽车质量协会、中车研究院合作开发了汽车行业TSB领导力体系。2016与伊顿国际教育集团、哈佛大学,合作成立全国父母成长研究项目小组,并主导设计开发了《优秀父母成长模型》评估及培养体系。2016担任心联网科技睡眠项目顾问,主导设计开发《睡眠质量及影响睡眠因素的评估模型》,目前数据分析、建模基本完成。2011-2017年与宋国萍老师合作,由商务印书馆出版《打造健康组织-组织心理分析》。

 

周力之
4PS国际标准认证顾问

周力之先生资深职业培训师,顾问式培训专家,专注于服务营销、新生代管理、培训培训师(TTT)等方面。2014”我是好讲师”评选全国总决赛30强,受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师、上海培训协会理事、中国联络中心与BPO产业联盟委员。周老师曾任五百强企业(东方航空、中国太保等)服务运营管理处长、电话营销中心运营负责人、运营管理中心总经理助理等职。其课程被建行、招行、宝马、奔驰、上汽、人保、国寿、平安、宝钢、中移动、电信、微软、雅培、南航、博世等企业多次重复采购,好评如潮。著有《服务赢销》。

 

杨萍
呼叫中心行业专职讲师

杨萍女士北京大学光华管理学院毕业,著有《呼叫中心:玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。 从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,帮助呼叫中心实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

 

王旸
51Callcenter 顾问/讲师

王旸老师是职业咨询培训顾问,专攻顾客服务运营管理。毕业于西安交通大学,获工学学士学位;后留学新加坡南洋理工大学,获工商管理硕士MBA学位;1996至2001年,就职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务;2001年至2002年,任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问,以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心,向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年,供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理。2004年至今,专业从事咨询培训工作。

 

胡立军
上海艺赛旗软件股份有限公司副总经理

胡立军先生是高级计算机讲师,毕业于华东理工大学,南京大学MBA,曾任职职业学院讲师,04年加入金鹰国际集团软件公司,曾任安氏华东技术总监,拥有多家安全厂商团队管理经验, 有10多年IT行业培训讲师、技术管理、产品管理工作经验,具备很好的资源协调、技术整合、技术前瞻性预言工作。微软MCT认证讲师、擅长市场宣传 自媒体营销,2011年加入上海艺赛旗,创始高管。

 

魏安达
华安财产保险股份有限公司全国电话客服中心总经理

魏安达先生于韦伯斯特大学(美国)工商管理研究生毕业,现任华安财产保险股份有限公司全国电话客服中心总经理。在保险行业有超过20年的从业经验,具有扎实的风险管理专业知识、管理经验丰富。在保险公司业务管理部、创新业务部、金融保险部、全国客户服务中心、省级分公司等岗位担任班子成员及主要负责人,因此对不同背景的保险企业文化和经营模式有较深刻的认识和研究,在香港工作期间对深港两地的保险市场做过深入调查,并于2004年3月份,推动民安保险深圳分公司和50位取得了内地保险从业资格的香港代理人正式签订代理合同,成为了在CEPA框架下深港保险业的首次大规模合作。在进入客户联络中心这一领域后,积极引导和推动华安保险全国电话客户中心系统改造升级到最优配置,并在保险行业内率先尝试建设先进的智能语音大数据分析系统,分析客户的购买行为和需求,提升服务水平和客户满意度,为产品部门开发个性化需求产品提供支持。魏安达先生同时为4PS联络中心国际标准SSE认证协调员、美国科尔曼研究集团(COLEMAN)专家库保险行业专家、上海一众公益基金会资深会员。

 

丛红妍
泰康人寿电销事业部营销部总经理

丛红妍,硕士学历,保险从业17年,两次入围中国保险业“十大保险经理人”。个人寿险渠道10年,历任组训、区经理、销售助理、助理总经理、副总经理、总经理,网销渠道3年半,任泰康人寿网电中心部门总经理,电销渠道 ,任泰康人寿电销事业部营销部总经理

 

王晓云
无限极(中国)客服中心高级经理

王晓云女士,香港大学SPACE中国商业学院IPSD研究生,拥有10年以上客服中心管理及客户关系管理的从业经验。在服务领域精耕细作不断创新,从2005年起专注于无限极(中国)服务体系建设,结合企业战略规划,完成客服中心平台与环境、绩效与体验、流程与运营、人员与管理的规划与建设!经过数年努力,无限极(中国)客服中心得到市场客户的认可,第三方公司满意度调查连续三年达98分。近年,结合企业发展趋势,把握时代变革,不断对企业服务产品进行创新,2016年客服中心完成服务转型,从而为企业和客户创造了更高的价值。

 

许弋亚
上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁

许弋亚女士,20多年IT相关行业从业经验,其中大部分经验在企业级软件及解决方案领域。曾经担任微软中国以及苹果中国公司中、高层管理职位,目前任职上海智臻智能网络科技股份有限公司高级副总裁,有丰富的从业经验及中外企业的管理经验。2010年加入小i机器人,她曾经带领销售团队,拓展企业级客户市场,先后为中国移动数十家省公司,中国电信多家省公司,中国联通总公司,交通银行总行,建设银行总行,招商银行总行及信用卡中心,平安集团等著名企业,提供基于微信、网站、短信、WAP等多电子渠道的智能客服机器人解决方案,升级传统呼叫中心为全渠道,多媒体的智能化联络中心,使得广大用户可随时随地享受小i智能机器人的服务。目前,许弋亚作为公司高级副总裁,分管小i机器人合作伙伴发展、云业务拓展以及港澳台市场的业务拓展。

 

吕留芳
51Callcenter 咨询顾问/专业教练

吕留芳女士任职于中国移动通信集团上海有限公司。吕留芳女士曾任上海移动10086总经理,从事呼叫中心行业工作近十载,积累了丰富的呼叫中心运营管理和团队文化建设经验,特别在呼叫中心精细化、数据化管理方面有独特见解,以扎实精益运营管理方式,率领团队务实工作并积极探索呼叫中心在企业重要地位和企业价值显性。吕留芳女士多年来将积极心理学丶情商理论和教练辅导理论用于工作生活中,修练自我觉察和认知,提升生命品质,同时用心赢造员工成长的团队文化氛围,激发内在潜能,让员工积极快乐哈起来。

 

李立民
东风日产数据营销公司副总经理

李立民,东风日产数据营销公司副总经理,高级工程师,4PS认证协调员。三十多年汽车企业战略规划、商品企划、造型研发、生产制造、客户服务、信息化建设、数据营销从业经历,从2007年起负责东风日产客户服务中心运营工作,在东风日产客户服务战略的指引下,以提高服务效率、改善服务体验,从成本中心向价值中心转移实现“客户服务4.0”为目标,经十年努力,终于把东风日产客户服务中心打造成汽车行业客户服务标杆!于2015年12月在汽车行业首家通过4PS标准五星级L2水平认证。

 

潘煜虎
希尔顿酒店集团HRCC亚太区运营及战略合作伙伴总监

潘煜虎先生现任希尔顿酒店集团HRCC亚太区运营及战略合作伙伴总监,全面负责希尔顿酒店集团HRCC在亚太区的日常运营。自1999年加入兴华联通ITS,国内首家专业外包呼叫中心供应商以来,潘先生在BPO, CRM以及Integrated Marketing领域有超过16的经验,尤其对于如何应用现代技术帮助医药、婴儿奶粉,汽车以及酒店行业提高客户满意度,创造收益价值有自己独到的经验。曾经先后为罗氏制药,施贵宝,美国惠氏奶粉,雅培奶粉,美素佳儿,上海大众,宝马,捷豹陆虎,号百中国,华为智能终端部门等中外企业提供过战略规划,销售自动化管理,客户服务,直复营销等解决方案。在加入希尔顿集团之前,潘先生曾经担任IHG洲际酒店集团大中华区CRM以及语音渠道总监。目前,潘先生也担任CNCBA副秘书长,负责协会与全球各相关组织的交流沟通工作。

 

裴晓丽
携程旅行网客服高级总监

裴晓丽女士现任携程旅行网客户服务部高级总监。任职携程10年,先后带领国内机票预定部和客户服务部,具有丰富的产品设计、人员管理和梯队建设的经验。同时非常重视客户的研究并及时改进服务,满足客户的需求变化,在服务过程中,成功整合微博和微信社会化沟通渠道和特点,为客人提供更加方便的沟通。在服务过程中,应用6西格玛的方法,不断的改进和提升服务。裴晓丽本人也是公司的一名黑带。

 

吴鸣杰
紫金保险苏区电子商务部总经理

吴鸣杰吴鸣杰先生毕业于瑞典皇家工学院KUNGLIGA TEKNISKA HOGSKOLAN(KTH),现就任于紫金财产保险股份有限公司,负责公司整体电销及网销等新渠道的运营、管理及落地服务。在他的带领下,所管理的电子商务部连续4年超额完成计划目标,通过和第三方支付公司的深度合作,顺利解决车险保单一次配送的难题,大大节约成本、提升效率,并建立起成熟稳定的落地服务体系和团队;在他的主导下,顺利和互联网行业多家视频、家电、旅游等知名企业战略合作,积极试水新型互联网保险。吴鸣杰先生一直专注于marketing和call center领域,曾参与2家车险电话外呼中心的筹建、管理、运管,并在战略规划、渠道管理、互联网营销、数据挖掘、资源整合、客户发展等方面拥有超过10年的管理经验。除此之外,他还经常受邀出席各类面向高层管理人士的公开演讲、行业咨询和研习活动。加入紫金保险之前,吴鸣杰先生曾担任车盟(中国)呼叫中心和江苏分公司总经理。从前期机构筹建、媒体合作、品牌推广、服务平台,到后续领导电销、直销、车行、专代四大渠道打响市场、站稳脚跟,都体现出其优秀的专业素质和领导才能。

 

郑曼曼
 同程旅游客服总经理/4PS认证协调员

郑曼曼女士在客户服务领域多年的运营及管理经验。在同程服务中心历任国内机票服务中心总监、邮轮服务中心总监,现任同程服务中心总经理。经历国内机票服务中心从组建到快速扩张的过程,搭建了国内机票基础框架,配合业务扩张需求,带领团队从30人扩张到350人的规模,建立国内机票完善的服务机制,推出机票“快服务”,实现团队效率及服务响应速度行业领先。同时建立同程完善的邮轮服务体系,搭建邮轮自动化、智能化服务系统。郑曼曼女士将推动同程客服服务及体验走入新台阶,实现客户体验水平行业领先。郑曼曼女士在客户服务领域多年的运营及管理经验。在同程服务中心历任国内机票服务中心总监、邮轮服务中心总监,现任同程服务中心总经理。经历国内机票服务中心从组建到快速扩张的过程, 搭建了国内机票基础框架,配合业务扩张需求,带领团队从30人扩张到350人的规模,建立国内机票完善的服务机制,推出机票“快服务”,实现团队效率及服务响应速度行业领先。同时建立同程完善的邮轮服务体系,搭建邮轮自动化、智能化服务系统。郑曼曼女士将推动同程客服服务及体验走入新台阶,实现客户体验水平行业领先。

 

张维作
百合网高级副总裁

张维作先生2007年12月加入百合网,先后担任过多个核心部门的管理工作,目前管理的部门主要有客服、总裁办、法务、行政采购、商务拓展和线下业务支撑部等。以提升公司内外部满意度为己任,并不断的进行新业务的探索。恋爱类型:实事求是的专家型。所有加入百合网的用户都可以完成专业的爱情心理测试,建立“百合网恋爱类型”的婚恋心理档案。百合网将恋爱类型分为16种。根据心理测试的结果,了解用户数十个影响婚恋幸福的性格特征,通过30多个维度的交叉比较,从千万级的用户库中为用户推荐合适的交往对象。通过百合网先进的匹配推荐与精准搜索系统,用户能够找到幸福指数更高的伴侣。

 

周若洪
苏宁云商客户服务管理中心总监

周若洪女士是苏宁荣誉讲师、苏宁云商集团股份有限公司客服管理中心总监、全国联络中心客服专员专家委员会委员,也是中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会,15年呼叫中心行业运营实战专家, 管理学运用,工商管理(国际)硕士(MBA), 受邀参加多个培训机构、51callcenter及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会,担任演讲嘉宾,根植于呼叫中心管理十五年,对核心客户体验管理,多渠道客户体验整合,客户接触渠道规划与运营提升,客户行为分析及管理,人才发展战略等方面均深入的研究和成功的实践。对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验。

 

程青
网易七鱼服务总监

阿里和网易十年的客户服务经历,拥有丰富的服务运营和产品经验。先后负责和参与了多个行业的服务中心规划和搭建,经历了各种阶段和不同形式的客户服务。目前主要负责网易云服务系列中的SaaS级软件,七鱼云客服的服务运营。

 


孙忠立
亚太EAP中心高级顾问

孙忠立先生为知名心理学者,企业EAP服务专家,现任上海亚太EAP中心 高级咨询顾问,长期研究心理学及员工心理援助(EAP)。孙先生曾在著名大型呼叫中心运营企业担任中国区总监级岗位,长期研究心理学及员工心理援助在呼叫中心管理中的运用,曾服务大众汽车,民生银行,兴业银行,捷豹路虎、去哪儿、麦当劳,上海市总工会等企业与机构。

 

张峰
青岛日日顺乐信运科技有限公司大数据总监

张峰先生现任青岛日日顺乐信运科技有限公司大数据总监,公司合伙人。历任Infosys青岛分公司总经理,中国惠普有限公司 全球大客户客户业务总监,张峰先生有15年企业管理经验,精通企业研发、供应链、ERP、CRM、售后服务全流程管理及相应的IT应用系统的建设和项目管理,精通企业数据处理和应用。曾主导海尔集团智能化多媒体交互中心项目,海尔海外服务流程创新项目等海尔集团战略项目,近年来,张峰先生致力于跨行业客服领域用户交互数据的分析和应用场景,通过人工智能、大数据及移动物联技术推动企业客服业务的转型、用户价值的创新和商业数据的应用、增值。

 

林家泰
51Callcenter 顾问/台湾讲师

林家泰老师来自于台湾,有将近十八年的管理领导与销售实战背景,有台湾最大证券元大证券近四年销售与管理经验,中国信托近七年领导管理与业务管理经验,获亚洲银行家评选「台湾最佳个人金融」。林老师五年多职业讲师的经验,从全国辩论冠军到赢得中国好讲师大赛管理技能组第一名,演讲时数超过3000小时,演讲三大核心主题:商务谈判沟通、人际关系、营销销售,拥有精湛的口语表达与舞台魅力,致力于学习者行为改变。林老师现任卓越华人训练团队策略总监,台商国际传媒顾问,104讲师中心、51Callcenter等20多家机构及企业管理顾问及讲师。

 

肖娜
国家信息安全工程技术研究中心百望呼叫中心总经理

肖娜女士,郑州大学计算机系本科毕业,通过ITIL v3 Foundation认证、PMP认证。2008年加入百望呼叫中心(原国家税务总局百望呼叫中心),一直从事呼叫中心管理工作,经历了国家税制改革、呼叫中心行业改革,见证了税务服务的发展转型,带领呼叫中心从传统呼叫服务向互联网、移动互联网服务转变,在呼叫中心运营管理、文化建设、员工内驱力发掘等方面积累了丰富的经验;带领团队成功组建异地分中心,拥有丰富的呼叫中心建设经验。在近十年的税务服务工作中,多次受到税务总局的好评,同时在全国纳税人中也树立了“百望呼叫”的税务服务品牌。

 

刘燕军
河北省服务外包协会副会长

刘燕军先生 毕业于北京行政学院。 北京邮电大学MBA特聘导师;河北省服务外包专业委员会副会长;广西红鑫国际云服务科技有限公司董事总裁。2000年进入润迅通信集团(香港上市公司,代码:0989)任北京润迅通信发展有限责任公司总经理,负责润迅通信集团在北方区的整体电信增值业务运营工作。2004年在担任北京市通信行业协会副理事长期间,倡导并主理成立了北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会,兼任常务副主任,多次组织行业资源与会员单位进行交流活动。2012年倡导成立了河北省服务外包专业委员会,任副会长。2016年启动广西服务外包项目,在红色老区百色建立了第一个服务外包园区——中国-东盟商务信息港,为相对贫困地区的产业转型和贫困人口脱贫,探索了一条新的路径。刘燕军先生有多年的服务外包及呼叫中心运营和管理经验,承接过涉及服务外包及呼叫中心全业务的各类项目,注重对服务外包行业的发展及管理的研究,特别是对服务外包园区的建设、运营属性有着深度的探讨,并多次将研究成果共享给重点地区的服务外包园区的政府主管部门,得到了认可和好评。

 

杜东峰
奥迪坚通讯公司中国区销售总监

杜东峰先生,服务于奥迪坚公司15年,熟悉中国呼叫中心市场以及技术的演进变革,积累了丰富的行业经验,历任渠道经理、产品经理、华北大区销售总监,现任中国区销售总监。

 

丰祖军
微软全球采购部亚太及大中华区联络中心外包经理

丰祖军先生是微软全球采购部大中华区联络中心外包经理。作为中国呼叫中心运营及外包领域的开拓者之一,丰祖军先生在15年前开始从事该行业,主管润迅公司在广州的呼叫中心外包业务。后来在德勤管理咨询公司任咨询经理,专注于联络中心建设及运营管理提升。在加入微软以前他是Stream Global Services中国区运营总监,主持该大型跨国联络中心外包商中国公司的设立和苏州交付中心的建设和运营。丰先生还长期以来通过演讲、撰文和翻译,向中国的联络中心管理及外包领域介绍世界前沿的理念、方法和最佳实践,翻译(或合译)出版了《客户服务有效性测评》、《IT服务管理指标》、《客服圣经》和《服务大转移》等书籍成为行业常见的专业读物。

 

马莉
transcosmos China(上海特思尔大宇宙)联络中心事业部副总经理

马莉女士,担任transcosmos China(上海特思尔大宇宙)联络中心事业部副总经理,目前主要负责公司在北京地区的客户联络中心的整体运营管理。她是国内最早一批从事客户联络中心行业的专业人士,也是中国较早一批的COPC认证协调员之一,在客户联络中心行业拥有16年的外包运营管理实践和经验。所管理的运营项目中既有世界500-1000强跨国企业,亦有中国国内的知名企业,对于以客户满意为中心,如何将质量、效率、人才、收支实现平衡的管理艺术有着丰富的实战经验及独到的认知。

 

陈长伟
新疆广电网络股份公司副总经理/CIO

陈长伟为新疆广电网络股份有限公司副总经理/CIO、北京未来媒体科技股份有限公司创始人兼CEO。是新疆青年联合会委员,新疆青年企业家协会常务副理事,新疆信息技术标准化技术委员会委员,CCBN有线电视顾问委员,新疆天山英才,中国计算机学会会员CCF。获得多项国际认证,拥有多项知识产权,成功创建和塑造了天山云、一带一路(Eynek、Bawrsak)品牌及平台,出版《广电十年》、《互联网+TV》,是懂技术、会管理、善经营、能创新的复合型人才。

 

杨锦堂
途牛旅游网呼叫中心副总经理

杨锦堂先生现任途牛旅游网呼叫中心副总经理,超过15年客服类管理经验,对呼叫中心人力资源管理、解决方案策划实施、服务质量监控、资源规划、多媒体服务渠道建设、智能服务、以及客服体验提升等方面有丰富经验。对现代互联网行业多媒体、智能化呼叫中心的整体运作及客户需求管理有较深入的研究。

 

彭龙城
Teleopti高级销售经理

彭龙城先生于2014年底加入TELEOPTI 并担任南中国区高级销售经理,开拓了多个重要客户,并参与了多个WFM项目建设管理,对金融、运营商和电商等行业联络中心的劳动力管理模式有比较深刻的洞见。其服务的佰仟金融、唯品会、中国移动南方基地等都在客服中心领域有深刻的行业影响力,并在客服领域为行业的标杆。加入TELEOPTI 公司之前,彭龙城先生就职于IBM (中国) 公司,担任数据分析 (BI) 产品方案的销售代表。在大约5年的服务时间里,成功赢得中信信用卡、广东邮政速递EMS、长城证券、深交所、广东大鹏天然气等一批重点客户。其在数据分析领域的行业经验为其后来开拓客服领域的市场,提供了同传统客服专家不一样的全新视角。除了专注于产品功能外,更注重客户服务中心通过WFM来实现全景管理,统一管理流程和数据孤岛的消除。彭龙城先生毕业于华南师范大学,拥有软件工程专业学士学位。

 

潘美慧
香港客户中心协会副主席

潘女士为香港客户中心协会(HKCCA)副主席,现任香港易宝国际集团总经理,主管国际BPO服务、客户联络中心系统研发及顾问培训业务的发展。潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位;拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验,长期致力于客户服务体系发展的研究。在客服战略管理、客户体验管理、客服中心运营效益提升、人才管理体系等方面形成了专业理论与实践结合的独特见解。潘女士积极推动香港与国内呼叫中心的服务创新、管理水平提升及产业发展,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。同时她还于2010年创立全国第一家成规模的残疾人呼叫中心培训及就业基地,积极推动易宝企业社会责任的落实。

 

张辅迁
贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任

张辅迁先生,历任贵阳市工信委电子信息和软件处处长,现贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任。

 



徐伟
上海首席信息官联盟副秘书长

徐伟老师现任上海大学信息化工作办公室主任,从事教育信息化工作10多年,对教育信息化有深刻理解和实践经验。2006年就提出了网络扁平化管理并进行了有效实践,率先提出了数据资产的概念,并在大数据方面有非常深入的研究。在他的主持下,上海大学的信息化建设通过资源和流程整合,提高了学校的管理效率和水平,促进了教育模式、教育观念的转变,通过教育的信息化实现了教育的现代化。曾荣获2007年度中国优秀CIO,2009年中国最具价值CIO,2009年中国信息化建设年度贡献人物,2012年上海市优秀CIO等众多荣誉称号。

 

田忠光
国美九诺咨询服务有限公司副总经理

田忠光先生现任国美九诺咨询服务有限公司副总经理。从事呼叫中心相关工作11年,具有丰富的运营管理工作经验,先后负责和参与了多个行业的呼叫中心项目的搭建,经历了各种阶段和不同形式的客户服务,目前主要负责国美呼叫中心的运营管理及BPO外包工作!

 

邵俊亮
Jabra捷波朗市场总监

邵俊亮先生法国知名高等商学院管理学双硕士毕业。10年以上数字营销及电子商务行业丰富的从业经验。曾服务于奥美,LVMH集团,资生堂集团,并取得卓越成效。2015年接受华尔街日报访问关于中国电商大趋势并发布。2016年获中国长城广告节年度数字广告人杰出贡献奖。曾经协助LVMH, Unilever, Coke, BMW, Diageo,Shiseido, Kholer等500强知名企业开展digital marketing和电子商务的工作。

 

李华丽
呼叫中心讲师

李华丽女士是澳大利亚悉尼大学工商管理硕士、国家二级心理咨询师,超过1000小时个案辅导经验,客户服务管理专家、知名客户服务培训师、 第十六届广州亚运会名志愿者服务技巧培训讲师,将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书。 拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,专业知识深厚,有多年企业管理实战经验。香港亚洲商学院、中山大学、华南农业大学特聘讲师

 

白弢
泰盈科技集团副总经理

白弢先生1994年2002年就读于清华大学自动化系,本科及硕士学位,2006年获得高级工程师职称。2002年到2013年在北京移动客服中心工作,先后负责CRM系统建设、电话营销、电子渠道、业务及运营管理等部门,并带领北京移动客服中心多次获得中国移动服务示范基地;2013年至2015年在用友集团用友通信公司任副总裁,负责全国市场营销服务;2015年初至今,泰盈科技集团副总经理,负责全国的销售市场及运营,2015年9月受中国通信企业协会聘请担任增值服务专委会评定中心专委会委员。尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。从事呼叫中心相关工作14年,其中有12年以上的运营管理工作经验,精通从技术到运营,尤其擅长各类服务营销项目的咨询及实施。

 

李海霞
毅航互联通信股份公司营销总监

李海霞女士,从业多年,CTI行业资历丰厚,历任毅航互联北区销售经理、北区销售总监等职位,成绩斐然,现任职毅航互联营销总监,首倡“毅航互联——通信地基构建者”概念!

 


金世和
中国服务贸易协会专家委员会副主任

金世和先生出生于1949年7月,1982年应用数学本科毕业,理学士。1993年和1997年先后评为副教授、高级经济师、高级国际商务师,1997年在美国南加洲大学“现代企业管理研究班”参加研修。1982年至1992年大学任教期间,参与编著出版《运筹学》、《现代化管理手册》、《现代化管理实务》、《管理数学》、《应用数学》、《现代化管理方法》等书籍和教材,发表有关模糊数学应用、企业系统工程、多目标规划、投入产出优化模型等论文数十篇。1993年起先后担任上海金桥(集团)公司和金桥出口加工区管委会研究室主任、总师室主任、总经济师以及中国服务外包研究中心副主任、上海市服务外包研究中心法人代表、常务副主任,现任中国服务贸易协会专家委员会副主任(首席服务外包专家)、上海服务外包交易促进中心战略合作委员会主任。曾率中国专家组负责中国第一个援外软课题《中国援缅甸蒂洛瓦工业特区规划》的编制和筹建,同时参与摩洛哥、吉尔吉斯斯坦、赞比亚等国家的《设立中国对外经贸合作区规划》编制工作,曾获多项国家和地方研究成果奖。2007年起,负责起草商务部《中国国际服务外包产业“十二五”发展规划》、《中国服务外包示范园区设置标准指导意见》、《中国服务外包培训机构设置标准指导意见》、《中国服务外包指数研究》、《中国服务外包示范城市综合评价体系研究》、《国家支持服务外包发展政策解读》、《中国国际服务外包统计操作指南》等,担任《中国服务外包发展报告2007》~《2012》、《中国对外投资和经济发展报告》副主编,先后担任上海、苏州、杭州、广州、长沙、福州、厦门等城市《服务外包产业发展中长期规划》编写组负责人。2014年后,负责起草《服务外包信用评价体系与实施细则》、《中国服务外包交易指数研究报告》,分别在人民日报、中央电台、国际商报、香港大公报、文汇报、凤凰财经等接受记者专访并在《全球化》、《中国服务外包》等报刊杂志发表多篇论文以及多次在全国性外包论坛上发表学术演讲。2013年10月由上海交大出版社出版个人专著《中国服务外包产业研究与实践》。

 

宋孔尧
仁卅信息科技公司总经理

宋孔尧先生现任仁卅信息科技(上海)有限公司CEO,负责Zensar中国市场的运营。同时担任中国服务贸易协会专家委员会理事、国家(上海)服务外包交易促进中心战略合作委员会副主任、印度NASSCOM中国委员会成员、商务部对外援助IT培训项目高级顾问等工作。他毕业于华东师范大学,并拥有中欧国际工商学院工商管理硕士学位。他有20多年的IT工作经验,长期致力于中印IT服务产业的合作和研究。

 

王慧萍
上海聚零政数据科技运营总监

王慧萍女士17年专业市场研究公司团队管理经验,服务于上千大中型客户,覆盖商业和公共事务等领域,曾任零点集团运作总监、北京实地运作总经理,管理上百人的团队和全国数据采集供应商;调查迷( www.diaochami.com)创始人,专注于互联网创新和互联网运营,对规范化、自动化、智能化有深刻的研究和丰富的实操经验。现任第三方评估平台运营总监,专注于互联网+第三方评估新趋势。

 

鲍春蕾
博彦科技股份有限公司总经理

鲍春蕾女士现任博彦科技中国区管理总经理。负责国内14个分子公司的运营工作。同时带领上海团队承担市、区二级政府课题共计16项,鼓励相关技术人员申请知识产权多项,最终推进了“产、学、研、用”的发展。入职博彦科技前先后在外贸、汽车行业知名企业任职。鲍春蕾女士毕业于中南财大MBA,上海交大安泰创新领导力EMBA班。

 

沈啸强
上海服务外包交易促进中心总经理

沈啸强先生现任上海浦东软件园汇智科技有限公司总经理,上海服务外包交易促进中心负责人。拥有15年大型国有企业工作经验,历任上海浦东软件园股份有限公司总经理秘书、办公室主任等关键岗位,带领着一批技术型人才,致力于搭建中国第一个也是唯一一个服务外包项目交易促进平台,坚持“整合资源、立足上海、面向全国、服务全球”的理念,以O2O模式全力打造高效的接发包网络,推动中国服务外包产业的发展。在公司经营领域,沈啸强先生带领团队在短短两年多时间,累计发布外包项目超过3万个,发布中国服务外包交易指数,先后在美国、爱尔兰建立分中心,与印度NASSCOM、捷克投资局、泰国科技署积极合作开展项目对接,并参与丝绸之路服务贸易平台建设,向全世界推广中国服务。沈啸强先生毕业于华东师范大学,获得公共管理硕士学位。曾获“2014年度中国服务外包行业领军人物”、“桐乡市互联网经济发展专家咨询委员会--特聘专家”等荣誉。

 

于忠民
爱渠西来信息技术公司总经理

于忠民先生于1982年考入东北大学,从师于东软集团创始人及东北大学副校长刘积仁教授,1989年硕士毕业后留校任教。在东北大学5年的工作期间,作为东软集团创立初期核心骨干和创始人之一,为整个集团对日软件外包事业奠定了坚实的基础。1993年赴日本北海道大学留学并于1996年获得计算机科学与工程的博士学位。毕业在日本和加拿大工作多年。2005年加入印度著名软件外包公司HCL(日本)公司,2006年底受总公司委托,负责HCL中国运营中心筹建准备工作,并协助总公司在2007年设立了HCL中国独立法人。2010年初加入HCL中国区整体运营。