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• 呼叫中心质量管理的七个方面（上）

  2010-06-20 20:47
  规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经...
  

• 呼叫中心班组的团队建设

  2010-06-20 20:38
  呼叫中心的班组是中心一个最小的团队单位，在这个团队里由一名小组长和6-12名组员构成，在一些大型呼叫中心，可能组员的人数更多。我想组长的职责定位以及认清工作意义是很重要的，在很多交流中组长都用到了黏合...
  

• 客户服务需要心态——镜子的启示

  2010-06-20 20:36
  到过很多客服中心，桌面的设置大同小异，无非是电脑，文件和一面镜子。我也问过很多客服代表，这面镜子的作用，今天我们就来说说这面镜子。虽小但在我看来是很重要的物件。一、镜子摆放的位置恰好显现的是你自己，这...
  

• 谈谈一次解决率（FCR）

  2010-06-20 20:31
  为什么一次解决率（FCR）受到越来越多的重视，以下列出同五项主要营运指标产生的数据影响来理解如何通过提高一次解决率来实现你的呼叫中心的服务和绩效提升。1.降低运营成本：如果你将一次解决率目标确定在68...
  

• 关注呼叫中心的网络服务

  2010-06-20 20:28
  看到一则2月23日的新闻，内容大致如下：美国大陆航空公司(CAL)宣布，将在其订票中心裁减大约600个工作岗位，其总部位于休斯敦的公司拥有大约2600名订票代理。因为乘客们正越来越倾向于在线预订航班。...
  

• 什么使愤怒的客户更加愤怒?

  2010-06-20 20:20
  1、客户服务代表采取防卫的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。呼叫中心代表企业，就要解决客户的问题。2、愤怒的客户想控制整个通话进程，...
  

• 对呼叫中心服务质量的更全面定义

  2010-06-20 20:18
  不同的呼叫中心对服务质量的定义因发展阶段、行业所属以及管理水平等不同因素的影响都不尽相同，强调最多的通常是效率、差错、禁忌、礼仪、合规以及问题的解决程度等等。其实，呼叫中心的服务质量定义应该有一个更大...
  

• 关于呼叫中心的“一次解决率”

  2010-06-20 20:16
  一次解决率，也被称作首次解决率，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去的项目及培训过程中，不断有...
  

• 几个免费的Erlang工具及在线资源

  2010-06-20 20:15
  ErlangC&B是呼叫中心人员排班、中继线测算以及综合调整主要话务指标的最通用的工具。如果预算充足，能够购买成熟的预测排班系统当然值得羡慕，但动辄几十万甚至几百万的费用却不适大多数呼叫中心能够承受的...
  

• SQM一组有关首次呼叫解决率的数据

  2010-06-20 20:12
  调查范围：400多家呼叫中心，100万多客户，25000多名呼叫中心员工1.业界平均首次呼叫解决率为68%，32%的客户需要就同一问题重复致电。2.首次呼叫解决率每提高1个百分点，客户满意度也大约对应...
  

• 如何让客户服务更上一层楼

  2010-06-20 20:11
  尽管全球呼叫中心行业在几十年的历程中已经有了长足的进步与发展，但对于呼叫中心所提供的服务质量持负面印象的人仍不在少数。最近的一项研究表明，尽管呼叫中心行业一直致力于改善所提供的服务和提升产业价值，客户...
  

• 完善质量的6个要素

  2010-06-20 20:08
  3月对于呼叫中心而言是质量之月。谈到质量我更倾向于通过持续不断的改进业务流程，从而完善质量管理，追求卓越绩效，总结归纳了六点和大家分享。1)质量就是客户对商品和服务的评价：任何产品的最终目的是要完成销...
  

• 呼叫中心与即时媒体

  2010-06-20 20:08
  随着国内四大门户加入微博战团，微博服务已经成为各大知名网站的标配，而移动互联网及终端的不断演进，也催生了随时随地分享信息的新潮流。以视频分享、博客、微博为代表的新的信息（图像）发布与交流平台为客户随时...
  

• EXCEL数据分析之关联分析

  2010-06-20 20:07
  呼叫中心的数据分析在促进运营改善、绩效提升及价值挖掘方面起着非常重要的作用。只有善于进行数据分析，才能透过纷杂的表象数据，洞悉问题的根源，进而促成良性的、持续的循环改进与提高。呼叫中心数据分析最常用的...