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• 呼叫中心的数据与绩效

  2008-10-23 10:59
  前两天和一朋友就呼叫中心的质量管理问题展开了一番讨论。朋友的意见是既然现有的部分呼叫中心所做的质量管理不能很好的体现它存在的价值，还不如把它去除，将现有做质检的人员分派到每一个小组，做一些对提高绩效真...
  

• 别拿统一的标准要求座席

  2008-10-22 17:48
  曾经有过这样一种说法，呼叫中心应该重视的是管理人员，认为座席可以很容易招聘和培养，而且把座席比作流水线，只要把流程设置好，产品就会自动做出来，可是事实并非如此。在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相...
  

• 一线客服代表现场情绪研究与实践

  2008-10-22 10:54
  前言最近看欧美的文章，发现流行两个名词：一次解决率和情绪劳动；一次解决率是降低来电量的源头指标。而情绪劳动则是一个更新颖的名词，东莞移动在这方面做出了很多的努力和研究他们发现话务员每天上班，付出最大的...
  

• 提供卓尔不凡的客户体验

  2008-10-20 16:16
  在这个高科技和自动化不断发展的世界里，人们相互之间的接触是否正日益减少？答案恰恰相反，随着技术的不断普及，人们正呼唤实现个性化的接触以及更加细致的关心。事实上，客户服务挑战的日益增多，正迫使我们转变为...
  

• 浅谈如何实现客户服务中心从价值中心转变为利润中心

  2008-10-20 11:36
  10月15-16日，我参加了两天的会议，我了解了很多行业的资讯，聆听了很多前辈们精彩的演讲，对行业的发展现状，对外包型呼叫中心、自建型呼叫中心等都有了更新的认识。本次大会中，很多的专家都谈到了如何将成...
  

• 呼叫中心员工的积极心态建设

  2008-10-17 12:23
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 浅谈企业呼叫中心建设的需求辅导

  2008-10-17 12:22
  “萝卜白菜，各喜各爱。”这句俗语相信人人皆知。那么就借这句话来闲聊几句吧。说有这么一位急性子的大哥，上菜市场去买菜。对那小贩说，给我来点萝卜啥之类的蔬菜，这两天鱼肉吃多了。其实这位大哥就想买点萝卜。这...
  

• 如何准确为自助服务寻找正确的定位

  2008-10-15 15:07
  自助服务能为客户提供便捷，同时给公司创造财务回报。然而，大部分企业却苦苦找不到自助服务的正确定位。针对这一问题，专家研究了一系列的原因，并探讨了自助服务究竟该如何在公司的服务工具组合中定位。从机场，到...
  

• 如何让坐席销售告别“守株待兔”

  2008-10-15 15:04
  销售并非守株待兔撞运气，当你发现坐席人员的销售成功率无法提高，那就是时候该加强培训了。缺乏销售技巧通常是因为缺少培训。销售培训不仅是对坐席投资，同时也是对企业投资。成功销售的秘诀是什么?是聆听客户的心...
  

• 业界观察：呼叫中心新利润模式

  2008-10-14 16:34
  多年来，呼叫中心经理一直都在使用约定俗成、面向效率的关键绩效指标(KPI)来测量呼叫中心的成败，比如平均呼叫处理时间，每次呼叫的成本等。更好的品牌知名度，更高的客户保持率及客户满意度，这些都是呼叫中心...
  

• 大客户开发的几个核心问题

  2008-10-14 11:20
  一、目标不明确1、没有人明白本年度的发展目标是什么？2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么？3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿？4、没有人明白为什么要完成发展目标？5、发展...
  

• 呼叫中心话务预测的黄金法则运用

  2008-10-12 19:00
  服务水平是任何一个呼叫中心都非常关注的KPI指标，而在呼叫中心的运营管理中，话务预测、人员排班和遵时率的控制是确保接通服务水平的三个关键控制点。在这三个控制点中，话务预测是后者的根本基础，也就是说当话...
  

• 如何提升联络中心行业的整体社会地位

  2008-10-09 22:32
  下面是最有精彩的时候，嘉宾论坛，下面有请远东网络信息技术上海有限公司总经理刘栢宏先生，深圳发展银行信用卡中心客服部总经理郑妮女士，益峰客户关系管理上海上采油董事长坚总裁宋健名先生，高德软件有限公司客户...
  

• 从中国股市大跌谈呼叫中心管理

  2008-10-09 22:28
  许乃威：大家好的我是许乃威，我刚刚从飞机上下来，不好意思，我是跑过来的，我刚从新疆的乌鲁木齐飞过来，在飞机上我们从一个八度的地方，然后飞机上说上海温度33度我们飞机上的人都哗然了。很高兴在CNCBA和...