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• 呼叫中心客户价值如何分析

  2006-09-18 00:00
  一、为什么要分析客户价值市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （二）

  2006-09-18 00:00
  从美国飘洋过海来的这些管理理论，都过度强调呼叫中心的服务水平、人员考核办法，却没有提出具体的办法来回答：到底哪些指标可以显示，目前这个呼叫中心处于"最佳状态"？呼叫中心的最佳状态呼叫中心里面，有太多的...
  

• 客服中心员工胜任特征研究—惠州联通调研报告

  2006-09-17 00:00
  员工是企业品牌形象的代表，是企业经营意图的执行者，企业为客户提供的服务需要员工来具体操作。客户在与企业交互过程体验如何、满意与否，直接取决于员工在服务客户过程中的表现如何。在当今同行业服务标准日益趋同...
  

• 马路上的疯子和古怪的客户

  2006-09-15 00:00
  上班时心情舒畅：情绪之于工作业绩的影响过去二十年来人们对于工作与家庭之间的矛盾进行了许多研究，但却很少有人仔细研究情绪对于员工工作表现的影响。沃顿商学院管理学教授南希·罗斯巴德（NancyRothba...
  

• 混沌中的呼叫中心管理 （一）

  2006-09-15 00:00
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• 重视座席代表的职业生涯规划

  2006-09-15 00:00
  6月份时曾经接到过某杂志的约稿信，希望围绕“呼叫中心员工职业生涯发展”专题来做文章。由于当时工作忙，也由于考虑的还不周详，所以并没有写，但觉得这个题材选得确实不错，所以在心理并没有放下这件事。结合给座...
  

• 以人工自动化实现BPO-OCR能否应用在名片录入业务中

  2006-09-14 00:00
  近来，BPO（BusinessProcessOutsourcing：商务过程外包）这个词汇越来越常见了。从和呼叫中心的关系来说，可以理解BPO不仅仅是单纯的电话沟通，而是延伸到与其相关联的后台等综合委...
  

• 银行服务管理当引进客户评价体系

  2006-09-13 00:00
  当前，四大国有银行都在加速向现代商业银行转型。追求顾客价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是我们建设现代银行体系的出发点和归宿。顾客资源不但是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业...
  

• 如何有效建立“流程型”组织之三

  2006-09-11 00:00
  二、建立基于流程的KPI体系在一线的生产管理中，我们必须将公司层面原有的基于目标的KPI转变成和一线生产流程相关的可执行和可控制的基于流程的KPI，只有这样才能将管理目标和流程有效结合，使一线人员的工...
  

• 150面“笑脸镜子”笑迎客户

  2006-09-11 00:00
  9月6日，在淄博移动通信公司的客户服务中心，记者惊奇地看到150面闪闪发光的“笑脸镜子”挂在每个话务员的办公桌前，话务员接起电话时都能在镜子中看到自己的表情，镜子上还画着一个大大的笑脸。这里的负责人介...
  

• 联邦快递客户体验部：标准化握手人性化

  2006-09-11 00:00
  更好地了解客户，一直是企业永无止境的追求，因此，企业往往会做诸如采集数据、监控呼叫中心互动、报告数据、跟踪客户等行为，通过一系列的数据采集，来了解客户的真正需求。这些信息搜集工具，在技术上根本不是问题...
  

• 浅谈呼叫中心激励机制

  2006-09-08 00:00
  “水不激不跃，人不激不奋”。呼叫中心运营管理不仅仅需要用规章制度来规范员工，还需要激励员工永葆激情，才能更好地营造一种积极向上的工作氛围，实现服务质量效益的最大化。一、绩效激励1、开放式绩效管理对员工...
  

• 用声音让旅客聆听微笑不上天的“空姐”(图)

  2006-09-08 00:00
  在南航贵州公司，有一群特殊的女孩子。她们没有笑容可掬地守候在飞机舱门前，迎送着南来北往的旅客，也不能在飞行途中为旅客送上甘甜的果汁和香浓的咖啡，可是她们却有着和空姐一样甜美的声音，一样为旅客奉献温馨的...
  

• 人性化服务，真实与谎言间的做秀

  2006-09-07 00:00
  开篇之前，我必须声明，我在题目中所讲的“真实”或者“谎言”不是针对人性化服务本身，而是众多服务提供者在人性化服务上所作的文章。他们所谓的“人性化服务”，有些是真实的，有些是纯粹的谎言，有些出于真心改善...