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2017年银行业客服人员5.12万人 同比下降4%

2018-07-04 12:47《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  来源:成都商报

   7月2日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告(2017)》,这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。成都商报记者获悉,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。

  《报告》由中国民生银行牵头、84家成员单位参与撰写,结合新兴技术的创新领域,深入分析金融客户的服务诉求,从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况。
  《报告》指出,2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新,大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心,为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。
  2017年,银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%;全行业2017年客服中心整体自助语音服务比例达69%,自助语音服务量22.45亿通。据介绍,过去的一年,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线客服,59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。
  成都商报记者获悉,2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在这个过程中,各家银行汇聚了海量结构化和非结构化的客户交互数据,在提升客户体验,倾听客户投诉,优化改进产品,防范各类风险的同时,不断挖掘客户需求,开展精准营销。
  《报告》认为,移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设,以科技创新带动服务转型;二是注入共享服务新理念,创建客服运营新模式;三是以客户体验为驱动,建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。
 
 
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