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中移在线广东分公司广州中心启动高考查分,12580来帮您
51Callcenter.com   时间:2018-7-18   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   2018年6月23日,中移在线广东分公司广州中心西藏专席接到西藏公司紧急需求:“25日启动西藏12580高考查分业务”。为推动高考查分业务启动及运营顺畅,第一时间与西藏公司进行对接,开展业务评估,最终确定以人工报读的方式承接高考查分业务。

  6月25-28日累计承接各类话务总体需求较平日↑440%,话务压力空前巨大。
中移在线广东分公司广州中心启动高考查分,12580来帮您
图一接续现场
  为保障运营支撑,从业务、资源、培训及系统等方面开展落实保障,在资源提前部署上,通过紧急资源调度,在12580专席原有资源的基础上,完成梯队部署并重新调整排班;每天安排人均加班1小时,保障话务接续。
  在业务优化培训方面,对不同业务场景及业务信息设计4版话术口径,并强化业务流程培训;同时26日迅速制定了“双保险”落地方案,客户入线后执行网站、手工信息表双查询,确保查询信息真实、完整。
  人员培训上,特殊强化了人员保密培训。此外,我们也优化考生数据展现形式,设计高考成绩查询Excel小工具,将大量敏感数据封装加密,员工可通过输入准考证号查询单个考生信息,实施后查询通话均长下降14%,确保数据保密与员工提效。
  在质量监控上,安排质检人员及时跟进话务抽听,覆盖全量入线人员,从资料核对、业务解答、服务态度等层面观察,员工服务较好,信息回答100%正确。
中移在线广东分公司广州中心启动高考查分,12580来帮您
图二高考成绩查询Excel小工具
  此次西藏12580高考查分业务上线保障,是专席应急作战能力的检阅,在全体人员一致努力下,较为出色地完成了阶段性保障工作,后续将积极推动系统查询功能的改造实现,助力后续同类业务上线更为顺畅。后期也将对运营各处细节进行分析,不断提升运营水平,加深相关业务的紧密联系,助力提升服务品质!
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-7-18
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