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中移在线佛山分公司集团专席何坤:快慢有序,客户为先
51Callcenter.com   时间:2018-8-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   本期介绍的主人翁是何坤,她性格乐观、开朗、乐于助人。她15年9月开始加入公司这个大家庭,从对业务懵懵懂懂到现在“业务达人”都是来自于认真学习与钻研的成果。当何坤得知科室7月要开展“通均攻坚战”,就立即响应付诸行动,在7月中旬被评“通均标杆”的称号。下面让我们看看何坤的分享,并肩为7月攻坚战会出最大的力量吧。

  以快打慢,速战速决
  集团专线面向的客户群体较为集中,集团客户群都比较理智,作为客服的我们处理问题时要比客户更加理智,快速有效地解决问题。
  集团热门话务是专线报障,报障时我们不需要纠结故障原因,只需要按流程进行简易排障,其次询问客户的基本信息,如联系人、联系电话、故障地址等,以上资料只需要通过系统进行核对,这样能缩短通话时长。
  何坤还提供了一个非常有用的小技巧!线路空闲时在通话中下单,减小使用休整态出单;其次在日常工作中可以整理常态出单模版,当需要出单时就可以直接套用,这样就可以应对新系统的休整态短的问题。
(图为本文主人公)
  客户利益,最为紧要
  何坤表示要想同时做到“提高时call、提高满意度、保住首解”,首先是获取到用户的需求,迅速而准确地定位客户问题。接线中会遇到客户否认办理业务的场景,很多人会直接跟客户解释开通情况和时间就把客户给拒于门外,但何坤说她洽洽相反,她会查证开通的情况并解释业务的类型,当客户再次表示否认时会站于客户的角度退款及取消。何坤认为对待每一个客户都要有礼、友善、真诚,如果遇到客户抱怨、不满时,多站在客户的角度,为客户着想。
  当你在职场上工作一定年限便会觉得枯燥乏味,那只是因为你没有找到属于你的动力,每天都看作是新的一天去创造,那每天都是趣味的日子。客服工作不只是单一的一问一答,而是看你如何对待向你求助的客户,何坤的工作宗旨“快慢有序,客户为先”确实值得大家学习!
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-7
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