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中移在线佛山分公司宽带专席陈鑫标: 越努力,越幸福
51Callcenter.com   时间:2018-8-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

  本期介绍的主人翁是陈鑫标,他性格开朗阳光,热爱运动旅游,是个典型的阳光男孩。他18年4月加入公司这个大家庭,从时间上来算还是个不折不扣的新人。他从一个对业务一窍不通的新人到7月“通均标杆”,离不开自身不屈的毅力。

  在7月的时候,宽带接通率全线告急,这个是关乎整个科室荣誉,一场保障接通率的战争随即打响。陈鑫标就是里面的一份子,他迅速响应并且付诸行动。最终在7月被评“通均标杆”的称号。下面让我们看看陈鑫标是怎么在保障客户满意的情况下,同时最大限度地缩短通均。
中移在线佛山分公司宽带专席陈鑫标: 越努力,越幸福
(图为本文主人公)
  倾听是一切的根本
  接听电话必须高度集中精神,尽可能读懂得客户需求,避免让客户一再重复。鑫标认为作为客服倾听是核心部分,当用户来电反映问题要认真倾听、细心分析、快速查询及有效地解决问题,这样才能做到快、狠、准。
  急客户所急,解客户所疑
  如反映宽带无法使用的问题都是比较着急,对待这类型客户就要感同身受,做想客户所想。首先安抚客户情绪,其次跟进解决客户的问题,尽管电话中只是彼此陌生的你我,但鑫标坚信,只要带着微笑以诚相待,电话那头的客户一定能够感受到发自内心的笑容。鑫标说许多时候需要用我们的包容、理解和贴心的服务去化解纠纷、解决问题,至此真正让客户心服口服,让我们公司的品牌信誉不断提升。
  大多数客户来电都是对套餐扣费问题、报装宽带、宽带配置上网等提出质疑,这时候就需要根据所查询的信息,准确无误地给予客户专业的答案,站在客户角度去考虑问题,为用户推荐和解答相关的宽带优惠。
  曾有人戏言,客服工作是没有硝烟的战场,各种火星撞地球的“交锋”是家常便饭。而鑫标却认为,客服工作更贴切的是沟通交流的贴心平台。当然愤怒往往让人失去理智,冲动这个魔鬼常常让我们的工作处于风口浪尖。作为移动的专业客服人员,早已习惯了用真诚的微笑,一次次向客户点头问好,一次次向客户耐心解释,一次次忍受刁难和曲解。客服虽是平凡的岗位,重复单调甚至委屈而敷衍。做一个最好的客服,用执着的坚守,累并快乐着
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-8
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