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中移在线佛山分公司宽带专席温巧婷:万事功到自然成
51Callcenter.com   时间:2018-8-8   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   巧婷性格开朗随和,2015年3月15日入职公司,这些年她累积了丰富的工作经验,也在人生轨迹上开启了一个重要的篇章,在过去一年的绩效都评B,7月通均在室内排名名列前矛而获得表彰。她坚信无论何时何地只要认真对待工作,发现问题及时攻克,就能体会到工作带来的乐趣与成就感。下面让我们一齐学学温巧婷的接线技巧吧。

  知己知彼,百战不殆
  将复杂问题简易化,有利于在接线中快捷地总结出客户的需求并给予有效的解决方案,能避免多走弯路同时也减少客户对我们能力的质疑。
  例如:用户来电要求将快到期的宽带取消时,我们就要从根本原因去分析。因较大部分的用户是对使用质量不满而引发投诉,那我们就应该抓住中心点去解决,将使用质量问题处理好,其他的难题也能迎刃而解,而不是僵持在销户的手续,这样既能显示出我们的专业,也能降低用户对我司的不满。
(图为本文主人公)
  换位思考,感同身受
  站在客户角度思考是客服人必备的情操。在接线中想要与用户维持着一种良好的关系,就要学会换位思考,用同情心、同理心为用户多作分析,如果只想着快速结束通话这样的话只会适得其反。巧婷说过“相信没有解决不了的事,只有不会沟通的人”,只有在沟通上、意识上与用户达成共识、相互理解,这样才能有效缓解客户的情绪,从而降低客诉的风险。
  工作中既要保持一颗平常心,时刻去调节接线时的状态;还要在工作中发现乐趣并增强自我的责任感与归属感。只要我们心有所属,就能在移动公司的大家庭中找到属于自己的方向;只要有方向与目标,我们就能乘风破浪,找到并实现自我的价值
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-8-8
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