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佛山中移在线吴琪敏营销经验分享

2018-10-31 14:12《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  


   入职佛山中心已经4年了,尽管说不上是非常有经验的老员工,但今年8月份的全网竞赛获奖也让我充满了信心,希望自己可以做得更好吧!营销是我本次获奖的大功臣,因此也将自己的经验分享给大家。方法不一样都适用,但只要坚持尝试,你也可以做到!

  在营销开展前“做好准备,百战百胜”。首先做好心理上的准备,作为10086服务人员,很多同事会潜移默化将自己归纳为服务人员,对于开展营销,往往会觉得“张不开嘴”,或者是“怕被客户拒绝”。而我会从另外一个角度理解营销,我会认为客户受限于对公司业务了解程度,往往并未获得公司最优的产品组合,而这恰好是我们的专长,通过向客户推荐更专业、贴合的产品,可以为客户获得更有价值的消费,是超越客户期望、提升客户满意的最有利手段,所以我会选择持续的开展产品推荐。其次是做好技能上准备,熟悉公司的产品与业务,以及相关的支撑,是开展营销的基本功。我给自己的目标是“20s窗口”,意思是一旦开始产品推荐,要在20s内完成产品或优惠的卖点展现,吸引到客户的兴趣与关注。为了达到这个目标,我习惯利用休息时间整理最新优惠、客户咨询重点,记住关键点和常见问题,以便客户问到第一时间有答案。同时,一上班即打开自己的营销小秘籍,在需要时随时切换,绝不使用“稍等一下,为你查询”口径。此外,每个客户来电时,必查客户的标签、目标号码系统信息,充分利用后台精准匹配的营销内容。用最快的速度,完成对客户需求的识别,以及产品卖点的推介,体现我们的专业,给客户信心,也给自己信心。
(图为作者)
  在状态管理上“调动情绪,随时迎战”。客服人员每天都会接触很多客户,很多客户带着意见甚至投诉而来,负面情绪就有可能影响我们。古语有云:调动情绪,就能调动一切。积极的情绪是一种状态,是一种职业修养,是见到客户时要即刻形成的条件反射。我在工作中,时刻提醒自己,保持良好的情绪状态。开心时,要积极主动传递给客户。低落时,我就会选择小休片刻,回忆下开心的事情,比如今天成功推荐了多少个套餐,可以拿到多少奖金,激励自己继续努力,保持高涨热情迎接下一位客户,说不定他要升级588元套餐昵!
  在营销过程中“建立信赖,取得共鸣”。第一,敬称姓氏,体现尊重。现在的服务流程中,并没有要求我们对全部客户开展敬称。但我在日常通话中,客户一入线,我会马上关注客户的姓氏,并在下面的通话中敬称客户为“X先生/小姐”,从接触的第一瞬间开始,体现对客户的尊重,为后续的服务营销奠定良好的高成功氛围。第二,找准需求,塑造价值。来电86的客户正常都自带需求,我会使用“利他”的思维模式,挖掘与发现客户的需求,从产品与服务能带给客户“有什么不同”来提炼。比如遇到流量不够用的客户,我第一反应是有什么套餐或流量包可以帮助客户解决问题;流量投诉客户我会主动建议更改为无限量套餐;在提供这些套餐过程中,我会重点讲解新、旧产品的差异性,体现新产品的优势。第三,消除疑虑、促成交易。在客户理解新产品的优势后,有些客户会存在一些犹豫,这时我绝对不会说“您可以先考虑一下”;而是通过“您觉得还有那些方面不清楚的吗?”等问题来挖掘客户的犹豫点、抗拒点,然后想办法击破它,让客户没有后顾之忧,最终实现办理。
  在营销完成后“积累经验,提高信心”。我认为:优秀与成功一定是有迹可循的。我会定期学习其他优秀同事的方法与技巧,对他们的成功案例进行吸收与消化,也会对自己的失败案例开展“复盘”,寻找提升改善方法。通过持续的总结,来积累经验,也提高自己的营销信心。
 
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