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佛山中移在线合作宽带专席邓小燕: 98%来自心态,2%来自技巧

2019-01-24 16:53《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

  邓小燕,2017年11月加入中移在线佛山分公司合作宽带专席大家庭,她非常庆幸能加入这个大家庭。入职后一直在班主任、班长和同事的支持与帮助下不断地茁壮成长,她坚信“只要有信心,相信自己能做得更好”。小燕认为在这个大家庭之中要持续让自己充电,提升沟通能力、语言组织能力、应变能力,才能更好地在这平台中发展。
(图为本文主人公)
  排障“3+1”
  小燕说在帮用户排障时除了按正规流程操作外,还需要多做以下三步,才能体现我们服务价值的同时增加客户对我们的信任。让我们来看看小燕的三步法:第一步:要学会聆听用户投诉的问题,快速定位到用户的问题与需求;第二步:针对用户问题“以快打慢”的方式给予处理方案或方法;第三步:跟客户沟通过程中要有礼貌、语气要温柔带有感情色彩,同时做到感同身受、换位思考。对待每一通电话都要充满热情与真诚,用我们良好的态度赢得客户的好感。
  良好的心态胜于一切
  小燕认为对于客服来说最重要的是心态和技巧,98%来自心态,2%来自技巧。当用户的情绪比较激动、急躁或者讲粗言时我们更加保持良好的心态和服务,不能因用户的情绪而影响到自己,要耐心微笑地跟用户沟通,要换个角度去想这是一个磨练自己的机会,应该感谢用户而不是抱怨。良好的心态能胜于技巧,能否扭转与客户间沟通的氛围就决定于你对他的态度。

  不管你是否能做好,但只要尽自己最大的努力去做,客户都会感受到你的用心。学会面对不同的客户,不仅是对自我潜力检测,更能提升我们的沟通能力。



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